提升客户粘性的有效策略与实践分享

客户粘性提升：从理解客户到深化信任

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临的挑战不仅仅是吸引新客户，更重要的是如何提升现有客户的粘性。客户粘性不仅是客户与企业之间的简单交易关系，更是基于情感和信任的长期合作关系。通过对客户关注点及价值看法的深入分析，企业可以有效提升客户的决策动机与倾向性，从而实现客户粘性的提升。

刘畅：《是谁杀死了客户》 ——兴业银行客户关系深度管理剧本杀实战演练

【课程背景】如何分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考？如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性？如何掌握客户公关礼仪的细节，深化关键客户的信任度？本课程通过剧本杀实战演练，帮助学员剖析关键大客户“人”的行为，准确定位客户管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升客户信任度和客户粘性。能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路。【课程收益】学习高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心掌握客户领导参访，商务会谈的注意事项了解不同性格领导的特点及应对策略学会如何突破客户的决策层推动客户升级，突破4大难题【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】业务人员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、剧本杀导入：深度剖析9T客户的性格特征与公关策略（2小时）1、完美型客户发现完美型客户的行为特征难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话2、给与型客户给与型的行为特征乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键3、成就型客户发现成就型客户的行为特征以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理为合作注入挑战性，激发客户的成就感4、浪漫型客户发现浪漫型客户的行为特征灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进5、思考型客户发现思考型客户的行为特征代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间用数字说话，让客户相信与你合作最合算6、服从型客户发现服从型客户的的行为特征面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射7、享受型客户发现享受型客户的行为特征：代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿8、指挥型客户发现指挥型客户的行为特征强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动9、和平型客户发现和平型客户的行为特征随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴二、剧本杀团体共创（1小时）1、以小组为单位，团队共创剧本（30分钟）主题：现实工作中实际碰到的最有挑战的客户沟通场景（异议，争执，投诉……）内容要求：策划项目及客户信息人物性格真实定位真实场景还原剧本匿名打散，通过小组抽签的方式决定拿到的剧本（30分钟）组内讨论：决策链条判断关键决策人判断商务沟通策略剧本杀实战PK（3小时）小组抽签决定出场顺序剧本创作组负责扮演客户方角色剧本杀分组实战（每组30分钟，预计四个组）每组表演结束，正反方观察组（老师指定）点评打分每组表演结束，老师点评复盘总结与颁奖

刘畅 培训咨询

一、分析客户关注点与价值看法

了解客户的关注点是提升客户粘性的第一步。客户在选择产品或服务时，往往会考虑多个因素，包括价格、质量、服务、品牌形象等。企业需要通过调研与数据分析，深入了解不同客户群体的价值观和需求。

• 利益分析：客户的利益是指他们在购买某种产品或服务时所期望获得的价值。这可能包括经济利益、时间节省、心理满足等。识别客户的利益可以帮助企业准确定位其产品或服务的优势。
• 认同感：客户希望与企业建立情感连接。当客户感到被理解、被尊重时，他们更愿意与企业建立长期关系。因此，企业应注重客户的反馈，及时调整产品和服务以满足他们的期望。

二、掌握客户公关礼仪，深化信任度

在与客户进行沟通时，公关礼仪的细节往往决定了客户的第一印象。对于关键客户，企业更应注重礼仪的运用，以提升信任度。

• 有效沟通：与客户沟通时，保持礼貌和谦逊是基本要求。企业应通过了解客户的沟通风格，调整自己的表达方式，以便更好地传达信息。
• 建立信任：信任是客户粘性的核心。通过透明的沟通和高质量的服务，企业可以逐步建立起客户的信任。例如，及时解决客户投诉、提供个性化服务等都是增强信任感的有效方法。

三、剧本杀实战演练：提升客户管理能力

本课程通过剧本杀的形式，让学员深入剖析客户的行为特征，掌握客户管理中的关键问题。通过角色扮演，学员可以更好地理解客户的需求和决策过程，从而提升与客户的沟通能力。

• 客户性格特征分析：课程中分析了九种不同类型的客户，包括完美型、给与型、成就型、浪漫型、思考型、服从型、享受型、指挥型和和平型。每种类型的客户都有其独特的行为特征，了解这些特征可以帮助企业制定更有效的沟通策略。
• 团队合作：通过小组讨论和角色扮演，学员能够在实际场景中模拟客户沟通，锻炼团队合作能力。团队成员需要共同策划剧本，真实还原工作中遇到的客户沟通挑战，从而提升解决问题的能力。

四、决策因素管理与资源拓展

提升客户粘性，不仅需要关注客户的当前需求，还要考虑决策因素和资源的有效管理。企业需通过了解客户的决策链条，识别关键决策人，以便在合适的时机提供支持。

• 决策因素管理：客户的决策过程往往受到多种因素的影响，包括个人经验、行业趋势、市场变化等。企业需要通过数据分析，掌握这些决策因素，以便在客户进行决策时提供有价值的信息。
• 资源拓展：企业在与客户建立长期关系时，需不断拓展资源，提供更多附加值。例如，组织客户活动、提供行业资讯等，都是增强客户粘性的有效方式。

五、实战案例：突破客户决策层的四大难题

在实际业务中，企业常常面临客户决策层的多重挑战。通过学习高阶客户开拓的有效方法，企业可以增强与客户的深层次沟通互动，提升客户的决策倾向性。

• 了解客户的需求与痛点：企业需通过有效的市场调研，深入了解客户的真实需求与痛点，从而为其提供针对性的解决方案。
• 提供个性化服务：客户希望得到与众不同的体验，企业可以通过数据分析，制定个性化的服务策略，以满足客户的特定需求。
• 建立长期关系：与客户建立长期关系不仅仅是提供产品或服务，更是通过不断的沟通和互动来增强信任感。企业应定期与客户进行沟通，了解其最新需求，以便及时调整策略。
• 灵活应对变化：市场环境瞬息万变，企业需时刻关注市场动态，灵活调整自己的策略，以应对客户需求的变化。

六、总结与展望

客户粘性提升是一个系统工程，涉及到客户的需求分析、信任建立、决策支持等多个方面。通过深入了解客户的行为特征、关注点和价值看法，企业能够更有效地与客户沟通，增强客户的决策倾向性。同时，通过剧本杀实战演练，提升团队的客户管理能力，将有助于企业在竞争中脱颖而出。

未来，随着市场环境的不断变化，企业需要持续关注客户需求的动态变化，灵活调整自己的服务策略，以确保客户的长期满意度和忠诚度。通过科学的客户管理方法与工具，企业将能够实现客户粘性的持续提升，赢得更多忠实客户，推动业务的长远发展。