销售抗拒原理详解
在现代商业环境中，销售不仅仅是一个简单的产品推销过程，更是一个复杂的心理博弈。销售人员需要具备丰富的知识和技能，以应对客户的各种抗拒反应。销售抗拒原理就是理解和应对这些抗拒反应的核心所在。本文将从销售抗拒原理的定义、成因、应对策略等多个方面进行深入探讨，结合销售流程的十步战法，帮助销售人员提升成交率和客户满意度。
【课程背景】本课程从销售工作整体考虑，考虑到2B与2C两种销售模式，梳理出销售流程的10步，通过实战场景展现，从客户的需求角度讲解销售流程中涉及到的策略、技能、技巧与素养，帮助专业销售人员正确的审视市场与客户，在销售周期的不同阶段采取不同的销售策略和方法，使销售方式从产品推销逐步转向为帮助客户解决问题的顾问式销售，从达成单笔交易转向为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。【课程收益】深刻理解的销售流程的价值，建立销售流程思维、策略和技巧；综合掌握销售各个阶段的密码，提升销售人员职业素质与专业性技能；掌握销售流程的十步战法与技巧，应对常见的销售难题和场景，提高成交率【课程对象】营销副总或总监、市场经理、销售经理、客户经理、销售人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲 销售升级：从求到需的惊险跨越1、销售的升级源于境界与格局：商业的伟大在于“利他”与“利己”的转化2、关键的跨越：客户需求=需（痛点挖掘）+求（解决方案）3、场景对话分析：如何在能赢得客户的心？4、实战话术：自我披露方法论（D-M-I法）5、销售流程十步：覆盖了销售的整个流程第二讲 一步规划：分类使销售事半功倍1、市场规划与聚焦：四条线分析-近三年数据分析与对比，发现机会、误区甚至风险2、 客户分类：属性三类，或按照“规模、定位、竞争”分类3、2B业务分类：行业特征+企业特征+关键人特征（职业属性+个人属性）4、2C业务类型的用户分类：你是谁？5、实战手法：如何对客户提要求？知识点---门面效应6、实战练习：如何对客户层层递进的提出要求？第三讲 二步约见：掌控心理轻松见面1、如何与客户预约见面？电话预约？书面？邮件？2、实战场景对话：失败的原因？好奇心法则---内容的甜蜜点设计3、好奇心法则---内容的甜蜜点设计4、实战演练三步曲：解决痛点、社交需求、现实利益5、实战场景对话：心理学的“潜意识暗示法则” –忙吧？不忙吧？ 6、实战对话分析：假设确认法第四讲 三步深交：有人感才能赢得信任1、从建交到深交的5个层级：好感、价值、信任、合作、联盟（知己）2、好感、人感：给客户留下美好的第一印象3、促成合作，提供价值——提供客户购买产品、解决方案的理由4、实战场景分析：“信任状”是品牌在消费者心中的担保物？5、实战场景方法：数字证明法三部曲----给客户展示专业性数字，建立信心第五讲 四步需求：看透客户需独具慧眼1、透视需求与匹配需求：表面的----- 隐含的----- 延展的------采购的2、决策权重的结构不同：部门与管理者不同，需求关注点不同3、客户的个人需求关注点：客户身份不同，其需求点也不同4、实战场景分析：客户上来就问“最低多少钱”，如何回应不陷入误区 ？5、实战操作方法：根据“巴纳姆效应”设计与实施“区间带报价法”第六讲 五步沟通：舒舒服服做成生意1、沟通五点把控：结构--节奏--自然—愉悦（快节奏、中节奏、慢节奏）2、深度沟通的五连问：关键是节奏的把控----寒暄、找痛、挖痛、开方、拿药3、提问两种方式的节奏把控：根据客户认识能力与接受程度4、实战场景分析：客户说”我随便看看“，如何应对？