售后客户维护的重要性
在当今市场竞争日益激烈的环境中，企业不仅要注重前期的客户开发，更要重视售后客户维护。随着客户需求的多元化，如何与客户建立长期的信任关系，提升客户的满意度和忠诚度，成为企业成功的关键。售后客户维护不仅能够帮助企业提升客户的重复购买率，还能通过客户的转介绍，为企业带来新的客户资源。
【课程背景】近些年，很多企业明显感到“生意越来越难做了”。客户的需求越来越难以满足，目标市场、目标人群的转化率不高，很多项目前期推进都很顺利，但就是迟迟无法打开市场形成销售。出现这些问题的原因是企业缺乏“用户心理画像”分析，导致对市场的理解与预测出现偏差。面对性格迥异的各类客户，你是否能够更好地适应、驾驭他们呢？不同性格特征的客户，他们的价值观、思考方式以及行为习惯都是不一样的。他们是否曾让你焦头烂额呢？所谓知己知彼，百战不殆。如果我们事先摸清楚客户的性格，了解他们的性格优势和缺陷，再对症下药，那么搞定客户，拿下订单就是一件很轻松的事情了【课程收益】不仅能学会销售技巧，更重要的学会人际关系的技能打破客户对销售人员的认知和偏见让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感最终达到共赢的结果改变你的销售业绩，同时改变你的生活【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】中层管理者，一线员工【课程时间】2天（12小时）【课程大纲】一、如何结束心理防线赢得信任？1、首因效应2、心理影响的三种外在表现完全排斥尚可承受完全默契3、心理活动的两种状态4、个性在沟通中的影响5、性格在营销过程中的影响二、客户销售的7步骤是什么？1、关键客户的寻找跟进与分析如何进行客户分析如何进行客户开发2、建立客户关系—让我们和客户走得更近如何让客户喜欢你？客户喜欢有特点的你客户喜欢和他相似的你练习：评价你的伙伴3、探寻客户需求客户需求辨识心理技巧之“望”客户需求辨识心理技巧之“闻”客户需求辨识心理技巧之”问“客户需求辨识心理技巧之“切”4、呈现产品与方案塑造产品价值进行心理暗示5、消除客户疑虑找出客户说“不”的原因客户疑虑消除技巧6、推动客户成交成交关键点推动成交心理技巧7、售后与维护售后客户心理维护客户抱怨处理让客户重复购买和转介绍三、如何应对难伺候的完美型客户？1、发现完美型客户的行为特征代表人物：孔子，朱镕基，孙中山，张艺谋一秒识人：严肃可能的职业类型：质检，监督优势：严谨细致，精益求精不足：挑剔，事必躬亲，严肃古板核心恐惧：怕自己错、变坏、被腐败核心欲望：希望自己是对的，好的，诚信的逆境时出现的特征：强迫性性格，愤怒，嫌弃，吹毛求疵案例分析：刘强东拿着2000块钱骑自行车创业2、难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话了解客户的行事原则，别轻易触犯他们的底线少说空话，措辞严谨和规范保持利落的言行风格，让客户相信你能做对事多做实事，适时把你的努力展现在客户面前做事做到位，不要忽略任何细节有毛病别怕挑，适当承认并及时纠正更有效把确凿的事实摆在桌面上，他们自己会说服自己四、如何应对乐于助人的给予型客户？1、发现给与型客户的行为特征代表人物：雷锋、周恩来、周华健一秒识人：亲和可能的职业类型：服务、志愿优点：包容，给与不足：低自我价值，没有原则，不懂得拒绝核心恐惧：不被爱，不被需要核心欲望：感受爱的存在逆境时出现的特征：对别人有过分的要求，操控性强2、乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键展现态度与行为上的积极，他们会因此而肯定你主动向客户示好，以你的友善来换取他的友善巧妙寻求请教和帮助，让他们觉得自己对你很重要灵活展现合作的益处，令客户明白你的价值给予客户充分的赏识，满足他们内在的心理需求适当借助客户的外围人际关系，人脉的力量会助你成功，五、如何应对以目标为导向的成就型客户？1、发现成就型客户的行为特征代表人物：亚里士多德，王石，成龙一秒识人：张扬可能的职业：销售、演艺优点：成就欲望强不足：虚荣，过分承诺，在物质世界迷失自己核心恐惧：没有成就，一事无成核心欲望：感觉有价值，被接受面对逆境时：为达目标不择手段，急功近利，投机，自私自利，虚伪2、以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理沟通之前准备充分，直接切入问题核心客户询问时给予直接简明的回答，模棱两可会招致客户不满用吸引人的结果激发客户兴趣，但要提供事实依据面对拒绝仍表现坚定，用你的意志接近客户的意志适时总结客户的成就，让他们领会你的尊重和关注高效完成他们交代的事情，以此赢得他们的好感为合作注入挑战性，激发客户的成就感六、如何应对灵动敏感的浪漫型客户？