何承欣：医患关系处理及医务服务意识提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 医疗健康

课程编号 : 8070

联系老师

医疗行业

适用对象

医务相关人员

课程介绍

课程对象（Object）医务相关人员
培训时限(Time) 6小时/天共1天

培训目的及意义(Meaning）

患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本。

本课程将通过几大模块，重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！

课程效果（Effect）

1、认知金牌医务服务品质的内涵

2、运用医护服务技巧进行患者服务及沟通

3、整体提升服务沟通意识，快速解决潜在医患矛盾冲突

课程对象（Object）医务相关人员
培训方法(Methods)结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等
培训时限(Time) 6小时/天共1天

课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

高品质服务的基石——医院服务意识锻造

随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在医院待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？

课程团队游戏导入

一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

二、案例分享：《这是一个变化的世界》

三、理论知识导入

1、服务是企业生存的命脉

1）可怕的服务循环图

3）医疗行业客户的心理诉求

2、服务的金字塔模型

3、何为现代化精细服务

案例分享：《超级VIP之旅》

四、专业化服务技巧训练

1、服务对于我的意义和价值

2、精细化服务讨论总结

3、技巧训练：我所经历的一次难忘的服务

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具：根据自己在医院中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？

六、课程成果分享及阶段性总结

课程目标：

在全院的不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：

医务人员沟通的亲和力表达及医患关系处理

如何减少工作中的沟通成本？如何快速走进他人的心门？如何快速帮患者处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理

沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

二、实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

三、沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

四、同理心是解决医患紧张关系的根本

1）同理心的定义及标准

2）常见的医务工作者错误的“沟通”方式

3）同理心在工作中的积极影响

五、医患沟通的时机

1）院前沟通

2）入院时沟通

3）入院后沟通

4）住院期间沟通

5）出院时沟通

六、如何拉近与患者的关系——听的技巧

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

2）服务倾听中常见障碍

七、如何让来访者畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话技巧模拟练习

八、如何让患者更喜欢——说的技巧

1）引导患者的话术技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

实战练习：根据电话服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练：医院投诉是好事还是坏事？讨论：对于医院和个人的价值点在哪里？