5、实战场景分析：欲擒故纵法则---顺、搭、问三步法第七讲 六步方案：综合算账与通俗易懂1、综合展示方法论：2B业务类型七大工具-----会、访、样、话、礼、动、观2、综合算账：购买成本+设备使用成本+人工成本+交付成本3、综合算账方法论：量化价值的IMPACT法则4、实战场景分析：客户问“这款产品好在哪儿呢”-----FAB方法论5、实战场景演练：FAB方法论的应用—贴近客户的应用场景6、实战场景分析：客户听懂艰涩的产品概念-----“基模理论”中的搭桥法7、“基模理论”的搭桥法---通俗易懂用生活中比喻的方法说明第八讲 七步异议：有胆有识与急中生智1、客户提出异议的常见原因复杂性：公司—部门—个人—竞争2、处理客户流程的常规异议：情感—分类---人心----胆略3、实战场景：异议（款式太少了）---”七秒钟定律”-----使用A-E-I法4、A-E-I实战方法：A 接受客户的评价，E 说明其中的原因，I 询问客户的需求5、场景实战：客户的同伴异议？------“自己人效应”-----P-I-A法应对6、场景实战：应对客户同伴异议？------使用P-I-A法三步应对话术第九讲 八步竞争：基于经验持续创新1、竞争策略选择：三类客户对应的不同策略（探明实情—排名第几？）2、考虑竞争优势与客户需求的策略：将客户关注度引向我方优势（重在优雅姿态）3、实战场景：竞争对手能保证效果，你吗？-----安慰剂效应（心理学）4、PC实战方法：首先承诺（P）你可以保证效果，其次向对方提出前提条件（C）第十讲 九步谈判：博弈是为了长期共赢1、谈判的本质-----双方利益的辩证的对立统一：明与暗，长与短，动与静2、客户在谈判中为“半真半假”：识破客户的十大谎言----看破不说破3、谈判中的问、听、答与拒绝的策略：表达力—观察力----思考力（开价前后）4、实战场景：客户说“太贵了”，应对之策----框架效应5、实战演练：框架效应----分析，确定应对之策（价值，支付，性价比，优惠）第十一讲 十步成交：判断与推进同样重要1、时间投入与资源投入大小的决策：在实战中的判断力与过程中的推动力2、成交前要锦上添花，切忌画蛇添足：不怕神一般的对手，就怕猪一般的队友3、实战场景分析：客户成交前犹豫如何应对？-----销售抗拒原理4、实战演练：U-I-D 法的应用-----理解、询问、化解第十二讲 厚积薄发：好习惯成就销售高手1、销售团队对销售员个人的作用：融入集体，形成流程，养成习惯2、销售高手的好习惯：学会冥想才能茁壮成长-----在战争中学习，反思中改进3、诺贝尔文学奖获得者马尔克斯名言：思考点-----在繁杂喧嚣中要学会安静4、华为、美的、汇川、字节条动销售高手的成长方法论：721原则
销售抗拒原理的定义
销售抗拒原理是指在销售过程中，客户因为各种心理、情感或市场因素而对销售人员及其产品产生反感或拒绝的心理状态。这种抗拒可能表现为直接拒绝、拖延决策，甚至是负面情绪的宣泄。销售抗拒的存在是正常的，理解这一点对于销售人员的成功至关重要。
销售抗拒的成因
客户的抗拒反应可能源于多种因素，这里列举几个主要成因：
- 信息不对称：客户对产品或服务的了解有限，可能会产生疑虑。
- 过往经历：客户可能因为之前的负面购物经历而对新产品产生抗拒。
- 价格敏感性：对价格的敏感性可能导致客户在面对价格时产生抗拒。
- 时间压力：客户可能因为时间紧迫而不愿意进行深入的产品了解。
- 心理防御：客户可能因自身的自尊心而拒绝外部的干预或建议。
销售抗拒的类型
在销售过程中，抗拒通常可以分为以下几种类型：
- 情感型抗拒：客户因情感上的不满或不信任而拒绝。
- 实质型抗拒：客户对产品的实际功能或价值产生质疑。
