客户体验提升：家居建材实体店的新营销策略
伴随着新生代消费群体的崛起以及疫情后消费者消费习惯的变化，家居建材实体店面临着前所未有的挑战与机遇。在这样的背景下，传统门店必须转型，采用新的营销方式，才能在激烈的市场竞争中生存与发展。本文将围绕“客户体验提升”这一主题，深入探讨如何通过新媒体营销和创新的线下营销方式，来实现门店的转型与业绩增长。
【课程背景】伴随着新生代消费群体崛起以及后疫情时代消费者消费习惯的变化，家居建材实体店要想生存下去，那就应该顺势而为，积极拥抱新的新营销方式，通过营销和零售的转型来赋能门店业绩增长，从而扩大门店连锁经营规模。如何转型如何着手成了众多门店管理者的头疼之事。任何的转型无外乎三件事：把顾客吸引到店里来，在店里成交转化，然后持续服务好客户从而形成复购和转介绍。说起来尽管简单，但是实操起来，具体要怎么做，用到那些工具和方法，不同行业却大相径庭。新媒体营销虽说已经成了当下最为流行且最为有效的获客引流方式，然而如何驾驭新媒体营销为门店带了精准的客流成为门店面临的难题，新媒体平台种类繁多，玩法多变，如何选择适合行业或门店的新媒体平台？这些都是传统门店转型新媒体营销的痛点所在。另外就是如何对门店的线下营销方式进行创新，通过顾客喜闻乐见的方式达到营销目的，而不是硬性的推广。这都是本课程的亮点所在，本课程突破了很多转型课程只讲理论框架、没有实战经验、缺少工具方法的弊端，还原了一个个标杆门店实际发生的案例以及案例背后的客观规律。如果你所在管理的门店也正在面临转型，这门课程再合适不过，也必将帮助你实现新零售转型，赋能终端业绩增长。【课程收益】掌握底层逻辑：了解门店新零售转型的底层逻辑借鉴标杆做法：门店营销的本质及各种营销新玩法收获落地干法：门店获客引流的新媒体营销打法掌握实战技巧：地图营销及社群和圈层营销的线下落地路径新方法新思路：如何借助新媒体打造线下门店私域流量【课程特色】源于世界500强等标杆企业1000+终端零售门店实战验证总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，逻辑清晰，工具易用，确保学员听得懂，学得会，用得上。同时本课程授课采用实战演练式教学，现场实操现场改进，发现问题并现场辅导，保证学员学完就会用，效果看得见。【课程对象】市场营销经理、门店管理经理、销售经理、门店运营人员、门店店长、店员等。【课程时长】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：线上营销新方式一、实体店新媒体营销需要遵循的底层逻辑是什么？1、传统实体店为什么要做新媒体营销？入局新媒体的目的：是品牌传播/产品宣传/销售达成/蹭热度/凑热闹？为什么大部分入局者会失败？2、流量转化逻辑：新媒体营销本质与流量转化路径新媒体营销的本质是什么？新媒体获客引流的底层逻辑粉丝与账号如何建立链接，粉丝为什么加关注，粉丝为什么从你这里买？3、常见误区：传统企业转型新媒体营销经常遇到的坑有哪些？追求产出，忽略投入；追求数量，忽略质量追求跟风，忽略现实；追求速度，忽略学习二、如何借助新媒体为门店获客引流？1、各大新媒体平台的特点视频号，抖音，小红书，快手，知乎，微信等平台的特点及内容表现形式账号的受众定位：账号要吸引的目标群体是谁？账号的内容定位：发布什么类型的内容适合目标群体看？账号的IP定位：自己是什么身份，扮演什么角色，能解决什么问题或提供什么价值？工具：账号定位的4W1H法则讨论：标杆账号元素拆解2、不同平台对创作者的能力要求创作者自身的优势，特长，擅长工具：创作者优势技能萃取表新媒体创作者的能力及要求有哪些？工具：新媒体创作者能力模型3、自身产品的特点及平台适配性确定账号的商业模式：宣传什么品牌？销售什么产品？提供什么服务？流量转化路径？