提升客户价值创造的五大关键策略

客户价值创造：提升销售技能与客户沟通的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，客户价值创造已成为企业成功的关键因素之一。通过有效的客户拜访与沟通，不仅能够增强客户关系，还能提升销售业绩。本文将结合培训课程内容，深入探讨如何通过学习与实践提升客户价值创造的能力。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

一、客户拜访的必要性和目的

客户拜访不仅是销售人员日常工作的一个环节，更是与客户建立信任关系的重要途径。拜访的目的主要包括：

• 增进了解：通过面对面的交流，了解客户的需求和期望。
• 建立信任：通过专业的形象和诚恳的态度赢得客户的信任。
• 获取信息：通过有效的沟通获取市场反馈和客户意见。
• 推动销售：通过展示产品或服务的价值，推动交易的达成。

然而，许多销售人员在拜访过程中往往依赖个人经验，缺乏系统性的准备和技巧，导致拜访效果不理想。这不仅浪费了时间，还可能导致客户的反感。因此，学习如何有效拜访成为了提升客户价值创造的重要一步。

二、客户沟通的技巧与方法

在培训课程中，我们重点介绍了一个沟通模型——POCC，帮助销售人员系统化地进行客户沟通。POCC模型包括四个步骤：

• Prepare（准备）：在与客户交流之前，销售人员需要做好充分的准备，包括了解客户背景、行业情况以及可能的需求。
• Open（开场）：成功的开场白可以赢得客户的重视。销售人员应明确意图、展现专业能力，并通过得体的行为赢得客户的好感。
• Consult（咨询）：运用BPIC沟通结构，通过背景式、问题式、影响式和确认式提问，深入了解客户的需求和价值认知。
• Close（闭环）：在沟通结束时，总结会谈进展，确认未解决的问题，并争取客户的承诺，明确后续行动。

三、BPIC沟通结构的应用

BPIC沟通结构是客户沟通中非常重要的一部分，它帮助销售人员系统化地提问和引导客户思考，以达到价值创造的目的。

• Background（背景式提问）：了解客户的背景和现状，以发现潜在问题。
• Problem（问题式提问）：直接询问客户面临的具体问题，发掘需求。
• Impact（影响式提问）：探讨问题对客户的影响，帮助客户意识到问题的严重性。
• Commitment（确认式提问）：在了解客户需求的基础上，确认解决方案的可行性与客户的承诺。

通过这一结构，销售人员不仅可以深入了解客户的真实需求，还能有效地展示产品或服务的独特价值，从而提升客户满意度和忠诚度。

四、处理客户反对意见的技巧

在销售过程中，客户的反对意见往往是不可避免的。培训课程中介绍的HOT处理方法，帮助销售人员有效应对客户的异议：

• Clarify（澄清）：在客户提出反对意见时，首先要澄清客户的真正顾虑。
• Empathize（同理）：表现出对客户顾虑的理解和同情，建立情感连接。
• Test（测试）：通过提问验证客户的真实需求，避免误解。
• True / False Handling（处理真/假问题）：根据客户的反馈，针对性地回应反对意见。
• Confirm（确认）：在解决客户顾虑后，确认客户的满意度并强化后续沟通。

通过以上技巧，销售人员可以更有效地化解客户的疑虑，提升客户的信任感，从而促进合作关系的建立。

五、拜访的注意事项

在客户拜访过程中，销售人员需要牢记三个清楚（CCP）原则，以确保沟通的有效性：

• Think Clearly（想清楚）：在拜访前，理清思路，明确沟通的目标。
• Write Clearly（写清楚）：与客户的沟通记录应清晰明了，方便后续跟进。
• Speak Clearly（讲清楚）：在交流中，语言要简洁明了，避免造成误解。

六、现代餐桌礼仪的重要性

在商务环境中，良好的餐桌礼仪不仅能提升个人形象，还能增强与客户的关系。培训课程中对现代餐桌礼仪进行了详细介绍，包括：

• 着装与个人定位：在拜访前，确保着装得体，展现专业形象。
• 座位安排：合理安排座位，营造轻松的沟通氛围。
• 敬酒礼仪：掌握适当的敬酒方式，增进与客户的亲密感。
• 语言与行为控制：在交流中注意言行举止，保持礼貌与尊重。
• 添加联系方式：在合适的时机，主动添加客户的联系方式，方便后续联系。
• 约定下次见面的时间：提前约定下次拜访的时间，保持沟通的连贯性。
• 分手后何时联系：在离开后，适时联系客户，巩固关系。

结论

客户价值创造是一个系统工程，涉及到客户拜访的准备、沟通技巧的运用，以及对客户需求的深入理解。通过参加相关培训课程，销售人员不仅能够掌握有效的沟通技巧，还能提升自身的专业形象，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

在未来的工作中，每位销售人员都应将所学知识与实际操作相结合，不断提升自己的客户沟通能力和价值创造能力，为客户提供卓越的服务，最终实现双赢的局面。