- 选择性抗拒：客户会选择性地忽略销售人员提供的信息，仅关注自己关心的点。
- 拖延型抗拒：客户并不完全拒绝，而是通过拖延来逃避决策。
销售抗拒的应对策略
面对客户的抗拒反应，销售人员应采取有效的应对策略，以提升成交率。以下是一些实用的应对策略：
理解与倾听
在销售过程中，倾听客户的需求与顾虑是非常重要的。销售人员应通过积极的倾听，理解客户的真实需求和抗拒的原因。在倾听的过程中，可以通过提问引导客户表达其真实想法，从而发现问题的根源。
建立信任关系
销售人员应努力与客户建立信任关系。信任的建立不仅依赖于产品本身的质量，更依赖于销售人员的专业性和人际交往能力。通过展示专业知识、提供有效的解决方案和良好的售后服务，可以增强客户的信任感，减少抗拒。
运用心理学技巧
在销售过程中，运用心理学技巧可以有效应对客户的抗拒。比如，使用“框架效应”，即将产品的价值与客户的需求紧密结合，通过对比让客户意识到产品的独特优势，从而降低抗拒。
提供解决方案
在客户表达抗拒时，销售人员可以通过提供具体的解决方案来消除客户的顾虑。这不仅可以增强客户对产品的认同感，还能让他们感受到被理解和重视。
销售流程十步战法的应用
在实际销售过程中，销售抗拒的应对往往需要结合整个销售流程的十步战法。以下是如何在每个步骤中应用销售抗拒原理的具体策略：
第一步：销售升级
销售人员需要理解客户需求的根本，挖掘客户的痛点，并提供利他和利己的双重价值。在这个阶段，帮助客户看到问题和解决方案之间的联系，可以有效降低初步抗拒。
第二步：一步规划
通过市场分析和客户分类，销售人员可以更好地理解客户的需求和抗拒根源。这一阶段的关键在于制定针对性的销售策略，以便在接下来的沟通中减少抗拒的可能性。
第三步：二步约见
在预约见面时，运用好奇心法则设计内容的甜蜜点，吸引客户的关注，降低他们的防备心理。这有助于在初次接触时减少抗拒情绪。
第四步：三步深交
信任的建立在销售中至关重要。通过提供价值和展现专业性，销售人员可以在客户心中树立良好的形象，从而降低因不信任而产生的抗拒。
第五步：四步需求
透视客户的需求，了解他们的决策权重结构，是减少抗拒的重要一环。销售人员需要针对不同客户的需求层次，提供个性化的解决方案。
第六步：五步沟通
在沟通过程中，保持轻松自然的交流节奏，避免给客户造成压力。通过有效的提问，销售人员可以引导客户深入思考，从而降低抗拒。
第七步：六步方案
在提供方案时，强调产品的综合价值与性价比，帮助客户清晰理解购买的成本与收益关系，有效应对因价格敏感而产生的抗拒。
第八步：七步异议
客户提出异议时，销售人员应采用A-E-I法，接受客户的评价、说明原因、询问需求，积极应对客户的疑虑，化解抗拒情绪。
第九步：八步竞争
了解竞争对手的优势，销售人员可以通过安慰剂效应，增强客户对自身产品的信任感，从而减少抗拒。
第十步：九步谈判
在谈判过程中，识破客户的“半真半假”策略，销售人员需要灵活应对，采用框架效应，分析确定应对策略，降低客户的抗拒心理。
总结
销售抗拒原理是销售过程中的重要组成部分。理解客户的抗拒情绪和心理状态，并采取有效的应对策略，是提升成交率和客户满意度的关键。通过销售流程的十步战法，销售人员可以更全面地理解客户需求，从而实现从产品推销到解决方案提供的转变，最终建立长期的客户关系。在未来的销售过程中，深入掌握销售抗拒原理，将为销售人员带来更大的成功。通过不断地学习和实践，销售人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为真正的商业伙伴。
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