客户关系管理：在竞争激烈的市场中赢得大客户的法宝
在当今商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的重要驱动力。随着市场竞争的加剧，如何有效地管理和维护客户关系，尤其是大客户关系，成为了企业的重要课题。通过对客户行为的有效分析和高效沟通，企业能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而推动销售业绩的增长。
【课程背景】在商业领域中，20%的高效沟通能创造出80%的利润。“二八定律”不断被验证，高效沟通如何能真正拿下大客户呢？面对竞争激烈的市场，面对强有力的对手，不仅是企业综合实力的较量，更是考验销售人员素养、技能、心态及智慧的综合比拼。企业的核心痛点是客户群的结构如何才能与时俱进哪？有销量没有利润的客户好吗？只有利润但没有流量的客户好吗？如何判断？如何经营？如何开发与如何淘汰大客户哪？这就必须清晰大客户的战略定位，从战略高度清晰大客户的定位，确定开发和维护大客户策略至关重要。开发大客户就需要营销团队的高超的销售技能与职业素养，如何才能提升大客户开发成功率、大客户营销人员决策流程、开发流程的控制等，帮助企业管理者和学员更清晰的、系统的梳理大客户的思维和行为，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的大客户订单。【课程收益】1、了解市场动态，清晰行业市场营销的整体思路，明确大客户营销突破的策略；2、明确行业痛点与客户痛点，清晰开发市场的结构与节奏变化，洞察行业市场和机会；3、能深刻了解大客户商务沟通与深化关系整体流程，熟悉大客户拓展与维护的路径；4、能掌握大客户关系拓展、高端建交与运营把控，熟悉与客户共赢的策略与方法论；5、能全面掌握客户关系的开发、维系与管控的过程，及时总结，持续创新。【课程时间】2天（6小时/天）【课程对象】营销总监、职能部门总监，大区经理、渠道经理、省区经理等【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、案例分析与方法研讨、咨询式培训与解答等【课程大纲】第一讲：高效沟通都需要哪些技能？一、高效沟通的营销体系1、营销之道：方式+价值2、营销之局：商务+技术3、销售之术：技能+素养二、高效沟通的常见困境1、战略方向与模式陈旧，策略不明2、团队整体思维、技能、素质不力3、销售量与利润率逐年降低4、协同部门支持不力专业与服务失度5、后台协同不力，产销与研销协同不畅三、高效沟通的基本技能1、销售职业的心理素养2、所从事行业背景知识3、商业技能与综合能力4、大客户组织与关系技能等案例：高效沟通的营销模式实战案例第二讲：如何洞察市场与聚焦机会？一、市场调研与透视1、现场直觉：一线现场、市场质感、术与经验、汗水2、二手资料：背景资料---思考与分析---marketing习性3、调研组织：技能---实践---体系二、行业市场特点与变化1、行业调研1）市场周期与结构研究2）技术周期与结构研究3）消费方式的演变研究2、客户群调研三、客户组织体系的破译1、销售进入的路经2、渗透组织体系3、与决策者沟通4、培育线人与支撑者第三讲：如何透视客户与组合策略？一、客户需求透视1、客户需求把控：宏观、中观、微观2、客户关系把控：点、线、面3、产品需求把控：技术、应用、竞争4、服务需求把控：运营、维护二、客户的需求挖掘1、需求的定义与结构2、需求的点、线、面3、需求的瀑布链分析4、BVF模型的分析业务需求5、通过引导挖掘需求与要求三、策略组合1、客户关系拓展策略2、服务交付策略3、技术方案策略4、项目方式策略案例1：小米经营模式研究与探索案例2：深圳汇川科技的新项目模式与策略案例3：瑞恩集团的战略与模式升级第四讲：如何有效拜访客户与沟通？一、软件的准备1、心理与精神准备2、知识与方法准备3、分析评估的方式二、硬件的准备1、基础资料的准备2、会谈与拜访的准备三、沟通的五项内功1、看的形式与神韵2、说的客观与色彩3、问的侦察与区隔:引导提问掌握客户需求4、听的历史与逻辑:接近体系，找对人，如何打开第一张嘴巴5、赞的驱动与润滑:角度与要点第五讲：如何有效引导与立体建交？一、建交的结构把控1、交谈的话题2、交流的目的3、交往的深度二、公关的类型把控1、技术类型公关：数据“转换”故事2、权重类型公关：爱好“共振”志趣3、女性类型公关：错位与互补三、体态与微表情破译1、红黄绿三类体态信号2、十种成交体态“密码”3、谈判中6种典型的微表情“信号”案例1：纳爱斯集团采购的“如鱼得水”案例2：客户《苏州隆兴企业》的公关节奏第六讲：如何高效沟通与方案呈现？一、沟通，建立心理契约1、透视客户的标准背景2、主动建立标准3、策略改变标准二、呈现，决定关键胜负1、客观的评价竞争对手2、把控提交方案的时机3、方案包括的基本要素4、方案呈现的关键技巧第七讲：如何解决疑虑与思维创新？一、解决疑虑的策略1、解决疑虑，而非处理异议2、签约前客户的心理变化与应对3、两种情况的对策4、谈判要素与把控二、方案推进与实施1、方案推进中的常见风险与把控2、开发客户的新需求策略第八讲：如何提高销售技能与素养？一、销售顾问的技能1、营销职业素养分析2、素养提升的三支点：情商、智商与逆商二、销售经理的素养1、心理技能与素养2、职业技能与素养3、学习技能与素养三、营销团队的职业生涯1、行业与企业2、专业与职业干3、工作、生活与学习案例1：三一重工的签订实战技巧案例2：阿里直销团队实战技能与素养结论：三度突破项目1、高度突破：需要对营销职业与体系的全新认识！2、宽度突破：需要对商务流程与客户组织关系的深度把控！3、深度突破：需要对商务流程、体系构建与个人技能的长期历练！
