顾客体验提升：在数字化时代中重塑零售业务
在这个信息爆炸的时代，消费者的选择和行为正在发生翻天覆地的变化。每天有超过10亿次的搜索，短视频的普及使得人们获取信息的方式发生了根本性的转变。实体零售店的生意已经从传统的线下模式向线上延伸，这一趋势要求商家不仅要适应新的消费环境，还要提升顾客体验，以保持竞争优势。
【课程背景】零售就是消费者在哪里，我们就到哪里做生意！现在，每天在抖音、快手、小红书上搜索超过10亿次！当下人均每天要看2.5 小时短视频，每个人每年会被短视频洗脑达7.3万次，短视频作为信息传播方式的价值越来越被大家认可。实体门店的生意已经从线下拓展到线上了！为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？不会拍摄，不会剪辑，只有1部手机。短视频和直播怎么做？什么工具能1分钟写好一条抖音当下最火的短视频脚本？关键要免费！5分钟如何搞定一条强人设IP知识分享的口播短视频？关键要免费！1部手机如何拍摄门店产品？多角度展现门店风采吸引更多人到店？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程将围绕抖音和视频号平台的算法与推流机制，结合短视频制作与直播两大板块的实操，帮助店长们利用主流社交平台，将公域流量（抖音、视频号、小红书等平台）引导到自己的私域流量池（个微、企微、公众号等），通过私域运营提升销售转化及品牌美誉度，达到持久稳定的销售结果。一步一步引导学员掌握全域运营的方法和步骤。【课程收益】掌握AI工具的使用：AI写脚本、AI写标题、AI写朋友圈文案、AI剪辑短视频；懂得运用剪映软件上的AI插件快速完成2类短视频的剪辑、输出与上传平台；抖音的算法与推流逻辑，掌握抖音短视频运营方法，生产爆量短视频内容。理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握新客到店后的现场服务标准和五个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】课程强调实操性，学员边听边练的轻松教学模式，采用手把手带教模式，确保学员当场掌握相关知识点。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类三、公海平台选择与打法1．两大短视频平台有何区别：视频号VS抖音2．不同平台的推流算法：利用算法做数据运营3．自然流与付费流的不同起号方法四、账号运营基础知识1．账号创建：个人号VS企业号（普通企业号、PLUS号、蓝V号）2．账号等级：等级划分标准（E、A、B、C、D、S）3．账号流量：平台算法及推流机制4．账号装修：名称、头图、头像、个人简介工具：“店铺分析罗盘”、抖查查练习：学员完成门店/个人账号首页装修第二讲：短视频创作—AI技术光速种草一、热文必备的爆款标题技巧曝光率大涨的标题模板利用AI工具快速生产爆款标题利用AI工具快速生产朋友圈文案利用AI工具快速生产视频脚本短视频去重搬运技巧：从合规的模仿开始二、利用数字人快速生产口播短视频2D仿真人数字人：免费平台及操作详解3D卡通数字人：免费平台及操作详解制作自己的数字人声音制作数字人口播视频三、爆款短视频的选题如何找对标账号：目标人群画像分析如何蹭热点：话题、音乐、合拍爆款视频脚本模板案例分析：脚本策划的7大要素工具：剪映、热点宝实操：利用AI工具制作一条数字人口播短视频第三讲：店播引流-精准捞取周边5公里的流量一、直播前筹备工作家纺类门店场景的直播间布置技巧硬件设施：灯光、手机/摄像头、电脑、收音、手机支架、三脚架等直播画面：前景、中景、背景的直播画面组合方案分享：定点播/走播/露脸播/手播/AI虚实结合的数字人直播方案二、卖货型直播脚本的撰写：5分钟卡点话术5分钟卡点话术：平播话术、秒播话术单品脚本撰写：有效提升用户转化率通用话术：互动话术、拉关注话术、催单话术、逼单话术三、直播实践：团队作战式直播开播中控台操作：上橱窗、购物车上下架、红包、福袋等客服操作：常见问题应答设置、关键词应答设置、物流发货等团队配合：主播、助播、水军等四、直播后：直播复盘与追单直播报告：报告下载路径数据分析：基于直播数据分析本次直播需要改善的点直播切片：快速剪辑直播切片店员追单：利用切片+话术+活动，VIP客户点对点追单工具：直播话术脚本平台：视频号实操：第一轮：每个小组派1个代表5分钟以内的轮流上播实践；第二轮：小组独立开播，每个小组的直播时长不低于27分钟。第四讲：抖音私域运营-如何让粉丝买买买不停？