万元：社交媒体时代零售银行发展趋势与转型策略

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 数据分析

课程编号 : 8681

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行业不限

适用对象

企业对公客户经理

课程介绍

课程背景：

互联网的发展影响了社会的方方面面，尤其是营销模式的转变。智能手机、金融应用的普及，倒逼零售银行向精细化、精准化、精益化和精美化发展。当前，传统银行营销模式已经开始步履维艰，线下比例急剧萎缩。银行亟需改变观念，充分利用市场现有营销工具，向线上拓展业务，从而保住存量客户，并且借机拓展增量客户。此外，我们也要认识到社交媒体并非完全是蓝海。当前，我们也认识到社交媒体软件变化纷杂，这些工具已经被各大营销滥用，造成客户的极大反感。那么，在这个全民社交的时代，我们应该如何面对零售银行的转型，更好的在这风云莫测的时代生存和发展？

本次培训基于培训师十多年的金融课程培训经验，根据客户所处的地区、行业特征及竞品分析等，为客户提供更好的针对性营销培训，从而更好的剖析在社交媒体时代你零售企业应该如何发展转型，从而更好的为企业谋发展，为员工找突破，为客户找收益的三方共赢局面。

课程收益：

■提高银行对新媒体时代精准营销的解读，更好聚焦目标客户

■提升对公客户经理抗压能力，推动创新营销改革，转向更广阔的公域池

■加强自媒体时代银行员工把握客户动向的能力，充分利用时代红利

■提高员工自媒体时代的能力，加强与客户之间的互动与触点，实现互惠互赢

■帮助对公客户提升短视频的制作意愿，提升公域营销能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业对公客户经理

