客户经理发展的新机遇与挑战
在当今快速变化的商业环境中，客户经理的发展已成为企业竞争力的重要组成部分。随着全业务运营的不断深化和互联网的冲击，营销的本质逐渐回归到人与人之间的关系之上。尤其是在中国的市场中，大客户和个人大客户不仅是收入的主要来源，更是各大企业竞争的重点阵地。因此，如何在新形势下提升客户经理的能力和素养，成为了每个企业亟待解决的问题。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
全业务运营与客户经理的职业定位
全业务运营的概念，强调了企业在市场竞争中要具备综合信息服务的能力。客户经理作为企业与客户之间的桥梁，需具备深厚的行业知识和市场洞察力。在新的市场环境中，客户经理的定位不仅仅是销售人员，更是客户需求的分析师和解决方案的提供者。
在全业务竞争的背景下，传统企业与互联网企业之间的优势与劣势都在不断变化。传统企业需要借助互联网思维，转变服务营销模式，以更好地满足客户需求。这要求客户经理不仅要理解客户的基本需求，还要深入挖掘其潜在需求，从而提供更具价值的服务。
客户拜访的关键步骤
与客户的直接接触是客户经理工作中最为重要的环节之一。有效的客户拜访能够显著提升成交率。客户拜访可分为三个阶段：拜访前的准备、拜访中的沟通和拜访后的跟进。
- 拜访前的准备：在客户拜访之前，客户经理需做好充分的准备，包括了解客户的背景、需求及其行业动态。这一步骤不仅能增强客户经理的信心，还能让客户感受到专业性。
- 拜访中的沟通：在拜访过程中，客户经理应注意第一印象的建立，通过有效的开场白和适当的身体语言来吸引客户的注意力。同时，倾听客户的声音，了解其潜在需求，才能更好地提供解决方案。
- 拜访后的跟进：拜访结束后，客户经理应及时进行跟进，巩固与客户的关系。这包括发送感谢邮件、提供额外的信息或者进行后续的电话沟通。
双赢谈判的技巧
在客户沟通中，双赢谈判是提升客户满意度和建立长期关系的关键。客户经理应掌握以下几个重要技巧：
- 探寻利益的结合点：客户经理需要了解客户的需求与企业的产品之间的结合点，从而在谈判中寻求双赢的局面。
- 有效的沟通技巧：通过运用营销心理学，客户经理可以更好地理解客户的心理需求，调整自己的沟通策略，以更好地与客户建立信任关系。
- 制定谈判策略：客户经理在谈判前应制定详细的策略，包括角色策略、时间策略和议价策略等，以应对不同的谈判场景。
客户关系的维护与保有
在客户经理的发展过程中，客户关系的维护是至关重要的。高价值客户的维护不仅仅是一次性的交易，而是一个长期的合作关系。客户经理需定期收集和分析客户信息，了解客户的变化和需求，及时调整服务策略。
针对高价值客户，客户经理应该提供个性化的服务。例如，通过礼物赠送、关键客户联谊活动等方式，增强客户的忠诚度和满意度。这不仅能让客户感受到被重视，同时也能有效提升客户的粘性。
客户关怀的重要性
客户关怀是客户经理工作的重要组成部分。通过有效的客户关怀，客户经理能够在与客户的日常交往中增进情感，提升客户的满意度。客户关怀的三宝包括：
- 礼物赠送：赠送个性化的礼物能够让客户感受到企业的用心，从而增强客户的信任感。
- 关键客户联谊活动：通过组织客户联谊活动，客户经理能够与客户建立更为深厚的关系，增进双方的了解。
- 高价值客户个性化服务：了解客户的性格特征，提供量身定制的服务，从而满足客户的独特需求。
提升大客户生意的步骤
在大客户的管理中，客户经理需要掌握提升大客户生意的五个步骤：
- 客户分类与选择：根据客户的价值和潜力进行科学分类，选择重点客户进行深入开发。
- 客户洞察找机会：通过对客户的深入分析，发现潜在的合作机会。
- 联合生意提升计划：与客户共同制定提升计划，明确目标和责任，形成合力。
- 执行与激励：在实施过程中，客户经理需定期跟进并激励客户，确保双方的目标得以实现。
- 标杆客户打造与复制：通过成功案例的积累，形成标杆客户，进行经验的分享和复制。
总结
客户经理在企业中的角色愈发重要，面对激烈的市场竞争，客户经理需要不断提升自身的专业能力和服务水平。通过对全业务运营的理解、有效的客户拜访、双赢谈判技巧、客户关系的维护及关怀，客户经理能够在日趋复杂的市场环境中，帮助企业稳固与客户的关系，从而实现更高的业绩目标。
在未来的发展中，客户经理不仅要善于分析市场动态，更要具备灵活应变的能力，通过不断学习和适应，才能在这个充满挑战的行业中立于不败之地。
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