不同平台适合的产品类型和风格以及价位区间练习：根据自身的产品特点设计商业模式及平台选择4、短视频作品的内容与形式选择真人口播类场景演绎类剧情故事类用户证言类工具：如何提炼产品的卖点和用户场景5、直播运营技巧主播的风格确定：主播的风格是一切直播设计的前提5种常见的主播类型如何策划一场门店直播直播间场景元素构成高频率开播的秘密：手机直播的简易解决方案主播直播过程中的四大能力（互动、留人、控场、催单）工具1：直播带货SOP执行模板工具2：高转化率的直播脚本模板实体店小团队直播落地实操SOP第二讲：线下营销新模式一、实体店如何做地图营销？1、门店地理营销的底层逻辑门店地域分析工具：门店地理营销大模型门店经营情况分析工具：门店经营诊断逻辑图如何找到有效的解决方案讨论：门店经营的问题出在哪里？2、基于门店地理信息的用户触达消费者和目标用户的变迁目标用户的购买习惯目标用户购买旅程3、门店如何做地图营销分析地域竞争对手地图搜索工具的优劣势分析谷歌地图营销的操作流程4、地理位置标记营销微信的地理位置标记营销一个门店如何实现多为微信终端的地理位置营销抖音/快手等新媒体平台的地位位置标记营销二、实体店如何做社群和圈层营销？1、社群的定位锁定哪一类目标人群工具：门店客户分类表他们的需求痛点什么工具：挖掘用户需求的三三法则我可以提供什么解决方案讨论：什么样的群适合组建，什么样的群不适合组建？为什么？2、高价值社群的三大特点垂直细分解决问题链接信任问题：谁是社群的影响力中心？3、常见的社群类型消费型社群学习型社群兴趣型社群行业型社群品牌型社群讨论：你的产品或者门店适合组建哪一类社群？为什么？案例：大疆体验店-航拍爱好者社群玩法4、社群运营的方法分工明确的团队值得信任的IP坐镇定期的价值和内容输出共同遵守的规则和约定练习：检视自己的社群存在哪些问题，并提出改善建议？5、社群营销六脉神剑（重点）社群内容营销要点案例：卡萨帝私享会；小米米粉节；方太传统文化体验营；小鹏汽车粉丝营销；如何打造样板客户的案例如何发展门店的异业合作如何开展门店的社群活动如何在社群发售新产品案例：实体店经营当地军官圈层成交家属院团购68台家电案例第三讲：门店私域经营新范式一、如何打造门店的私域流量池？1、沉淀私域流量的最佳工具是什么？私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具及使用方法2、如何对私域流量进行规范管理如何对私域客户进行分类分层终端对私域客户管理的有效工具3、如何对私域客户进行日常运营客户运营的底层逻辑客户运营的实战方法陌生客户的运营未成交客户的运营已成交客户的运营私域客户的闭环管理4、打造人店合一的终端实体店业绩提升的三要素新零售时代销售人员的角色转型如何把一个实体店裂变为多账号终端二、如何通过体验打造客户口碑？1、客户体验的重要性及内涵线上消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意
一、为何客户体验成为门店成功的关键
客户体验的提升不仅关系到顾客的满意度，还直接影响到企业的品牌形象和市场竞争力。在家居建材行业，客户的购买决策往往受到多重因素的影响，包括产品质量、价格、服务质量等。然而，良好的客户体验能够有效增强顾客的忠诚度，促使其进行复购和转介绍，最终实现门店的持续发展。
在新零售时代，客户体验的重要性愈发凸显。线上消费与线下消费的本质区别在于，线下消费更强调顾客的感官体验和情感连接。通过提升客户在门店中的五觉体验，即视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉，门店能够创造出更具吸引力的购物环境。
二、门店新媒体营销的底层逻辑
新媒体营销已经成为当下最为流行且有效的获客引流方式。然而，许多传统门店在转型过程中往往会陷入一些常见的误区，例如追求数量而忽略质量，或者盲目跟风而缺乏自身特色。因此，了解门店新媒体营销的底层逻辑至关重要。