课程方式：课堂讲解＋案例教学+小组讨论＋游戏活动+分享+工具使用

第一讲：金融产品营销的发展

一、认识金融行业营销

1. 21世纪以来我国零售银行业的发展历程

1）负债业务发展（支票账户、储蓄账户、货币市场账户等）

2）资产业务发展（汽车贷款、抵押贷款、大额耐用消费品贷款、信用卡透支、个人小额贷款等）

3）投资管理发展（信托基金、退休基金、个人组合投资管理、证券代理、个人财风险管理等）

4）保险业发展（人寿保险、汽车保险、家属险、意外险等）

5）其他金融服务（旅行支票、借记卡、资金转账汇兑、地产代理、保管箱业务、税务打理等）

2. 经验与教训

1）利差竞争无下限

2）全年开门红营销无休止

3）服务和品牌同质化明显，导致客户溢价能力较高

3. 未来发展趋势

二、金融营销的四大痛点

痛点一：营销客户缺乏有效洞察

——我们认为非常完美的活动，为什么消费者不领情

痛点二：营销活动易受用户抵触：

——如何让客户认为我们不是来骚扰他，而是帮助他

痛点三：营销行为触碰安全问题：

——静默事件，保收益？夸大其词，怎么破？！

痛点四：营销渠道增加获客成本：

——导致同行竞争下，获取客户流量愈发困难，获取客户成本不断飙升，怎么办

三、营销两个目标

目标一：销售的达成

目标二：品牌建设

第二讲：洞悉客户——先熟悉，再营销

一、熟悉用户画像的重要性（7个维度）

维度一：地域

维度二：性别

维度三：收入

维度四：年龄

维度五：受教育程度

维度六：行业特征

维度七：使用场景

二、媒体社交礼仪的五原则

原则一：即使是网络社交，也要注意培养积极关系

原则二：在网络空间要学会保护自己

原则三：能文字，不语音；

原则四：经常发朋友圈，请速回消息

原则五：折叠消息怎么破

第三讲：转变经营思维——把“账户、场景、客户”变成保障

一、由卡片经营向账户经营思维转变

1. 提升客户量，而不是发卡量

2. 激活客户使用需求，提升账户使用频率，降低对第三方软件依赖

二、由业务经营向场景经营思维转变

银行差异战思维一：从产品价格走向客户价值

案例：XX农商行的存款产品重组包装—孝心存；爱心存；安心存

银行差异战思维二：从深挖内力走向整合外力

案例：劣势下的东亚银行在大客户被策反后如何借助开心农场逆势反击

银行差异战思维三：从营销思维走向经营思维

案例：重庆巫山邮储银行如何借助商家力量构建金融生态圈

三、由交易管理向客户经营思维转变

——串联客户行为（信用卡、储蓄账户、贷款要求等）

第四讲：擅用金融科技——建立多个支点（四方面）

第一方面：平台升级

——持续迭代、优化APP、API、可穿戴设备等在内的各类生态圈平台或载体

第二方面：场景建设

1. 生活场景（吃喝）

2. 工作场景（挣）

3. 学习场景（学费，留学等）

4. 娱乐场景（玩乐）

第三方面：产品创新

1. 引领支付创新

2. 引领使用场景（优惠券）

第四方面：流量转化

1. 培养使用习惯

2. 增强钩子作用

第五讲：妙用“自媒体”——让推广更有趣（现场演练）

一、拍摄自己第一款短视频

1. 短视频介绍（快剪和剪映）

2. 短视频拍摄软件

3. 常用短视频插件

二、拍摄第一条图文内容

1. 图文软件介绍（小红书）

2. 图文制造小技巧（适合流量经济特征）

3. 流量方案

讨论：如何深化自己的IP建设

工具：SICAS模型

S：互相感知

I：产生兴趣

C：建立沟通

A：产生行动

S：内容分享

——频率，时间等因素分析

第六讲：转型策略——四维度建立导向

一、以客户为导向

1. 广结客户：客户的基数是成功的第一步

2. 解决问题：快速寻找并解决关键问题

3. 组织协调：如何协调组织，快速解决问题

4. 坚持不懈：为客户寻找价值

5. 商业思考：寻找客户的潜在需求

案例：一个成功的金融人

二、以产品创新为导向

案例：ABS和衍生品的案例

——组合捆绑，监管下的妙招之一

三、以客户经理向投资顾问为导向（需培养的四大能力）

1. 现金流预测

2. 盈利预测，简单的统计学

3. 客户需求需求

4. 风险预测

四、以应用场景为导向

1. 人：谁用这些产品？

2. 货：用哪些产品？

3. 场：什么场景会使用？

案例分析：VISA卡的使用

复盘&总结

