何承欣：网点主管服务管理与团队同理心沟通

何承欣注册讲师 473查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 8080

联系老师

银行业

适用对象

银行网点管理层人员

课程介绍

培训时限(Time) 6小时/1天
课程对象（Object）银行网点管理层人员

培训目的及意义(Meaning）

随着人们消费观念的转变，对于基层服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何对基层服务工作人员进行有效管理与服务。如何赋能组织，这一章节从动能层面，了解认识到服务对于团队的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？

课程效果（Effect）

使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能
提升自我的服务力——核心竞争力聚焦
通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧

培训时限(Time) 6小时/1天
课程对象（Object）银行网点管理层人员
培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等
课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：银行管理者服务力与团队赋能

头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

1、可怕的服务循环图

2、客户流失数据分析

1）银行客户的心理诉求

2）服务的金字塔模型

3）服务对于企业/个人的意义

3、工具导入：个人服务意识测试

4、计划工具：如何提升自己的服务意识

5、银行优质服务六维度+网点案例分析

6、团队赋能

1）团队积极心态赋能

2）团队工作协调赋能

课程目标：

1、塑造个人的服务团队的能力2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神

第二章节：

团队同理心沟通技巧

思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？

1、沟通就是管理的浓缩

1）网点员工建设最重要的是什么？

2）沟通中最重要的目标VS传递

3）如何达成团队共通协议

思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？

团队高情商的同理心沟通技巧
我们经常在沟通中犯的错误

2）同理心倾听术——打开对方心门

4）高效沟通说的技巧——作为领导如何表达

A对员工的肯定认同技

B赞美六级法的运用

C管理者必会的逻辑表达法

情境练习：1、网点最近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。3、有一位网点员工抱怨领导偏心

课程目标：

通过同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通

场景实操&结训

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案：学习内化

4、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何承欣老师的其他课程

• 何承欣：银行新精英职场礼仪塑造: 课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天培训目的及意义(Meaning） 20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅内的上百位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……我们的银行人员核心竞争力到底在哪？如何快速适应银行工作？银行人士应有的“专家”形象素养是什么？如何在银行接人待物中展现企业形象？课程效果（Effect）从“看、做、听、问、说”五个方面，实际提高塑造个人形象与礼仪技能。2、掌握银行职场交往活动各细节及运用3、全方位了解银行礼仪细节及训练4、领导、客户有效沟通技巧的掌握课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节:打造职场礼仪规范，塑造银行礼仪形象礼仪就是情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节职场礼仪的重要意义1）礼仪之邦与君子风范2）礼仪是人际关系的润滑剂3）礼仪是职场高情商的最佳体现2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、你是银行的“金字招牌”吗？4、阳光心态，服务意识塑造1）我为谁而工作？2）我应该怎么做？3）员工责任心——银行最牢固的防火墙4）服务客户就是成就自己案例分享：《百度用户体验总监的失误》课程目标：本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象第二章节：形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造1、职场人员如何成为第一眼魅力达人1）首应效应——这是一个两分钟的世界2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解银行场合着装等级标准银行男士形象检测工具运用3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习练习：营业厅网点10+1形象自测课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象第三章节：如沐春风之银行职场礼仪行为训练 1、银行专业形象的仪态要求1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌” 小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？ 2、表情和仪态透露职场人的综合素养1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度2）银行业标准站姿训练3）不同情境下的坐姿要求4）如何走才能体现职业风范5）不同蹲姿展现职场素养6）微笑待客—体现有温度的银行服务7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感3、职场礼仪综合技巧实操第一篇：办公环境场景办公室内的礼仪规范进入领导办公室或私人空间后的礼仪与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪文件、物品、签字笔如何礼貌递送办公室电话礼仪案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？