提升客户信任度的关键策略
在当今竞争日益激烈的市场环境中，客户信任度的提升已经成为每个企业成功的核心因素之一。客户对品牌和产品的信任不仅影响他们的购买决策，还对客户的忠诚度和口碑传播有着深远的影响。因此，如何有效提高客户信任度，并在此基础上深化客户关系，成为了市场人员和销售人员必须掌握的关键技能。
【课程背景】如何分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考？如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性？如何掌握客户公关礼仪的细节，深化关键客户的信任度？本课程通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位客户管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升客户信任度和客户粘性。能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路。【课程收益】掌握一套全新的情商沟通策略，让你不用说太多话却能得到更多的销售额不仅能学会最实用的沟通技巧，更重要的学会人际关系的技能学习提升信任度的麦肯锡经典公式学会提问的3W法则，以及反向提问的技巧掌握驱使客户对你的销售目标有强烈的认同感的话术改变你的销售业绩，同时改变你的生活【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】市场人员，销售人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】一、瞬间拉近客户距离的读心术1、懂你比爱你更重要九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像：利用潜意识，让交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生人的性格特点2、精准赞美提升向上管理的能力罗森塔尔效应和南风效应针对九型领导不同的“高情商沟通话术”实战：《盖章》视频的启示小组讨论：快速练习精准赞美的精髓3、如何用一句话打动别人气泡理论：控制个人空间，获得最佳的聊天感觉如何用一句话感动人的万能公式实战：朋友间建立良性互动关系的练习4、见人说人话与女性沟通——她需要的不是答案而是认同与男性沟通——他需要的是赞美与长辈沟通——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人沟通——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、从破冰到走心，陌生拜访不尬聊破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法实战：拥有无限话题的秘诀二、你了解沟通中如何运用情商吗？1、沟通其实就是见什么人说什么话客户喜欢什么，就聊什么性别不同促进成交的话术也不同只要让寡言者开口就能找到卖点让百般挑刺的客户心满意足的关键让一毛不拔的客户觉得自己占了大便宜让优柔寡断的客户觉得决定是自己做出的2、 只会说不会听的销售不是好销售聆听让客户感到自己受重视说服的悖论倾听的技巧怎样听出客户内心的声音适时沉默也可以成为成交的捷径3、销售渠道为何不畅的原因用神经科学去开发客户管控自身的情绪培养现实检查的情商技能学会接受客户的拒绝三、搞定客户的秘密是什么？1、提升自身影响力的有效步骤思考：客户在什么情况下更容易吐露心声？九型特质客户识别与公关销售高手一定是懂心理学的预约高手陌拜的3P句型开场白巧借第三方的力量成就自己的业务分组练习：分析自己的现有客户，掌握瞬间拉近客户距离的技巧2、有效沟通的起点始于信任麦肯锡的信任公式在客户面前，你就是产品最权威的专家在客户面前主动袒露自己让权威数据成为你最有力的推手不善言辞的销售员如何赢得客户的信任3、如何准确抓住客户的心理？认知，关联与建立客户对你的好感分组讨论：如何提升他人对你的好感？管控期望，让客户成为你的狂热粉丝提升管控自身期望的有效步骤4、怎样顺利搞定客户能拍板的人？B端销售的决策链条与关键决策人C端销售的决策链条与关键决策人全面提升你与决策者会面的能力四、如何有效挖掘客户的痛点？1、询问技巧有效的“3W”法则提升询问技巧的有效步骤SPIN的应用2、反向提问，最强大的销售技巧销售人员要控制自己的讲话时间不要回答客户没有问过的问题魔法棒反向提问策略消极反向提问案例分析：两个渔夫的故事五、谈判沟通中几个场景应该如何有效应对？1、引导客户需求要怎么说？一定要说重点将产品优势转化客户的利益用客户自己的话来说服客户2、销售员要怎么说，客户才会买买买？名人效应欲擒故纵制造悬念让步成交3、面对讨价还价怎么办？报价有技巧讨价还价过程中学会说NO以客户喜好程度，掌握价位浮动大小4、最应避免的说话方式销售员忌语不要抓住客户的短处不放不要将客户的秘密泄露给他人不要给客户开空头支票六、谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题
