提升客户关系管理的五大策略与技巧

客户关系管理：提升企业竞争力的核心策略

在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。通过有效的客户关系管理，企业不仅能够增强与客户的互动，还能优化销售流程，提升客户满意度，从而推动业务增长。在这篇文章中，我们将深入探讨客户关系管理的必要性、实施策略以及如何通过高效沟通与市场洞察来推进CRM的成功实施。

吴越舟：《身手不凡：高效沟通技能与素养》

【课程背景】在商业领域中，20%的高效沟通能创造出80%的利润。“二八定律”不断被验证，高效沟通如何能真正拿下大客户呢？面对竞争激烈的市场，面对强有力的对手，不仅是企业综合实力的较量，更是考验销售人员素养、技能、心态及智慧的综合比拼。企业的核心痛点是客户群的结构如何才能与时俱进哪？有销量没有利润的客户好吗？只有利润但没有流量的客户好吗？如何判断？如何经营？如何开发与如何淘汰大客户哪？这就必须清晰大客户的战略定位，从战略高度清晰大客户的定位，确定开发和维护大客户策略至关重要。开发大客户就需要营销团队的高超的销售技能与职业素养，如何才能提升大客户开发成功率、大客户营销人员决策流程、开发流程的控制等，帮助企业管理者和学员更清晰的、系统的梳理大客户的思维和行为，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的大客户订单。【课程收益】1、了解市场动态，清晰行业市场营销的整体思路，明确大客户营销突破的策略；2、明确行业痛点与客户痛点，清晰开发市场的结构与节奏变化，洞察行业市场和机会；3、能深刻了解大客户商务沟通与深化关系整体流程，熟悉大客户拓展与维护的路径；4、能掌握大客户关系拓展、高端建交与运营把控，熟悉与客户共赢的策略与方法论；5、能全面掌握客户关系的开发、维系与管控的过程，及时总结，持续创新。【课程时间】2天（6小时/天）【课程对象】营销总监、职能部门总监，大区经理、渠道经理、省区经理等【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、案例分析与方法研讨、咨询式培训与解答等【课程大纲】第一讲：高效沟通都需要哪些技能？一、高效沟通的营销体系1、营销之道：方式+价值2、营销之局：商务+技术3、销售之术：技能+素养二、高效沟通的常见困境1、战略方向与模式陈旧，策略不明2、团队整体思维、技能、素质不力3、销售量与利润率逐年降低4、协同部门支持不力专业与服务失度5、后台协同不力，产销与研销协同不畅三、高效沟通的基本技能1、销售职业的心理素养2、所从事行业背景知识3、商业技能与综合能力4、大客户组织与关系技能等案例：高效沟通的营销模式实战案例第二讲：如何洞察市场与聚焦机会？一、市场调研与透视1、现场直觉：一线现场、市场质感、术与经验、汗水2、二手资料：背景资料---思考与分析---marketing习性3、调研组织：技能---实践---体系二、行业市场特点与变化1、行业调研1）市场周期与结构研究2）技术周期与结构研究3）消费方式的演变研究2、客户群调研三、客户组织体系的破译1、销售进入的路经2、渗透组织体系3、与决策者沟通4、培育线人与支撑者第三讲：如何透视客户与组合策略？一、客户需求透视1、客户需求把控：宏观、中观、微观2、客户关系把控：点、线、面3、产品需求把控：技术、应用、竞争4、服务需求把控：运营、维护二、客户的需求挖掘1、需求的定义与结构2、需求的点、线、面3、需求的瀑布链分析4、BVF模型的分析业务需求5、通过引导挖掘需求与要求三、策略组合1、客户关系拓展策略2、服务交付策略3、技术方案策略4、项目方式策略案例1：小米经营模式研究与探索案例2：深圳汇川科技的新项目模式与策略案例3：瑞恩集团的战略与模式升级第四讲：如何有效拜访客户与沟通？一、软件的准备1、心理与精神准备2、知识与方法准备3、分析评估的方式二、硬件的准备1、基础资料的准备2、会谈与拜访的准备三、沟通的五项内功1、看的形式与神韵2、说的客观与色彩3、问的侦察与区隔:引导提问掌握客户需求4、听的历史与逻辑:接近体系，找对人，如何打开第一张嘴巴5、赞的驱动与润滑:角度与要点第五讲：如何有效引导与立体建交？一、建交的结构把控1、交谈的话题2、交流的目的3、交往的深度二、公关的类型把控1、技术类型公关：数据“转换”故事2、权重类型公关：爱好“共振”志趣3、女性类型公关：错位与互补三、体态与微表情破译1、红黄绿三类体态信号2、十种成交体态“密码”3、谈判中6种典型的微表情“信号”案例1：纳爱斯集团采购的“如鱼得水”案例2：客户《苏州隆兴企业》的公关节奏第六讲：如何高效沟通与方案呈现？一、沟通，建立心理契约1、透视客户的标准背景2、主动建立标准3、策略改变标准二、呈现，决定关键胜负1、客观的评价竞争对手2、把控提交方案的时机3、方案包括的基本要素4、方案呈现的关键技巧第七讲：如何解决疑虑与思维创新？一、解决疑虑的策略1、解决疑虑，而非处理异议2、签约前客户的心理变化与应对3、两种情况的对策4、谈判要素与把控二、方案推进与实施1、方案推进中的常见风险与把控2、开发客户的新需求策略第八讲：如何提高销售技能与素养？一、销售顾问的技能1、营销职业素养分析2、素养提升的三支点：情商、智商与逆商二、销售经理的素养1、心理技能与素养2、职业技能与素养3、学习技能与素养三、营销团队的职业生涯1、行业与企业2、专业与职业干3、工作、生活与学习案例1：三一重工的签订实战技巧案例2：阿里直销团队实战技能与素养结论：三度突破项目1、高度突破：需要对营销职业与体系的全新认识！2、宽度突破：需要对商务流程与客户组织关系的深度把控！3、深度突破：需要对商务流程、体系构建与个人技能的长期历练！