一、高效沟通与客户关系管理的核心
高效沟通是客户关系管理的基础，它不仅仅是信息的交流，更是价值的传递。在营销过程中，企业需要明确沟通的方式和价值。
- 营销之道：企业应通过多种渠道与客户建立联系，传递产品和服务的价值。
- 商务与技术的结合：在沟通过程中，商务能力和技术知识的结合能帮助企业更深入地了解客户需求。
- 销售技能与素养：销售人员的技能和职业素养直接影响客户的决策和满意度。
然而，在实际运营中，企业常常面临一些高效沟通的困境，例如战略方向陈旧、团队素质不高、销售量与利润率降低等。这些问题的存在不仅影响了客户的体验，也制约了企业的发展。
二、市场洞察与机会聚焦
为了有效管理客户关系，企业需要深入了解市场动态，掌握行业变化。这要求团队具备良好的市场调研能力。
- 现场直觉：通过一线市场的观察，获取实际的市场信息。
- 二手资料分析：利用已有的行业数据和背景资料进行思考和分析，以把握市场趋势。
- 客户群体调研：解析客户属于哪个细分市场，了解其特征和需求。
在行业市场特点与变化的研究中，企业需关注市场周期、技术周期，以及消费方式的演变。对客户组织体系的深入分析也是至关重要的，企业需要了解客户的决策者和影响者，从而制定有效的沟通策略。
三、客户需求的透视与策略组合
对于客户需求的深入透视是客户关系管理的另一个重要环节。企业需要从宏观、中观和微观等不同层面把控客户的需求，这样才能制定出更符合客户期待的服务和产品。
- 需求的定义与结构：明确客户需求的不同层次，进行分类和分析。
- 需求瀑布链分析：了解客户需求的层层递进，识别出潜在的需求。
- 策略组合：根据客户的需求，制定相应的客户关系拓展策略和服务交付策略。
通过对小米、深圳汇川科技等成功案例的分析，可以看出，企业在制定客户关系管理策略时，如何将客户需求与企业资源有效结合，将直接影响到客户的忠诚度和满意度。
四、有效拜访客户与沟通技巧
客户拜访是建立和维护客户关系的重要环节。为了确保沟通的有效性，企业需要做好充分的准备工作。
- 软件准备：包括心理和精神的调整、知识和方法的准备等。
- 硬件准备：基础资料的收集与分析，确保拜访时能够提供客户需要的信息。
在沟通的过程中，销售人员需掌握沟通的五项核心能力，包括观察、表达、提问、倾听和赞美。有效的沟通能够拉近与客户的距离，增强客户的信任感。
五、引导客户与建立深层关系
在客户关系管理中，深入的关系建立是成功的关键。企业需要掌握建交的结构，把控交谈的话题和目的，以增强与客户的粘性。
- 公关类型把控：根据客户的不同类型，制定相应的公关策略。
- 体态与微表情的解析：通过对客户体态和微表情的分析，获取更多的沟通信息。
通过对纳爱斯集团等案例的研究，可以发现，成功的客户关系管理不仅依赖于产品和服务的质量，更在于企业能否与客户建立深层的信任关系。
六、高效沟通与方案呈现
在客户关系管理的过程中，沟通与方案的呈现往往是决定成败的关键。企业需在了解客户背景的基础上，主动建立心理契约，从而增强客户的信任。
- 方案的关键要素：确保方案包含客户所需的基本要素。
- 方案呈现的技巧：掌握方案呈现的最佳时机与技巧，确保客户能够充分理解方案的价值。
七、解决疑虑与创新思维
在客户关系管理中，客户的疑虑是销售过程中常见的挑战。企业需要制定有效的策略，解决客户的疑虑，而不仅仅是处理客户的异议。
- 客户心理变化的应对：及时识别客户在签约前的心理变化，并采取相应的应对措施。
- 风险把控与需求策略：在方案推进过程中，识别常见风险并制定相应的应对策略。
八、提升销售技能与素养
销售技能与素养的提升是客户关系管理的最终目标。企业需关注销售人员的心理技能与职业素养，从而提升整体营销团队的能力。
- 情商、智商、逆商的提升：这些素养能够帮助销售人员更好地理解客户需求，提升客户满意度。
- 职业生涯的发展：关注销售人员的职业发展，使其在工作和学习中不断成长。
通过对三一重工、阿里直销团队等案例的分析，企业能够更清晰地认识到，提升销售人员的技能与素养，将直接影响到客户关系的维护和拓展。
结论
在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理不仅是企业保持竞争优势的必要手段，更是实现可持续发展的重要基础。通过高效沟通、市场洞察、需求透视、有效拜访、深层关系建立以及销售技能提升等多维度的管理，企业能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，从而赢得更多的大客户订单。未来，企业在客户关系管理中，需要不断总结和创新，才能在瞬息万变的市场中立于不败之地。
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