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• 万元：客户心理分析与KYC技巧: 课程背景：在银行业绩压力和同业竞争日趋激烈的背景下，理财经理面临了巨大的业绩和心理压力。首先，银行理财业务从增量市场，向存量市场开始过度，这意味着银行不可避免的将客户拓展任务从开拓市场，向守土市场进行转移；其次，产品的同质化日益严重，因此服务价值不断提高；再者，客户的专业程度不断提高，甚至出现了客户比执业多年的客户更懂市场的局面；最后，银行的业绩指标层层下达，不可避免造成理财客户的指标与压力倍增。因此，有人觉得自己不像财富顾问，而有点像产品推销人员；有人觉得客户太过于刁钻，不希望承担风险；有人觉得发微信、打电话和发短信的转换率太低，无法高效转换；有些人觉得没有实现做好功课，就匆匆进入战场，多少有点仓促；有人则看到客户就开始发憷，不知道说什么；有人则看到高净值客户就开始心虚，担心自己不够格，耽误客户。总之，许多人在做这份工作的时候，就已经可以预见可能的结局。长此以往，银行丧失了市场，理财经理则备受煎熬，无法实现企业、员工和客户的多赢局面，结局可想而知。本次课程基于培训师10多年的金融产品营销经验，及扎实的消费者行为学功底，帮助客户更好的了解客户（Know your client，简称KYC，中文译为了解你的客户），帮助理财客户经理克服心理关，提升专业知识，增强与客户的黏性。从而更好的客户提供服务，帮助银行、个人和客户的三方共赢。银行获得利润，个人获得发展，客户获得收益！课程收益：■ 提升理财客户经理对于客户画像的认识能力■ 从五方面分析客户，提高客户黏性，提升客户心中的专业形象■ 掌握九大类型的客户特点，增强对产品和客户之间的匹配能力■ 降低沟通成本，实现与客户之间的高效沟通■ 学会运用新媒体平台，提升客户经理多维度和全方位影响客户的能力课程时间：2天，6小时/天课程对象：理财经理、理财主管等营销相关人员课程方式：课堂讲解＋案例教学+小组讨论＋游戏活动+分享等课程大纲第一讲：理财客户心理分析一、从五大方面分析客户第一方面：行业（国企、事业单位等角度进行分析）第二方面：地域（客户所在区域，与北上广深之间的对比）第三方面：资产规模（超高净值客户、高净值客户等）第四方面：财富来源（创业、集成OR拆迁）第五方面：客户属性（风险厌恶型和风险追求型）二、从CFA角度，透视客户现金流需求1. 分时间段的投资方法——不同阶段适用的投资法则）2. 现金流预测——想客户所想，客户可能的收入支出计算法3. 投资模型中的RRTTLLU1）Return回报：客户的预期年化回报和要求回报2）Risk风险：回报可能的风险3）Tax税收：客户的税收情况（资本利得VS红利）4）Time时间：根据客户的情况预计未来现金流5）Liquidity流动性:6）Legal法规:根据现行的法律法规7）Unique特殊情况:客户的特殊情况三、深入了解你的核心客户1. 真客户：客户真实的需求2. 自客户：客户认为的自己3. 他客户：别人认为的客户需求讨论：如何让真客户、自客户和他客户有机结合第二讲：KYC技巧的应用一、RFM模型1. 最近一次消费频率（Recency）2. 消费频率（Frequency）3. 消费金额（Monetary）二、客户生命周期价值（CLV模型）第一步：进行客户分类——获取优质客户第二步：执行推广计划——评估市场效果第三步：制定留存策略——留住优质客户；第四步：差异化定价——针对性促销第五步：客户细分——提供更加针对性的服务第三讲：不同类型的客户在理财中的表现一、九大类型的客户1. 家庭理财型——照顾老人使用保本型产品，照顾孩子用成长型基金2. 财务恐惧型——尽量推荐符合其风险承受能力和意愿的技能3. 独立型——为客户增加理财知识，了解其风险承受能力，从而更好的做决策4. 匿名型——消除客户的顾虑，敞开心扉，和客户做朋友5. 大人物型——满足其支配欲望，告知其身边成功案例6. 贵宾级型——提升服务水平，提供高溢价服务7. 储蓄型——累计资产，做现金流预测模型8. 赌徒型——提供高风险高收益的产品9. 创新型——提供高新技术企业的产品模式二、RRTTLLU的应用案例：养老型客户的精准营销案例：互联网人员案例：体制内客户案例：企事业单位三、情感需求在精准营销的作用（数字化转型下的4R模型）1. 关联（Relevancy/Relevance）：让你的客户感到有你的存在2. 反应（Reaction）：吸引你的客户进行进一步的评论3. 关系（Relationship/Relation）：建立互惠互利的小技巧4. 报酬（Reward/Retribution）：第四讲：夯实你的社交媒体营销，切合客户对你的好奇心理一、让客户在社交媒体上多关注你工具：多维关系触点模型讨论：为什么我们需要和顾客多一份接触——让客户对你产生注意力讨论：如何让自己在客户的心中出挑起来——通过专业、精神来感染案例：小张的成功人设打造二、重塑你的朋友圈讨论：朋友圈怎么发，怎么用讨论：微信推送怎么做，才能不反感三、开发短视频（五大技巧）讨论：为什么要做短视频，怎么做才能受到关注四、与客户互动，多维度全方位在客户心中建立KOL的形象1. 朋友圈点赞的技巧2. 假日问候的技巧案例分析：1）富商A：打击其“转移财富”的念想、增强与银行绑定的信念2）互联网精英B：理财需要时间的沉淀，不能ALL IN 自家的股票3）国企员工C：稳扎稳打，幸福人生，再做一份补充养老！理财的作用总结：补充养老型、大支出预备型、风险匹配型复盘&点评我们不是理财经理，我们是你人生的合作伙伴！