6）管理好你的个人媒介——微信礼仪第二篇：职场接人待物商务场景案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户……1）问候及称呼2）握手及揖礼的使用现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》3）介绍礼仪－有先有后清晰简明现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始职场会议礼仪及细节职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪不得不知的乘车礼仪9）恭送及道别的注意事项课程目标：作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能第四章节：银行厅堂服务礼仪 1、网点待客礼仪综合技巧实操1）柜面服务人员鞠躬礼仪理论讲解+实操训练2）引领接待礼仪理论讲解+实操训练3）引领手势银行系统手势操训练4）客户敬语礼仪5)引导、分流客户的语言技巧现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？柜员手势操导入：《我爱我的岗位》1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）课程目标：以网点实际工作要求为导入，掌握网点接待客户工作中的各项礼仪行为，体现银行专业礼仪风范。第五章节：银行职场沟通技巧实战案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜1）为什么沟通如此困难2）沟通的意义取决于客户的回应3）怎么说比说什么更重要2、高效沟通的客户听说技巧1）怎样倾听客户2）如何听懂客户的言外之意3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密练习：客户总是质疑和反对3、职场中与领导同事的沟通1）与领导汇报工作5步骤2）如何明白领导的指示和意图3）与同事和谐相处7条黄金法则4）职场中如何获得他人的支持与帮助练习：A客户在言语中抱怨我们银行的服务不好 B听领导安排工作的时候不清晰自己接下来如何展开课程目标：在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、与领导同事相处之道场景实操&结训1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：银行中高层商务礼仪与气场塑造: 课程对象（Object）高层管理及各部门商务接洽人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时/天共2天培训目的及意义(Meaning）随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？此课程是礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从银行商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。课程效果（Effect）1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务活动的各项礼仪修养2、掌握商务活动的全方位必备礼节3、掌握商务宴请的各项礼仪4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧5、人际关系、信念突破的情商技巧课程对象（Object）高层管理及各部门商务接洽人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时/天共2天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课1、品牌形象力对工作产生的影响您就是公司的“立体行走名片”1) 礼仪拥有传承与治理的属性2) 情商的圆滑VS圆融3) 一切行为时我们价值观的外在体现练习：如何提升自己的思想境界——行礼转念法2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、商务礼仪的本质及概念4、情商礼学的商务运用案例分享：《高端商务拜访》5、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值第二章节：形象永远走在实力前——商务形象塑造首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、商务气场打造之色眼识人1）走进色彩的世界2）个人色彩分析鉴别游戏3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位4）风格形象所透露出来的小秘密3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解商务场合着装等级标准商业、职场男士仪容仪表 3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表5、阶段性总结及承上启下课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：高端商务仪态素养——肢体语言密码1、打造商务职场最顶尖的素养气质1）职场人士举手投足间体现的专业化程度2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心1）眼神的运用及训练2）温柔的杀手锏——微笑的魅力3）常用的职场手势及心理分析4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练案例分析《特朗普肢体语言解析》3、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节通过何慧老师宝洁集团的内训版权课程，Soler技巧快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言。第四章节：行为是情商的外在体现——商务交往礼学1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦1）拜访或接待前的准备细节2）问候及称呼3）距离的微妙变化即是关系的变化现场情景剧演练：《拜访重要大客户》2、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方3、握手礼仪一握对手，永远是朋友1）握手七绝唱诵演练2）握手判断人的性格3）握手礼仪注意要点4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《名片带来的大生意》5、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）商务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户5）上下楼梯礼仪6）商务接待座次礼仪7）电梯礼仪8）乘车礼仪9）会议座次10）馈赠礼品电影欣赏解析：《习大大的高级馈赠艺术》现代化通讯礼仪微信及聊天工具的礼仪细节手机、座机的礼仪检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？