吴越舟 培训咨询

一、客户关系管理的背景与重要性

根据“二八定律”，在商业活动中，20%的高效沟通可以创造出80%的利润。这一理论有效地反映了在竞争激烈的市场中，如何通过高效的客户关系管理来提高企业的盈利能力。面对强有力的竞争对手，企业需要不仅具备强大的综合实力，还要在客户关系的建立与维护上展现出更高的素养与技能。

客户关系管理不仅仅是一个工具，它是企业战略的一部分。通过清晰地定义客户群体的结构，企业能够更好地判断哪些客户值得开发，哪些客户需要淘汰。对于那些有销量但没有利润的客户，企业应当审视其价值；同样，对于那些有利润但没有流量的客户，如何提升其流量同样重要。

二、高效沟通在客户关系管理中的作用

高效沟通是建立良好客户关系的基础。它不仅仅涉及到销售人员的技术与技能，还包括心理素养、行业知识以及商业技能等多个方面。在实际销售过程中，许多销售人员会遇到以下几个常见困境：

• 战略方向与模式陈旧，导致策略不明确。
• 团队整体思维、技能与素质不足，影响整体业绩。
• 销售量与利润率逐年降低，无法实现可持续增长。
• 协同部门支持不力，影响客户服务质量。
• 后台协同不畅，影响产销与研销的协作。

因此，企业在进行客户关系管理时，需要通过高效沟通来解决这些困境，提升整体的团队素养和技能。高效沟通的核心在于理解客户的需求，建立信任关系，并通过专业的服务来满足客户的期望。

三、市场洞察与机会聚焦

在进行客户关系管理时，市场洞察至关重要。企业需要通过市场调研来了解行业动态、客户需求及市场机会。这包括：

• 一线现场调研：通过实地考察，获取市场的真实感受。
• 二手资料分析：利用已有的市场研究报告，进行深入思考与分析。
• 客户群体调研：了解不同客户的需求与偏好，进行针对性的市场策略制定。

通过以上的市场调研，企业能够更好地识别潜在的市场机会，并及时调整自身的策略，以满足市场的变化。同时，了解客户的组织体系也是成功的关键，销售人员需掌握与决策者沟通的技巧，并培育线人与支撑者，从而实现有效的客户开发。

四、客户需求透视与策略组合

客户需求的透视是客户关系管理中的另一重要环节。销售人员需要从宏观、中观和微观三个层面来把控客户需求，包括：

• 宏观需求：行业趋势与市场变化对客户需求的影响。
• 中观需求：客户组织内部的结构与决策流程。
• 微观需求：客户个体的具体需求与期望。

在明确客户需求后，企业应采取相应的策略组合来满足这些需求。策略组合可以包括客户关系拓展策略、服务交付策略、技术方案策略等，以实现与客户的共赢局面。

五、有效拜访客户与沟通技巧

客户拜访是建立和深化客户关系的重要环节。在拜访之前，销售人员需要做好充分的准备。这包括：

• 心理与精神准备：保持积极的心态，增强自信。
• 知识与方法准备：了解客户背景，掌握沟通技巧。
• 基础资料的准备：收集客户的相关信息，制定拜访计划。

在实际拜访过程中，销售人员需要掌握五项内功，包括观察能力、表达能力、询问能力、倾听能力和赞美能力。这些能力的提升将有助于销售人员更有效地了解客户需求，建立良好的沟通氛围。

六、引导客户与立体建交

建立良好的客户关系不仅仅是一次性的沟通，而是一个长期的互动过程。销售人员需要掌握建交的结构把控，包括交谈的话题、交流的目的和交往的深度。此外，公关的类型把控同样重要，不同的客户需要采取不同的公关策略，以实现更好的沟通效果。

在这一过程中，销售人员还需关注体态与微表情的破译，了解客户在沟通过程中的非语言信号，从而更好地调整自己的沟通策略，以满足客户的需求。

七、方案呈现与疑虑解决

在与客户沟通的过程中，方案的呈现往往是决定成交的关键。销售人员需要在适当的时机提交方案，并确保方案的基本要素齐全。此外，解决客户的疑虑是维护客户关系的另一重要环节。通过有效的沟通与策略，销售人员应能够及时应对客户在签约前的心理变化，推动方案的落实。

八、提升销售技能与团队素养

在客户关系管理中，销售人员的技能与素养至关重要。企业应当通过培训与学习，提升销售团队的职业素养。这包括情商、智商与逆商的综合提升，旨在帮助销售人员更好地应对市场变化与客户需求。同时，关注销售经理与营销团队的职业生涯发展，才能确保团队的长期稳定与业务的可持续增长。

结论

客户关系管理是一项复杂而系统的工作，涉及到市场洞察、客户需求、沟通技巧等多个方面。只有通过高效的沟通与深入的市场分析，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，并实现可持续的发展。通过不断总结与创新，企业能够在客户关系管理上不断提升自身的能力，赢得更多的大客户订单，最终实现业务的全面突破。

在未来的市场中，客户关系管理的重要性将愈发凸显，企业需要不断适应变化，以更加灵活与高效的方式来满足客户的需求，建立长期稳定的客户关系，从而推动企业的持续发展。