• 万元：基金销售与基金定投营销: 课程背景：理财净值化时代的来临，基金销售行业一定会迎来新的机遇与挑战。首先，利率下行的时代，基金投资会面临更多的客户需求，尤其是那些历史上已经证明业绩不错的偏股型基金；其次，居民的风险承受能力也逐步增加，认识到基金对于资产配置的重要性，希望通过长期配置基金的方式来对抗通胀风险；再者，定投理念随着居民理财意识的提高，也越来越获得客户的青睐。支付宝理财、财付通等工具的普及，教育了一大批潜在的基金投资者，帮助这个行业蓬勃发展，投资者也越来越接受基金投资以及定投。然而，我们也看到，基金销售业务的挑战也接踵而至。首先，随着理财市场的饱和，银行角逐客户的重点从掠夺增量客户向插足其他银行的存量客户转移；再者，居民面临的选择面增加，但由于过去A股市场的波动加剧，居民反而趋向于投资固定收益类产品，对权益型基金“避之不及”；此外，俄乌战争、贸易战、科技战、芯片战，甚至汇率战的如火如荼，A股本身的公司也面临越来越大的系统性风险，使得权益类投资面临越来越多的不确定性。每每出现大跌的时候，都有短视频博主来推波助澜，鼓吹“智商税”，使得投资者在该“贪婪”的时候开始恐惧，错失投资良机；又在高点的时候，选择“Allin”买入，短时间导致了大量的亏损。这样的困局怎么破，是摆在基金业务投资顾问面前一道难解的课题。本次课程基于当前基金投资者的用户画像出发，结合金融机构实际销售情况和条件，为金融机构提供可落地、易操作的行动方案，增加收入和利润，提高客户黏性等。经过这次课程，学员将提升对于客户精准营销的能力，提高对于客户选择产品的把握，增强能力等。课程收益：● 进一步提高和深化零售银行基金经理的投资能力● 认识好的客户经理的6大特征，提高精准营销能力● 通过9种类型的客户，强化客户用户画像，为目标客户提供更精准的产品与服务● 通过10种基金销售的情景的拆解，提升客户经理营销能力及应对能力课程时间：2天，6小时/天课程对象：理财客户经理课程方式：理论解析+案例分析+互动+工具应用课程大纲导入：不同阶段人对基金的投资1. 58岁的待退休人员老王2. 24岁的回国留学人员小万3. 34岁的互联网精英小白4. 45岁的国企员工老周第一讲：认识基金销售一、基金的三大进阶知识1. 基金与理财对比2. 基金与房产对比3. 基金与养老规划案例：蒙特卡洛模拟下基金现金流和养老现金流的对比二、基金投资者用户分析1. 投资额度2. 投资趋势3. 投资集中度三、好的基金销售经理的特征1. 不怕被拒绝2. 勤奋3. 善于总结4. 真诚5. 超强的行动力6. 抗压能力强第二讲：分清基金定投一、基金经理适合的客户分析1. 没有大笔闲置资金在手2. 有定期收入来源3. 有中长期财务需求4. 没有时间投资理财5不太喜欢风险的人6. 愿意投资但无法把握投资时点的人7. 工作好几年，积蓄依旧较少的人二、定投的做法1. 规划客户的现金流2. 养老3. 买房4. 留学5. 大额支出等第三讲：画像解析和话术研究一、九大类型的客户1. 家庭理财型——照顾老人使用保本型产品，照顾孩子用成长型基金2. 财务恐惧型——尽量推荐符合其风险承受能力和意愿的技能3. 独立型——为客户增加理财知识，了解其风险承受能力，从而更好的做决策4. 匿名型——消除客户的顾虑，敞开心扉，和客户做朋友5. 大人物型——满足其支配欲望，告知其身边成功案例6. 贵宾级型——提升服务水平，提供高溢价服务7. 储蓄型——累计资产，做现金流预测模型8. 赌徒型——提供高风险高收益的产品9. 创新型——提供高新技术企业的产品模式二、RRTTLLU的应用案例分析：养老型客户的精准营销案例分析：互联网人员案例分析：体制内客户案例分析：企事业单位三、基金销售的话术研究1. 别人的基金都涨，我的基金不涨，我用不用换？怎么办？2. 去年都跌了，今年还能涨吗？3. 以前都赔光了不炒了4. 基金套住了，应该怎么办？5. 我想买股票，但是平时工作比拟忙，也没有时间看，那我只能做长期持有。6. 你说的很好，我也认同，但是这次我先不买了，下次再说吧，我有你的，下次买给你7. 我觉得还是做股票比你推荐的快8. 现在点位是不是很高，我是不是在等等9. 我现在都在别的地方买基金了，没有钱了10. 我买的基金现在还没有赎回呢？不赚钱，不感兴趣。第四讲：基金波动时的销售策略一、基金波动的情形1. 安慰法（告诉对方回撤不可避免）2. 劝服法（不要地位撤资，用案例解释）案例：如何应对客户回撤的技巧二、股市低位的营销方法1. 巧用技术面分析（线图、MACD、艾略特波浪理论等）2. 巧用基本面法（货币政策和财政政策的结合）三、高位法1. 如何判断股市高位行情（情绪法、基本面、技术分析等）2. 高位应该推荐的基金类别（债券、可转债、货币型基金等）延展：理财经理的能力素养提升1. 做客户的理财规划师2. 关心客户的周边——升学政策、医疗政策、当地规划复盘&总结