- 明确入局目的：门店需要明确进入新媒体的目的，是为了品牌传播、产品宣传还是销售达成。清晰的目标能够帮助门店制定更为有效的营销策略。
- 掌握流量转化逻辑：新媒体营销的本质在于流量的获取和转化。门店要通过高质量的内容吸引顾客，并建立与顾客的长期关系。
- 避免常见误区：在转型过程中，门店管理者需要警惕常见的陷阱，避免因追求短期产出而忽略长远发展。
三、如何借助新媒体为门店获客引流
各大新媒体平台如抖音、小红书、快手等，因其庞大的用户基础和多样化的内容形式，成为门店获客引流的重要渠道。门店在选择适合的平台时，应考虑以下几点：
- 平台特点：不同平台有不同的用户群体和内容表现形式，门店需根据自身产品特性选择合适的平台。
- 受众定位：明确目标受众，了解其需求和痛点，以便更好地进行内容创作。
- 内容创作：根据平台特点和受众需求，设计符合目标群体的内容，包括视频、图文和直播等多种形式。
此外，直播作为一种新兴的营销方式，能够为门店带来更高的转化率。通过策划一场成功的直播，门店可以有效吸引顾客的注意力，并促进购买决策的形成。
四、线下营销新模式：地图营销与社群营销
除了新媒体营销，线下营销同样不可忽视。地图营销和社群营销是当前实体店常用的两种线下营销新模式。
1. 地图营销
地图营销利用地理位置数据，帮助门店更精准地触达目标消费者。门店可以通过分析周边竞争对手、消费者的购买习惯及行为，来制定相应的营销策略。
- 地域竞争分析：了解周边市场的竞争情况，找出自身的优势和劣势。
- 用户触达：通过精准的地理位置标记，提升顾客的到店率。
- 工具应用：利用谷歌地图等工具进行市场分析和客户定位，提高营销的有效性。
2. 社群营销
社群营销的核心在于通过建立高价值社群，增强顾客的黏性和忠诚度。门店可以根据目标客户的特性，组织适合的社群活动，提升客户之间的连接。
- 社群定位：明确社群的目标人群和需求，进行针对性的内容输出。
- 运营管理：保持社群活跃，定期举行活动，增强成员间的互动和信任感。
- 案例借鉴：借鉴成功社群的经验，例如大疆体验店的航拍爱好者社群，来提升自身的社群运营效果。
五、打造门店私域流量池
私域流量是近年来营销界的热门词汇，它指的是品牌在自己的控制下，不依赖第三方平台而积累的客户资源。门店通过建立私域流量池，实现客户的沉淀和管理，能够有效提升客户的终身价值。
- 沉淀私域流量：使用微信等社交平台，建立客户群体，定期进行内容分享和互动，增加客户黏性。
- 流量管理：对私域客户进行分类管理，制定相应的运营策略。
- 日常运营：通过定期的沟通与活动，维持客户对品牌的关注和兴趣。
六、提升服务质量与客户体验
在提升客户体验的过程中，服务质量至关重要。门店需要不断优化服务流程，提升员工的服务意识，从而为顾客提供更为优质的购物体验。
- 服务标准：制定明确的服务标准，并进行培训，确保员工能够熟练掌握。
- 服务意识：增强员工的主动服务意识，让其在服务过程中积极与顾客沟通，了解顾客需求。
- 案例学习：借鉴标杆企业的成功经验，如海尔和万科物业等，从中提取可行的服务标准。
七、总结与展望
随着消费市场的不断变化，家居建材实体店必须顺应潮流，积极转型。通过新媒体营销、线下创新方式、私域流量的管理及服务质量的提升，门店能够实现客户体验的全面提升，进而促成业绩的增长。
在这个充满挑战与机遇的时代，只有不断学习和调整，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。希望每一位门店管理者都能以客户为中心，探索适合自身的营销策略，实现门店的可持续发展。
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董思齐
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