1、发现浪漫型客户的行为特征代表人物：乔布斯，马化腾，王传福一秒识人：忧郁可能的职业：艺术，创意优点：对人有深层的了解，愿意雪中送碳不足：过度索取核心恐惧：有瑕疵核心欲望：独特，与众不同面对逆境时：情绪化，自我封闭，自我破坏，扮演受害者，沉沦在痛苦中2、灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手选择或布置恰当的沟通环境，让客户产生积极的认同适当夸奖或恭维，表扬他在你眼中的与众不同阐明与你合作的独特好处，客户会爱上这种感觉给客户自我表现的机会，让客户得到足够的自信找到能够转移注意力的话题，帮助客户走出消极情绪谨慎自己的言行，别让客户对你厌恶和失望接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进推人及己：如果你是浪漫型性格之人七、如何应对冷静含蓄的思考型客户？1、发现思考型客户的行为特征代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福一秒识人：书生学者样，表情少，不喜形于色，很少胖人可能的职业：研发，学者优点：有智慧，逻辑性强，冷静，机智不足：性格孤僻，不善交往核心恐惧：得不到支援引导，单凭一己之力没法生存核心欲望：得到支援和安全感面对逆境时：贪婪，吝啬，愤世嫉俗，对他人采取敌对及排斥的态度2、冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间提前向客户提供客观充分的资料，以方便客户分析切勿未经许可直接上门，提前用电话或邮件进行预约与客户保持一定距离准备好最具说服力的事实，并给客户时间进行分析不急于求成，让客户认为他可操控你、你却不可紧逼他用数字说话，让客户相信与你合作最合算八、如何应对谨慎又忠实的服从型客户？1、发现服从型客户的的行为特征代表人物：任正非，小布什，董建华一秒识人：瞪起眼睛盯着人，慌张可能的职业：执行优点：谨慎保守，思维缜密不足：犹豫不决，优柔寡断核心恐惧：不安全核心欲望：安稳有保障面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人2、谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射信守承诺，让客户觉得你值得信赖肯定客户的谨慎，让他感受到你的认同持续地表现你的忠诚，以此与客户融入同一阵营坦诚你的合作动机，会令客户更安心帮助客户分析合作利弊，把客户从竞争对手那里争取过来寻求合适的支持者，帮助客户形成倾向于你的想法必要时施加适度的压力， “逼”着客户下决定九、如何应对开心果般的享受型客户？1、发现享受型客户的行为特征：代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通一秒钟识人：不断转动身体，坐立不安，大笑可能的职业：策划，公关优点：正面积极，化腐朽为神奇不足：太过于自我中信核心恐惧：怕闷，怕辛苦，怕束缚核心欲望：无拘无束面对逆境时：粗鲁无礼，对人攻击，极度自我为中心2、开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿让沟通变得放松和有趣，客户会爱上与你交流，销售方案尽量充满新奇，让客户对交往保持足够兴趣积极询问客户的兴趣，但不要急于要求客户做决定支持客户展现的新想法，这会满足他们的创造欲方式灵活但要时刻谨记营销主题，别被客户牵着鼻子走口头交谈强调权益淡化限制，可促使客户下决心简明确切提出合作要点，相关约定以文字进行确认十、如何应对强势而热情的指挥型客户？1、发现指挥型客户的行为特征代表人物：黄光裕，霍英东，谢霆锋一秒钟识人：教导式，指指点点，大动作可能的职业：管理、创业优点：贯彻、勇敢、真诚，执行力强不足：干预性强，控制欲强基本恐惧：被认为软弱，被人伤害，控制基本欲望：捍卫本身的利益，做强者面对逆境时：霸道，残暴，极具攻击性，垃圾人2、强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要行为再现发现指挥型客户的特征最大程度地表现你的尊重，但切勿表现软弱开门见山地说出客观事实，引导但别控制他们做出判断遇到问题别找借口，告诉他们解决问题的期限和办法勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动十一、随和优柔的和平型客户1、发现和平型客户的行为特征代表人物：俞敏洪，TCL李东生一秒钟识人：宁静可能的职业：教育，协调优点：平和，人缘好，脾气好，重视健康不足：行动力差，不懂拒绝基本恐惧：害怕冲突基本欲望：和平面对逆境时：懒惰，盲从，缺乏目标定位2、随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴事先确定清晰的工作架构，以便在沟通中保持主导性主动而明确提出具体请求，并通过合适方式予以提醒和确认询问和总结客户的明确意见，必要时请他们做出明确承诺随时提醒客户接下来的工作进程，巧妙阻止客户的拖延向客户提出行动建议，促进合作有步骤进行合适的时机替客户做出决定，避免给他们太多选择
