提升客户粘性的方法与策略分享

提升客户粘性：应用行为分析与公关策略

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅需要吸引新客户，更需要提升现有客户的粘性，以实现长期的业务增长。客户粘性是指客户对品牌、产品或服务的忠诚度和依赖性。为了有效提升客户粘性，企业必须深入分析客户的关注点和价值看法，了解他们的利益需求与认同感。本文将结合培训课程的内容，探讨如何通过行为分析与公关策略来增强客户的粘性。

刘畅：《是谁杀死了客户》 ——兴业银行客户关系深度管理剧本杀实战演练

【课程背景】如何分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考？如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性？如何掌握客户公关礼仪的细节，深化关键客户的信任度？本课程通过剧本杀实战演练，帮助学员剖析关键大客户“人”的行为，准确定位客户管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升客户信任度和客户粘性。能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路。【课程收益】学习高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心掌握客户领导参访，商务会谈的注意事项了解不同性格领导的特点及应对策略学会如何突破客户的决策层推动客户升级，突破4大难题【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】业务人员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、剧本杀导入：深度剖析9T客户的性格特征与公关策略（2小时）1、完美型客户发现完美型客户的行为特征难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话2、给与型客户给与型的行为特征乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键3、成就型客户发现成就型客户的行为特征以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理为合作注入挑战性，激发客户的成就感4、浪漫型客户发现浪漫型客户的行为特征灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进5、思考型客户发现思考型客户的行为特征代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间用数字说话，让客户相信与你合作最合算6、服从型客户发现服从型客户的的行为特征面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射7、享受型客户发现享受型客户的行为特征：代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿8、指挥型客户发现指挥型客户的行为特征强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动9、和平型客户发现和平型客户的行为特征随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴二、剧本杀团体共创（1小时）1、以小组为单位，团队共创剧本（30分钟）主题：现实工作中实际碰到的最有挑战的客户沟通场景（异议，争执，投诉……）内容要求：策划项目及客户信息人物性格真实定位真实场景还原剧本匿名打散，通过小组抽签的方式决定拿到的剧本（30分钟）组内讨论：决策链条判断关键决策人判断商务沟通策略剧本杀实战PK（3小时）小组抽签决定出场顺序剧本创作组负责扮演客户方角色剧本杀分组实战（每组30分钟，预计四个组）每组表演结束，正反方观察组（老师指定）点评打分每组表演结束，老师点评复盘总结与颁奖

刘畅 培训咨询

理解客户的行为特征

客户的行为特征是影响其决策的重要因素。通过深入剖析客户的性格特征，企业能够更好地制定相应的公关策略，从而提升客户的满意度和粘性。以下是培训课程中提到的九种客户性格特征及其相应的管理策略：

• 完美型客户：这种客户追求完美，行为特征难侍候。企业应通过事实和数据来打动他们，强调产品的高质量与完美设计。
• 给与型客户：乐于助人的给与型客户希望保持愉悦的人际关系。与他们建立良好的互动，提供帮助与支持，将有助于提升客户粘性。
• 成就型客户：这些客户以目标为导向，企业需要满足他们的求胜心理，激发客户的成就感，从而推动合作关系的发展。
• 浪漫型客户：这类客户灵动敏感，企业可以通过接纳和认同他们的想法，满足他们的内在需求，来增强信任感。
• 思考型客户：冷静含蓄的思考型客户需要适度的精神空间，企业应通过数据和逻辑来打动他们，让他们相信与企业合作是最有利的选择。
• 服从型客户：面对逆境时容易产生焦虑的服从型客户，企业应通过提供安全感来打破他们的负面投射，增强信任度。
• 享受型客户：享乐型客户注重兴趣与乐趣，企业需要寻找方式让他们感兴趣，从而提升客户的参与度。
• 指挥型客户：强势而热情的指挥型客户需要尊重与耐心。企业应勇敢承担责任，妥善处理冲突，转移客户的注意力。
• 和平型客户：随和优柔的和平型客户希望企业成为他们支持的伙伴，通过建立良好的沟通与信任来提升客户粘性。

分析客户的利益与认同

提升客户粘性还需深入分析客户的利益与认同感。客户的决策动机通常受到以下几个因素的影响：

• 价值认同：客户希望与企业建立价值观上的认同，企业需明确自身的核心价值，通过营销传播与客户建立情感连接。
• 利益驱动：客户在决策时通常会考虑自身的利益，企业应在产品或服务中突出客户能获得的具体利益，以增强客户的决策倾向性。
• 信任基础：建立信任是提升客户粘性的关键。企业需要通过良好的服务、透明的沟通以及可靠的产品质量来赢得客户的信任。

在培训课程中，强调了对客户“利益”与“认同”的分析，这为企业在与客户沟通时提供了重要的思路。通过了解客户的价值观和利益诉求，企业能够更精准地调整自身的营销策略，提升客户的满意度与忠诚度。

提升客户信任度的公关礼仪

客户信任度的提升不仅依赖于产品质量与服务，还与企业的公关礼仪密切相关。掌握客户公关礼仪的细节，能够显著深化与关键客户的信任关系。以下是一些重要的公关礼仪细节：

• 倾听客户：在与客户沟通时，积极倾听是建立信任的基础。通过倾听客户的需求与意见，企业可以更好地了解客户，从而提供更为个性化的服务。
• 专业形象：保持专业的形象对于提升客户信任度至关重要。企业和员工应注重仪表、言行举止和专业知识的提升，给客户留下良好的印象。
• 及时反馈：客户在提出问题或意见后，企业应及时给予反馈。无论是正面的还是负面的反馈，都能让客户感受到被重视，从而增强信任感。
• 透明沟通：与客户保持开放和透明的沟通能够减少误解，增强客户的安全感。企业应在信息传达中做到清晰明了，避免模糊不清的表述。

剧本杀实战演练的价值

本课程通过剧本杀的实战演练，帮助学员更深入地剖析关键大客户的行为特征。通过角色扮演与情景模拟，学员能够在实际场景中运用所学的理论，提升自身的沟通和应对能力。剧本杀不仅是一种有趣的学习方式，更是一种有效的团队协作和问题解决的方法。

在剧本杀的过程中，学员们可以通过小组讨论，针对现实工作中遇到的挑战进行深入分析，制定出相应的沟通策略。这样的实战演练不仅提升了学员的实际操作能力，也为他们提供了宝贵的经验，以应对日常工作中的复杂局面。

总结与展望

提升客户粘性是企业长期发展的核心策略之一。通过深入分析客户行为特征、利益与认同，掌握公关礼仪的细节，以及通过实战演练提升团队的应对能力，企业能够有效增强客户的忠诚度与信任感。在未来的市场竞争中，只有不断优化客户关系管理，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

随着市场环境的变化，企业也应不断调整自己的策略，以适应客户的需求。通过建立以客户为中心的服务理念，企业将能够更好地提升客户的粘性，实现可持续发展。