一、功能设置：抖音粉丝团操作方法什么是粉丝团：会带有特殊标识如何加入粉丝团：操作指引粉丝团特权：等级设置、勋章等二、群运营：打造粉丝文化的步骤运营3大步骤：认知-加强-习惯社群运营方法论：内容运营、活动运营、用户运营公域转私域操作：抖音导流到微信三、活动预告：活动提醒与文案预热预告海报：时间、地点（平台）、店铺（账号）、福利活动引流短视频：5分钟拍摄+10分钟剪辑+定时推送创作者后台操作：设置短视频的定时发布工具：抖音创作者服务中心实操：创建一个抖音粉丝群，设置入群门槛，欢迎词等等，制定群运营节奏！第五讲：活动现场服务标准-如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、客户邀约准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．三赞三问的亲和力训练2．高连单的提问技巧3．单单复盘PDCA三、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略练习：店铺实操训练：标准话术及抗拒应对方法。理论与实操时间占比：1：1
一、顾客体验的重要性
顾客体验是指顾客在与企业互动过程中所感受到的整体印象，包括购物环境、服务质量、售后支持等多个方面。提升顾客体验不仅能够提高顾客满意度，还能增强品牌忠诚度，最终促进销售业绩的提升。
- 满意度提升：良好的顾客体验能够直接提高顾客的满意度，促使他们进行重复购买。
- 口碑传播：满意的顾客更愿意为品牌宣传，形成良性循环。
- 竞争优势：在竞争激烈的市场中，优质的顾客体验是商家脱颖而出的关键。
二、数字化转型对顾客体验的影响
随着社交平台的崛起，顾客的购物行为发生了深刻的变化。短视频、直播等新兴的传播方式，不仅改变了消费者获取信息的途径，也重塑了他们的购物体验。
- 信息获取便捷：顾客可以通过短视频迅速了解产品信息，获取更多的购买灵感。
- 互动性增强：直播带来的即时互动，使得顾客在购物过程中能够实时获取反馈，增强了购买的信心。
- 个性化推荐：通过数据分析，商家可以根据顾客的历史购买记录和浏览习惯，进行个性化推荐。
三、如何利用短视频与直播提升顾客体验
在当前的市场环境中，商家需要掌握短视频和直播的制作与运营技巧，以提升顾客的购物体验。
1. 短视频的制作技巧
短视频作为一种新兴的传播方式，能够有效吸引顾客的注意力。商家可以通过以下方式提升短视频的质量：
- 标题吸引：一个引人注目的标题是吸引顾客观看的第一步。利用AI工具快速生成爆款标题，可以有效提升视频的曝光率。
- 内容创意：短视频的内容需要有创意，能够吸引顾客的兴趣。可以通过热点话题、流行音乐等元素来增强视频的趣味性。
- 技术支持：利用剪映等软件，商家可以轻松剪辑短视频，使其更加生动有趣。
2. 直播的运营技巧
直播作为一种新兴的销售方式，能够增强顾客的参与感和购买欲望。商家应关注以下几个方面：
- 直播前的准备：直播场地的布置、设备的选择等都要提前准备，以确保直播顺利进行。
- 脚本撰写：直播过程中，准备好相应的脚本可以帮助主播更好地与观众互动，提升转化率。
- 数据分析：直播结束后，对直播数据进行分析，找出需要改进的地方，提升后续直播的效果。
四、私域流量的运营
在数字化消费的时代，商家需要学会如何将公域流量转化为私域流量，从而提升顾客的复购率和品牌忠诚度。
- 社群运营：通过建立粉丝群，增强与顾客的互动，提升顾客对品牌的认同感。
- 活动策划：定期举办线上线下活动，吸引顾客参与，提升品牌的曝光度。
- 精准化营销：基于顾客的数据分析，制定个性化的营销策略，提升顾客的购买体验。
五、门店现场服务标准
在提升顾客体验的过程中，门店的现场服务同样不可忽视。良好的现场服务能够直接影响顾客的满意度。
- 邀约技巧：通过电话邀约等方式，提前了解顾客的需求，以提供更贴心的服务。
- 服务培训：定期对员工进行服务培训，提高他们的服务意识和技巧。
- 反馈机制：建立顾客反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，以便不断完善服务。
六、总结
在数字化时代，提升顾客体验已成为零售商家生存与发展的关键。通过短视频和直播等新兴方式，商家可以更有效地与顾客互动，提高顾客的满意度。此外，私域流量的运营以及门店现场服务的标准化，都能为顾客提供更为优质的消费体验。商家需要不断学习与创新，以适应快速变化的市场环境，最终实现业绩的稳步提升。
顾客体验的提升不仅仅是一个目标，而是一个持续的过程。每一次与顾客的接触都是一个机会，商家需要充分利用这些机会，创造出令人愉悦的购物体验。通过不断优化各个环节，零售商家定能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的信任与支持。
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