客户经理发展策略：提升业绩与客户满意度的关键方法

客户经理发展的重要性与策略

在当今商业环境中，客户经理在企业运营中扮演着至关重要的角色。随着全业务运营的发展与互联网的冲击，市场竞争愈发激烈，客户经理的工作不仅仅是维护客户关系，更是挖掘客户需求、提升客户满意度、最终实现销售增长的关键。因此，针对客户经理的培训显得尤为重要，而本次培训课程正是为了帮助客户经理在新的形势下明确职业定位、提升服务营销能力而设计的。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

一、全业务运营形势下客户经理的职业定位

在全业务运营的背景下，客户经理需要深入理解当前的市场竞争态势。首先，企业需要明确自身的定位，转型为“综合信息服务提供商”，以便更好地满足客户的多样化需求。在这个转型过程中，客户经理的角色也随之演变，成为了企业与客户之间的桥梁。

通过对“非常3+1”全业务概念的理解，客户经理可以更好地把握市场机会，制定出符合企业战略的客户管理方案。同时，客户经理需要意识到，在全业务竞争的环境中，传统企业与互联网企业之间存在着明显的优势和劣势。在这样的背景下，客户经理应当努力提升自身的服务营销能力，以适应市场的变化。

二、客户拜访的五个关键触点

客户拜访是客户经理日常工作的重要组成部分，掌握有效的拜访技巧将显著提升客户经理的工作效率。客户拜访的成功与否往往取决于以下五个关键触点：

• 第一印象：七秒定律表明，客户在短时间内对客户经理形成的第一印象会影响整个交流过程。因此，客户经理在拜访前应做好形象和仪表的准备。
• 沟通技巧：客户经理需要关注沟通中的形象、身体语言和语音语调，掌握有效的开场白和沟通策略，以增进客户好感。
• 客户心理需求：通过分析客户潜意识中的五种心理需求（接受、尊重、赞美、认可、感激），客户经理可以更有针对性地进行沟通。
• 良好的最终印象：在拜访结束时，客户经理也应关注如何给客户留下良好的最后印象，以巩固双方的信任关系。
• 拜访的前期准备：在拜访前，客户经理应进行充分的准备，包括电话沟通的技巧、客户信息获取的策略等。

三、双赢谈判的技巧

在与客户的沟通中，双赢谈判是提升成交率的重要策略。客户经理需要掌握以下几个方面的技巧：

• 探寻利益结合点：客户经理应当通过有效的沟通技巧，了解客户的真实需求，寻找双方的共同利益。
• 营销心理学的应用：运用营销心理学的原理，客户经理可以更好地掌握客户心理，从而制定出更有针对性的谈判策略。
• 角色与时间策略：在谈判中，客户经理应灵活运用角色策略、时间策略等，以便在谈判过程中占据主动地位。

通过针对性的培训，客户经理不仅能够提升自身的谈判技巧，还能在与客户的交流中建立起更深层次的信任关系，从而实现销售目标的达成。

四、客户关系维护与个性化服务

维护客户关系不仅仅是客户经理的职责，更是企业持续发展的保障。高价值客户的分类及保有策略是客户经理需要掌握的核心内容之一。通过对客户信息的定期收集与分析，客户经理可以制定出更具针对性的服务方案，提升客户满意度。

客户经理在客户关系维护中应特别关注以下几点：

• 客户关怀的重要性：通过礼品赠送、个性化服务等手段，客户经理可以有效增强客户的忠诚度。
• 联谊活动的组织：通过组织客户联谊活动，客户经理可以增进与客户之间的情感联系，从而提高客户的粘性。
• 个性化服务的实施：根据客户的性格特征，客户经理可以制定出更符合客户需求的服务方案，从而提升服务的差异化。

五、提升大客户业绩的五步骤

在大客户的开发与维护中，客户经理需要遵循一套系统化的流程，以保证客户关系的稳固与业绩的提升。以下是提升大客户业绩的五个步骤：

• 客户分类与选择：通过对客户的分类，客户经理可以更好地制定出符合不同客户需求的营销策略。
• 客户洞察找机会：通过深入了解客户的需求与痛点，客户经理能够找到潜在的业务机会。
• 联合生意提升计划：与客户共同制定提升计划，确保双方在合作中实现共赢。
• 执行与激励：在执行过程中，客户经理需定期评估效果并根据客户反馈进行调整。
• 标杆客户的打造与复制：在成功案例的基础上，客户经理应努力将成功经验进行复制和推广，以实现更大范围的业绩提升。

结语

在这个充满挑战与机遇的时代，客户经理的发展不仅关乎个人职业生涯的成长，也关系到企业的未来。通过系统的培训与不断的实践，客户经理能够在复杂的市场环境中游刃有余，提升自身的专业能力，为企业创造更大的价值。在未来的发展中，客户经理应当继续保持学习的态度，紧跟市场变化，以便在竞争中立于不败之地。

综上所述，客户经理在全业务运营形势下的发展策略是多方面的，需从客户拜访技巧、双赢谈判、客户关系维护等多个角度进行全面提升，以确保在激烈的市场竞争中脱颖而出。