7、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理，从商务接待RO拜访两条主线，贴合实际工作场景进行演练。第五章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您新时期的堂食用餐礼仪分餐制的概念及卫生细节的讲究工作餐接待中的分餐注意事项2、中餐商务宴请礼仪2）宴请礼仪中点菜需要注意的细节3）喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道4）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）5）位次礼仪及敬酒6步骤案例：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》3、商务接待之西餐礼仪1）餐前的注意细节2）点餐的学问3）如何使用餐巾及餐具电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》4、阶段性总结及承上启下课程目标：新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。第六章节、快速走进他人心的艺术——同理心沟通1、DISC之不同性格分析——知己知彼工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试1）洞悉人性：DISC四型性格解析2）D型特质人的沟通风格及相处之道3）I型特质人的沟通风格及相处之道4）S平和型的沟通风格与工作风格5）C型特质人的沟通风格相处之道总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评2、正面积极的内在沟通法1）我的客户到底想要什么？2）积极正向法练习——前提假设3、只观察事实而非评论的表达技巧1）表达出事实而非对客户的评论（贴标签）2）错误的沟通目标和公正的目标如何区分4、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧思考：聆听寻找客户心理诉求1）倾听的那些事：案例分析2）倾听中常见障碍3）高品质同理心倾听的3技巧5、如何让客户更喜欢——说的技巧1）高手都会的肯定技巧2）亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要3）同理心说的运用练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通课程目标：在心理学的人性研究中，每个人最爱的最相信的是自己，所以在沟通的时候如何快速打开对方心门，运用同理技术达到高效沟通，本章节主要学习以上内容。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：房地产置业顾问服务礼仪及沟通技巧: 课程对象（Object）地产公司各部门、案场销售、及相关人员培训时限(Time) 6小时 /1天培训目的及意义(Meaning）关注地产营销首先关注服务，卓越服务是当今成功企业存在的最高价值。在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现! 客户第一、服务至上是当今地产企业经营的精髓，尤其对于地产行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成客户的流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为地产行业走向卓越的根本。课程效果（Effect）本课程将通过优质综合服务接待礼仪一天的课程，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一基、中层人员礼仪规范，打造地产企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。课程对象（Object）地产公司各部门、案场销售、及相关人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时 /1天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节：树立卓越的高端地产服务意识1、领悟地产营销服务的真谛两会后未来房地产的趋势？视频：变化来了……引发思考：1）你对自己岗位服务的认知？2）房地产服务意识结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务课程目标：激活员工主动服务的意识，探究地产服务礼仪的内涵第二章节：地产精英职业化形象塑造——形象走在实力前1、高端地产的定位——职场着装TPO原则2、地产精英男士职业套装着装细节1）职业装的穿着细节2）衬衫及领带的选择3）在客户/业主面前的仪表注意4）裤装的禁忌及规范5）皮鞋、袜子的搭配6）让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜3、地产精英女士职业装着装细节1）怎样选择四季职业装？2）裙装与裤装哪个更正式？3）巧配丝巾展现职场女人味4）丝袜、皮鞋5）女士着装禁忌6）女士淡雅妆容4、阶段性总结及承上启下课程目标：运用10+1自我形象检测表自测形象是否符合公司规范要求，并根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：高端地产行业16項标准服务礼仪案例分享：《地产客户的心理诉求》 1.迎接客户 10.与客户握手2.恭送客户 11.与客户交流3.引领宾客 12.名片递送4.引领进出门 13.沙盘展示5.上下楼梯 14.样板间参观6.出入电梯 15.尊客奉茶7.办公室敲门 16.眼神语气的信赖8.指示位置与方向 9.介绍设施项目综合练习：基于工作流程，模拟接待客户流程进行礼仪技巧强化课程目标：本章节把礼仪细节导入到具体工作流程中，让客户感觉有礼有节、周到舒适的服务礼数第四章节：零障碍沟通——地产精英DISC沟通技巧1、DISC之非言语沟通技巧——“55387定律”1）如何塑造沟通亲和力2）Soler的客户视觉运用技巧2、DICS沟通表达——超级实用沟通技巧风格测试：人际风格类型测试小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?视频欣赏：猜一猜他们的沟通是什么类型？D型特质的人性格及沟通技巧I型特质的人性格及沟通技巧S型特质的人性格及沟通技巧C型特质的人性格及沟通技巧5）赞美他人的心理解析和技巧运用情景演练：工作场景中遇到的沟通障碍进行演练3、阶段性总结及承上启下课程目标：对于地产服务人员最重要的是如何理解不同性格的人并与之沟通。其灵活性如何体现？本章中从DISC技巧之一一解析学习。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

何承欣：网点主管服务管理与团队同理心沟通

课程概要

适用对象

课程介绍

何承欣老师的其他课程

相关课程

添加企业微信