客户经理发展之路：提升职业竞争力的关键策略

客户经理发展：在全业务竞争中提升服务能力的战略

在当今竞争日益激烈的市场环境中，客户经理的角色愈发重要。随着互联网的快速发展和全业务运营的转型，企业面临的不仅是来自同行的压力，还有客户需求日益多样化的挑战。为了在这种变革中立于不败之地，企业需要对大客户进行深入分析和深度捆绑，这不仅是提升客户粘性的关键，更是构建持久竞争力的重要策略。因此，提升客户经理的专业能力和服务水平显得尤为紧迫。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

全业务运营的背景与挑战

在全业务运营的背景下，企业不仅要关注自身的产品和服务，更要洞察客户的需求和市场动态。大客户和个人大客户已经成为企业收入的主要来源，因此，客户经理必须具备更高的服务意识和专业能力，以应对复杂多变的市场环境。

• 互联网思维的转型：企业需要向“综合信息服务提供商”转型，理解客户行为和需求的变化，及时调整市场策略。
• 竞争的同质化：由于行业内竞争手段的逐步同质化，企业之间的差异化服务成为了赢得市场的重要手段。
• 客户需求的多元化：客户对于服务的期望越来越高，客户经理需要更加灵活地应对不同客户的需求。

客户经理的职业定位与发展路径

在新的市场形势下，客户经理的职业定位需要重新审视。客户经理不仅仅是销售产品，更是企业与客户之间沟通的桥梁。因此，客户经理的职业发展应该围绕以下几个方面进行：

• 深度理解市场：客户经理需要清晰地了解全市场运营形势，洞悉未来发展趋势，以便更好地为客户提供服务。
• 掌握客户拜访技巧：客户经理应当建立有效的客户拜访流程，包括拜访前的准备、拜访中的沟通和拜访后的跟进。
• 提升沟通与谈判能力：通过掌握双赢沟通的策略，客户经理可以更有效地探寻客户需求，提升销售成功率。
• 客户关系的维护：客户经理需要定期收集客户信息，分析客户需求，以便提供个性化的服务和关怀。

客户拜访的五个关键触点

客户拜访是客户经理与客户直接沟通的重要环节，成功的客户拜访不仅能增进客户关系，还能提升成交率。在拜访过程中，客户经理需要关注以下五个关键触点：

• 第一印象：根据“七秒定律”，良好的第一印象能够为后续沟通打下基础。
• 有效的开场白：设计一个吸引人的开场白，有助于引导客户进入沟通状态。
• 身体语言与语音语调：客户经理的身体语言和语音语调会直接影响客户的感受，应该注意保持开放与友好的姿态。
• 潜意识需求分析：客户的潜意识需求往往影响其决策，客户经理需要敏锐捕捉并满足这些需求。
• 良好的最终印象：拜访结束时的良好印象与第一印象同样重要，应确保客户在拜访后仍能感受到专业和热情。

双赢沟通的核心技巧

在整个销售过程中，双赢的沟通技巧至关重要。客户经理需要通过有效的沟通，了解客户的真实需求，并寻求双方利益的结合点。以下是一些核心技巧：

• 探寻利益的结合点：客户经理应当在沟通中明确客户的需求与自身产品的优势，寻找双方利益的共同点。
• 运用营销心理学：了解客户的心理需求，利用心理学技巧来引导客户的决策。
• 有效的疑义处理：客户在决策过程中可能会有疑虑，客户经理需要通过有效的沟通来处理这些疑虑，增强客户的信任感。
• 灵活调整策略：根据客户反馈，实时调整沟通策略，确保沟通的有效性。

客户关系的维护与保有策略

维护与保有客户关系是客户经理的重要职责。在这一过程中，客户经理需要依据客户的特征和需求，制定相应的策略：

• 客户分类：将客户进行分类，针对高价值客户制定个性化的服务方案。
• 定期信息收集：通过定期的客户信息收集，了解客户的最新需求和反馈，及时调整服务策略。
• 定制化服务：为高价值客户提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
• 客户关怀活动：定期组织客户联谊活动，增进客户与企业之间的情感联系。

客户关怀的“三宝”策略

客户关怀是提升客户体验的重要环节，采用“三宝”策略可以有效增强客户的信任感和满意度：

• 礼物赠送：通过赠送精美的礼品，如生日礼物等，增加客户的好感。
• 关键客户联谊活动：定期举办个性化的联谊活动，促进客户之间的交流与合作。
• 个性化服务：根据客户的性格特征，提供差异化服务，使客户感受到被重视和关怀。

大客户生意提升的五个步骤

为了提升大客户的生意，客户经理需要遵循一定的步骤进行客户分类与选择、洞察机会、联合提升计划的执行与激励。具体步骤包括：

• 客户分类：根据客户的价值和需求对客户进行分类，明确重点客户。
• 客户洞察：深入分析客户的信息，了解市场机会，寻找潜在的合作空间。
• 联合生意提升计划：制定切实可行的提升计划，与客户进行深入沟通，达成共识。
• 执行与激励：在实施过程中，定期评估效果，根据客户反馈及时进行调整。
• 标杆客户的打造与复制：总结成功案例，为其他客户提供借鉴，实现标杆客户的复制。

结语

在全业务运营的时代背景下，客户经理的发展面临诸多挑战与机遇。通过提升专业能力、优化客户拜访流程、掌握双赢沟通技巧、维护客户关系及关怀，客户经理不仅能够提升自身的业绩和价值，更能为企业的长远发展打下坚实的基础。只有不断适应市场变化，深入挖掘客户需求，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。