客户关注点分析
要提升客户信任度，首先需要分析客户的关注点及价值看法。通过了解客户的需求、痛点和期望，我们能够更好地理解他们的决策动机和倾向性。
- 利益与认同：客户在进行购买决策时，往往关注的是产品或服务能为他们带来的实际利益。因此，销售人员需深入挖掘客户的需求，并与之建立共鸣。
- 情感联系：信任不仅是基于理性判断的结果，更是情感的连接。通过与客户建立情感联系，能够让客户在潜意识中产生信任。
- 价值认同：客户希望与能够认同其价值观的品牌建立联系，只有当品牌能够传达与客户价值观一致的信息时，才能获得客户的信任。
情商沟通策略
在提升客户信任度的过程中，情商沟通策略显得尤为重要。通过一套全新的情商沟通策略，销售人员可以在与客户的互动中实现更高效的沟通。
- 倾听技巧：只会说不会听的销售人员无法赢得客户的信任。倾听不仅仅是被动的接收信息，更是积极的理解客户内心声音的过程。通过有效的倾听，销售人员能够让客户感受到被重视，从而提升信任度。
- 精准赞美：通过对客户的精准赞美，能够提升客户的满意度和忠诚度。罗森塔尔效应和南风效应的运用可以让销售人员在与客户的互动中实现更好的沟通效果。
- 适时沉默：在适当的时机保持沉默，有时能成为成交的捷径。沉默不仅让客户有更多的发言机会，也能够让他们思考，从而更容易做出购买决策。
建立信任的有效途径
建立信任并非一朝一夕的事情，而是一个持续的过程。在这个过程中，销售人员需要掌握一些有效的策略和技巧，以确保与客户之间的信任关系不断深化。
- 麦肯锡信任公式：根据麦肯锡信任公式，信任的建立是基于能力、诚意和一致性三者的综合。在客户面前展现出专业能力，主动袒露自身的真实情况，并在言行上保持一致，能够有效提升客户的信任感。
- 第三方证据：通过引用权威的第三方数据和案例，可以增强客户对销售人员及其产品的信任。客户往往更愿意相信来自于独立第三方的信息，而不是销售人员自身的说辞。
- 积极的态度：在与客户的互动中，保持积极的态度有助于营造良好的沟通氛围。积极的态度可以感染客户，让他们感受到信任和安全感。
有效挖掘客户的痛点
挖掘客户的痛点是提升客户信任度的重要环节。只有了解客户真正的需求和痛点，才能提供相应的解决方案，从而赢得客户的信任。
- 询问技巧：使用有效的“3W”法则（What, Why, When）可以帮助销售人员更深入地了解客户的需求。通过适当的提问，能够引导客户表达内心的真实想法。
- SPIN销售法：SPIN方法（Situation, Problem, Implication, Need-Payoff）是一种有效的销售技巧，通过分析客户的情况、问题、影响和需求，可以更好地把握客户的痛点。
- 反向提问：反向提问是一种强大的销售技巧，通过控制自己的讲话时间，帮助客户更深入地思考，从而帮助他们找到自己的需求和痛点。
应对谈判中的挑战
在谈判过程中，销售人员常常面临各种挑战，这些挑战如果处理不当，可能会影响客户的信任。掌握一些谈判中的应对策略，对于提升客户信任度至关重要。
- 引导客户需求：在谈判中，销售人员需要学会用客户自己的话来说服他们，让客户感受到自己的需求和利益被重视。
- 应对价格异议：面对客户的价格异议，销售人员需要学会拒绝轻易降价，而是要通过提供额外的价值来抵消客户的价格敏感度。
- 避免常见错误：在谈判中，销售人员应避免抓住客户的短处不放，泄露客户的秘密等行为。这些行为会严重损害客户的信任感。
总结
提升客户信任度是一个系统性的工作，需要从多个维度进行综合考虑。通过深入分析客户的关注点、运用情商沟通策略、建立信任的有效途径、挖掘客户的痛点以及应对谈判中的挑战，销售人员能够在与客户的互动中建立起深厚的信任关系。
在这个过程中，销售人员不仅要关注自身的销售目标，更要关注客户的需求和感受。只有当客户感受到真诚和重视，才能真正建立起信任，进而促进销售和客户的长期合作。
通过本次培训课程的学习，市场人员和销售人员将能够掌握一套科学、实用的客户管理思路和技巧，从而在日常工作中不断提升客户的信任度，为企业的长远发展打下坚实的基础。
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刘畅
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