客户心理画像分析
为了更好地进行售后客户维护，企业需要深入了解客户的心理状态与行为特征。每位客户都有其独特的性格和需求，掌握这些信息后，企业才能制定更具针对性的维护策略。
- 性格分析: 客户的性格特征在很大程度上影响着他们的购买决策和售后体验。通过了解客户的个性，可以帮助企业找到合适的沟通方式。
- 需求识别: 理解客户的潜在需求和期望，可以在售后服务中提供更具针对性的解决方案。
- 情绪管理: 客户在使用产品或服务后，可能会有各种情绪反应，企业需要通过有效的沟通和积极的情绪管理来提升客户满意度。
售后客户维护的策略
以下是一些针对不同类型客户的售后维护策略：
1. 完美型客户的维护
完美型客户往往追求完美，注重细节。维护此类客户需要注意：
- 提供详细的产品使用说明，帮助他们理解产品的每一个细节。
- 及时处理客户的投诉和建议，让客户感受到重视。
- 在沟通中保持专业，避免使用模糊不清的语言。
2. 乐于助人的给予型客户
给予型客户通常希望能够帮助他人，维护此类客户可以采取以下措施：
- 经常与他们沟通，询问他们的需求和想法。
- 在实施过程中，给予他们足够的参与感和成就感。
- 适时表达对他们贡献的认可，满足其被需要的心理需求。
3. 以目标为导向的成就型客户
成就型客户注重结果，维护策略应关注：
- 明确交流目标和结果，让客户了解合作的价值。
- 及时反馈项目进展，确保客户感知到成果。
- 在沟通过程中，展示出对他们成就的尊重。
4. 灵动敏感的浪漫型客户
浪漫型客户富有创意且情感丰富，维护时需要：
- 创造轻松愉快的沟通氛围，避免过于正式的交流方式。
- 适时赞美其独特的观点和创意，让他们感到被认可。
- 关注他们的情绪变化，适时调整沟通策略。
5. 冷静含蓄的思考型客户
思考型客户逻辑性强，维护时应：
- 提供详尽的产品信息和数据支持，帮助他们进行分析。
- 避免急于求成，给客户足够的思考时间。
- 通过数字和事实来论证产品的价值，增强说服力。
6. 谨慎又忠实的服从型客户
服从型客户往往需要安全感，维护策略包括：
- 信守承诺，让客户感受到你的可靠性。
- 提供清晰的合作框架，帮助他们理清思路。
- 及时确认他们的意见和反馈，增强信任感。
7. 开心果般的享受型客户
享受型客户追求轻松愉快的体验，维护时可：
- 让沟通变得有趣，避免单调的交流内容。
- 及时关注客户的需求，灵活调整销售策略。
- 在关键时刻给予积极的激励，帮助他们做出决策。
8. 强势而热情的指挥型客户
指挥型客户希望掌控局面，维护时应：
- 表现出对他们的尊重，避免强制性的交流方式。
- 开门见山地说出事实，避免模糊不清。
- 在出现问题时，及时提供解决方案，增强信任感。
9. 随和优柔的和平型客户
和平型客户重视和谐，维护策略应：
- 主动明确沟通需求，避免让客户感到不安。
- 适时提醒客户进度，帮助他们保持积极的态度。
- 提供行动建议，减少客户的选择难度。
售后客户维护的最佳实践
在实际操作中，企业可以通过以下最佳实践来提升售后客户维护的效果：
- 定期回访: 定期与客户保持联系，询问他们对产品的使用反馈，了解他们的需求变化。
- 客户反馈机制: 建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的建议和意见，并进行调整。
- 个性化服务: 根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，增强客户的满意度。
- 培训与提升: 对售后服务人员进行定期培训，提高他们的沟通技巧和专业知识。
- 积极的态度: 在处理客户问题时，保持积极的态度，让客户感受到关怀与重视。
总结
售后客户维护是企业成功的重要环节。通过对客户进行心理画像分析，制定针对性的维护策略，以及实践最佳维护方法，企业能够有效提升客户满意度，增强客户忠诚度，最终实现共赢。在激烈的市场竞争中，优质的售后服务不仅是企业的竞争优势，更是客户选择品牌的重要因素。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
刘畅
培训咨询