• 万元：对公大客户营销: 课程背景：互联网经济的发展，以及银行业竞争的加剧，导致了对公大客户营销方式和思维的巨大转变。企业客户去网点的频率变少了、客户应用智能化发达了、对公业务柜台越来越少了、对公企业邀约越来越难了、互联网金融产品冲击越来越大、经济环境下行，宏观局势紧张、疫情导致的禁足事件时有发生等因素，使得对公大客户的营销从精细化，进一步向精准管理、精确管理、精益管理、精美管理等方向转变。对公大客户营销，不仅仅是要熟悉银行与企业客户的沟通，更是银行业务人员与企业贷款专员之间的沟通。如果个人与个人之间的沟通不畅，则会造成企业与企业的业务无法达成。因此，要特别关注对银行对公业务专员的全方位素质培养，帮助他们树立在客户心中的“人设”，从而更好的推广银行产品，提高客户忠诚度与黏性。本课程从讲师十多年的银行对公从业&咨询&培训经验出发，为学员提供可落地、可执行的培训课程，旨在提高学院对公大客户营销的能力。课程收益：■ 提高对公客户经理应对核心问题的处理能力■ 提升对公客户经理抗压能力，推动创新营销改革■ 增强对公客户高效营销的能力，掌握对其核心需求的把握能力■ 通过透视客户需求的四大把控技巧，提升客户黏性，增强业务合作意愿■ 提高客户经理综合能力，提升业务水平课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业对公客户经理、公司中高层干部等课程方式：课堂讲解＋案例教学+小组讨论＋游戏活动+分享等课程大纲第一讲：大客户营销的实质一、大客户的重要性分析1. 2BOR2C1）业务对待模式的不同：针对企业公司的业务进行办理2）办理类型不同：包括了有单位存款业务、信贷业务3）办理时间不同：一般在工作时间，极个别会9964）办理方式不同：只能在银行柜台办理2. 二八原则1）Top20%的客户提供了80%的业绩2）80%的客户提供了20%的业绩——对公大客户，必须确定好分配精力的法则，分类好客户3. 羊群效应——好的大客户是你的大喇叭，做好客户的沟通与维护，营销成本将逐步降低4. 判断大客户的RFM法则1）最近一次借款(Recency)2）借款频率(Frequency)3）借款金额(Monetary)案例：招商银行的大客户营销策略二、大客户营销与个人客户营销的异同案例分析：大客户其实也是人，所以也要对决策人进行分析1. 销售周期——大客户决策流程较长，不能一蹴而就2. 客户关系——要基于专业和工作为主，但私人关系永远重要，至少能确保说的上话，能够进行拜访3. 决策者分析——公司在财务方面的具体决策图4. 决策分析——寻找有最后的拍板人or否决人5. 财务队伍分析——对方财务部的构成，具体人员名单；工作状态，大致年龄状况等6. 解决方案案例：IBM，从产品到解决方案的思维转变——告诉客户，能解决什么问题7. 销售重点——我们的产品重点是什么？三、大客户营销的五大痛点痛点一：陷入价格竞争的陷阱案例：招商银行的服务痛点二：赢单率低方案：做思想的佛系者，行动的逆行者！痛点三：得不到客户的尊重与重视分析：为什么得不到尊重和重视？是自己原因，还是对方太过于刁钻？工具：推销自己的小方法ABCDE模型痛点四：新客户新业务的开发乏力痛点五：难以成为买方的首选合作伙伴四、大客户营销的SPIN法则1. S-背景问题：挖掘客户现有背景2. P-难点问题：引导客户认识隐含需求3. I-暗示问题：放大客户需求的迫切程度4. N-需求—效益问题：揭示你的对策对客户的价值案例：邮政储蓄银行的SPIN价值分析五、大客户管理的五目的法则1. 以关系维护为目的2. 以检查采购进度为目标3. 以挖掘需求为目的4. 以沟通解决方案为目的5. 以签单为目的六、企业做大客户营销的痛点1. 战略方向与模式陈旧，策略不明2. 团队整体思维、技能、素质不力3. 销售量与利润率逐年降低4. 协同部门支持不力专业与服务失度5. 后台协同不力，产销与研销协同不畅第二讲：大客户制胜的核心法则一、透视客户需求的四大把控技巧技巧一：需求把控：宏观视角，中观视角，微观视角1）宏观视角：了解公司所处的环境和经济周期的关系——顺周期、逆周期、无周期2）中观视角：了解公司所处的行业特征3）微观视角：了解客户在行业中的地位（前三or中游）技巧二：客户关系把控：点线面1）点：寻找客户的方方面面（学历？籍贯？工作经历？共同的朋友、爱好？）2）线：找到自己与客户之间的关系链接3）面：找到自己与客户之间能够对接的方面技巧三：产品需求把控：技术，应用，竞争1）技术关系：产品是否具有无可比拟的优势，比如放款、审核（前提是合法合规合理合适）2）应用关系：贷款或票据，能应用到贵公司哪些场景？3）竞争关系：是否有其他企业竞争，我们的优势是什么？技巧四：服务需求把控：运营，维护1）运营：精细化对公客户服务流程2）维护：如何维护大客户，不让大客户逃单二、大客户的痛点研究导入：痛点研究的价值和意义案例：为什么有人看到某些场景，会失声痛哭精准打击用户痛点：放款慢！服务差！还是需求得不到满足讨论：“媒体+社区+电商”的玩法能否用于对公大客户营销讨论：你的大客户是不是在看短视频，你能够做几个（短视频）？三、大客户的需求1. 马斯洛需求层次理论1）生理需求2）安全需求3）社交需求4）尊重需求5）自我实现需求讨论：基金销售中的各种需求分析2. 对待我方的套路1）热情洋溢2）客气有余，诚意不足3）冰冷如霜3. 决策关注点1）客户宏观风险部分（国际汇率，财政及货币政策）2）客户微观部分（原材料、供应商等）第三讲：大客户营销的八步法第一步：开展访前分析（五大内容）1. 了解客户经营情况工具：波特五力模型2. 了解客户决策流程3. 了解客户最新动态（网站、WOM等）4. 了解企业是否接受过竞争对手的信息5. 准备物料、礼品等第二步：厘清拜访目的1. 确定效果2. 提升客户忠诚度3. 了解最新行业讯息4. 摸清客户具体的决策流程第三步：布置开场1. 介绍双方的情况2. 真诚的赞美3. 利用好奇心4. 提及有影响的第三人5. 举著名的公司或人为例6. 提出问题7. 向顾客提供信息8. 表演展示9. 利用产品10. 向顾客求教第四步：识别真实需求1. 现金业务2. 结算业务3. 票据业务4. 贷款业务5. 外汇业务6. 其他需求第五步：根据需求匹配产品第六步：处理反对意见案例：五个常见的反对情况——摆正态度：反对是对我们的鞭策，但我们也要客观的处理问题——倾听法、不评价法、反问法、反弹法、比较法第七步：设计收场礼节1. 设计回程礼仪（不打扰客户法、回银行准备）2. 设计钩子，以便下次拜访的三个小技巧（进一步参观、对方装修风格品味，或者是拜访一位关键人）第八步：访后记录分析1. Who谁参与——姓名、抬头、具体负责业务2. What谁做了什么——诉求、分歧点、接受的方式3. Which提供哪个产品——何种产品？低利率，可展期，还是还款灵活？4. Why为什么会有这样的结果——产品优势？需求被满足？客户没有找到更好的产品？5. When什么时候去的，什么时候回访——确定钩子，引导成功回访6. Where地址7. How简单流程8. Howmuch获得的收益第四讲：大客户营销必备的十大素养一、全局意识讨论：大局观是什么，为什么我要具有这个素质？讨论：我只是个小兵，为什么我要有全局意识？二、成就动机1. 认知内驱力2. 自我提高内驱力3. 附属内驱力三、主动负责讨论：如何让员工产生主动负责的动力，如何将主动负责与个人成就所结合四、自信讨论：面对比你牛的客户，你怎么自信的起来？1. 借助自己的经历（学历、经历、成功的客户）2. 借助诚意案例：电影《当幸福来敲门》五、快速学习（对公客户小技巧）讨论：怎么快速学习，途径是什么1. APP2. 行业咨询报告3. 百度关键词指引案例：思维导图训练六、合作共赢（PREP）内部沟通小技巧：如何让大家都来帮你1. Point结论2. Reason依据3. Example事例4. Point重塑结论七、创新能力讨论：什么是工作中的创新能力讨论：为什么我们讲求微创新？八、沟通能力工具：STAR法则——情景、任务、行动、结果外部沟通小技巧：怎么迅速提高演讲能力，如何做事前功课，客服紧张心理九、执行力1. 确保给自己有限的时间——推出具体的DDL2. 确保保质保量解决问题——推出具体的kpi3. 达成目标——PORT模型十、系统思维讨论：如何提升自己的系统思维

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