九、快速处理患者情绪的234降火法

1）如何进行快速感谢拉近距离

2）用行动引导成统一战线

3）表决心与患者共同面对

综合练习；根据医院实际情况进行模拟演练

十、医务人员职业谈吐训练

1、职业语言：声音与语言

2、职业风度态度诚恳大方

3、表达得体准确

课堂练习：入院1案例：发药2案例；催款3案例

十一、职能部门接待用语——各岗位

1、导医台服务敬语

2、挂号收费处服务敬语

3、住院部服务敬语

4、药房及检验窗口服务用语

5、彩超室、心电图室服务敬语

6、住院部医生服务敬语

7、护理人员服务敬语

案例示范及作业布置：课堂中标准模板展示给大家，每个部门现场进行自己部门的常用敬语整理及练习

课程目标：

通过培训使医务人员系统的学习同理心沟通技巧，服务好每一个到来的病患及病患的家属，并有效处理医患关系

第三章节：医务工作人员的情绪管理及心理调节

一、情绪“主宰”人生

1）情绪是如何控制我们的行为的？

2）工作中决定情绪的关键因素

二、如何处理工作中积压的情绪

1）消极情绪产生的原因与根源

2）快速情绪处理方法

3）治本的情绪治疗法

三、自我能量调节——工作压力快速释放

1）身体休息VS大脑休息

2）测试你的身体能量

3）如何真正释放大脑压力—禅呼吸法

案例分析：工作中常见的情绪压力处理案例

案例训练：根据工作场景进行练习

课程目标：

作为医务人员如何调节自己的能量和情绪状态，保持良好的工作状态，并对患者产生积极影响，至关重要。

第四章节：

场景实操&结训

1、网上测试或考核

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束

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• 何承欣：销售礼仪与客户沟通技巧: 培训时限：2天，6小时/天培训对象：销售等相关人员、全体员工课程概述：作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要。礼貌和规矩反映出一个人的修养水平、对于销售人员，要学会善于聆听他人的发言，从他人达到言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。销售人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到销售人员的自信心态，本课程将客户交往的各个方面，结合大量的事例，全面引领销售人士在不同场合、不同情境下做的得体，看上去舒服，沟通中有足够的分量，从而正确看待销售这个工作，在接人待物中展现自己的魅力。课程目标：对号入座符合自己的销售礼节现状调整、改善、完善与塑造自身在销售活动中言谈和举止掌握规范的销售行为的常识和技巧，改善销售与客户的关系促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心培训时限：2天，6小时/天培训对象：销售等相关人员、全体员工培训方法：培训师主讲，学员现场训练、互动、视频分析课程工具演练等课程内容：培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、销售的不是产品，而是自己头脑风暴：最难忘的一次销售经验小组讨论：销售成功的主要因素解析1、销售的高度来源于职业素养2、自我营销——通向巅峰的必经之路3、和客户的交往无小事，事事要仔细4、客户交往礼仪与职业塑造的关系视频分析《乔吉拉德的销售圣经与礼仪实践》5、阶段性总结回顾课程目标：了解销售礼仪的精髓，强化销售礼仪的运用及思想。第二章节、识人读心术——肢体语言的秘密1、识人读心术之肢体语言密码1）职场人士举手投足间体现的专业化程度2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心1）眼神的运用及训练2）温柔的杀手锏——微笑的魅力3）常用的职场手势及心理分析4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练案例分析《特朗普肢体语言解析》4、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节通过何慧老师宝洁集团的内训版权课程Soler技巧的导入，快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言第三章节、如何穿能和客户快速同频建立信任首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、商务气场打造之色眼识人1）走进色彩的世界2）个人色彩分析鉴别游戏3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位4）风格形象所透露出来的小秘密3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解商务场合着装等级标准商业、职场男士仪容仪表 3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表5）阶段性总结及承上启下课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节、细节决定销售成败之待客之礼视频分享：《知彼解己的行为艺术》案例分享：案例分享：世界500强商场销售案例1、销售拜访的准备1）对方信息的全面掌控2）我方信息的准备2、客户会面礼仪细节1）和客户握手的礼仪2）递换名片礼仪3）如何称呼的礼仪4）鞠躬和点头致意礼仪5）办公室聊天的技巧6）礼貌而真诚的道别技巧3、上下梯廊、乘坐电梯、位序案例分享：《谁有资格当副总》1）引领客户的位置2）陪同领导客户乘电梯礼仪3）会议座次的礼仪细节4）各种车的座次4、根据工作中的场景设置而进行模拟演习课程目标：本章节系统而全面的进行了销售交往的礼仪细节梳理，从销售拜访的全流程实操一个场景一个练习，并贴合实际工作场景进行模拟演练。从而强化销售活动中的礼仪技巧第四章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您新时期的堂食用餐礼仪分餐制的概念及卫生细节的讲究工作餐接待中的分餐注意事项2、中餐商务宴请礼仪2）宴请礼仪中点菜需要注意的细节3）喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道4）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）5）位次礼仪案例：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》3、商务接待之西餐礼仪1）餐前的注意细节2）点餐的学问3）如何使用餐巾及餐具电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》4、阶段性总结及承上启下课程目标：新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。第五章节、好沟通成就好业绩——客户沟通礼仪从来不存在你销售了一个客户，搞定了一个客户，所有的客户都是自己搞定了自己，愿意购买你的产品罢了1、认识什么是沟通情景案例：认识自己惯用的沟通方式2、有效的沟通技巧案例分析：常见的客户拜访中沟通的障碍1）与客户沟通中倾听有效信息2）为目标而说的技巧3）如何反馈达成目标统一小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决3、客户四种类型分析风格测试：人际风格类型测试小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?1）如何与不同性格特征的同事打交道2）赞美他人的心理解析和技巧运用情景演练：实际客户拜访场景中遇到的沟通障碍进行演练所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念总结课程目标：在心理学的人性研究中，每个人最爱的最相信的是自己，所以在沟通的时候如何快速打开对方心门，运用同理技术达到高效沟通，本章节主要学习以上内容。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：商务礼仪实操课之高情商就是接人待物艺术: 培训目的及意义(Meaning）随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？本课程从形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。课程效果（Effect）如何通过形象塑造商务亲和力了解礼仪最高境界并提升礼仪修养提升接人待物的情商水平培训时限(Time) 6小时/1天培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节1、现代礼仪思考2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、从百度营销总监案例看礼仪的价值4、尊重二字的运用案例分享：《习礼对于我的价值》课程目标：本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值，也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性第二章节：形象永远走在实力前——职场男女职业形象塑造首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解职场场合着装等级标准银行男士形象检测工具运用3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 3、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习练习：商务形象10+1形象自测课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：行为是情商的外在体现——接人待物的艺术案例分享：刚进银行在电梯与分行领导相遇……1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦1）拜访或接待前的准备细节2）问候及称呼3）距离的微妙变化即是关系的变化现场情景剧演练：《拜访重要大客户》2、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《名片带来的大生意》4、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）商务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）会议座次礼仪4）参与会议中的讲解礼仪5、与客户/领导会面的礼仪细节1）讲话的艺术2）陪同的位置及讲究3）其他注意事项案例分析《肢体语言暗含的客户内心世界》课程目标：本章节系统而全面的进行讲解工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练。第四章节、商务呈现及客户沟通礼仪商务情境：销售拜访活动中的科学与艺术视频案例：错失良机的客户经理1、商务汇报呈现礼仪：专业化的体现1）呈现：讲台礼仪风范2）语气：商务亲和力练习3）表达：怎么说比说什么更重要4）内容：框架设计、素材、逻辑、技巧2、洽谈中确认需求及态度需求价值观的深层挖掘——听的技巧1）聆听寻找客户心理诉求2）高品质同理倾听技巧需求价值观的确认——说的技巧1）跟带技术的运用2）好问题成就好业绩：如何提问3）确认总结3、异议处理的肯定认同迂回法4、达成协议与实施5、根据企业实战进行小组现场模拟练习6、课程回顾及阶段性总结课程目标：正所谓知己知彼百战百胜，洽谈中如何精准拿捏分寸？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在职场洽谈中步步为营？这一章节主要聚焦在洽谈中语言的部分。场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：客户投诉避免及投诉冲突处理技巧: 培训目的及意义(Meaning）出现客户投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成客户流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理投诉，是成为一个相关从业者的必修课。课程对象（Object）企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员课程效果（Effect）1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧2、掌握识别客户不满情绪的状态3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．屏幕互动分享等培训时限(Time) 6小时时/1天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、正确认识投诉投诉的概念与投诉渠道2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响思考：会产生哪些不好的影响结论：可怕的投诉数据3、投诉对于企业和个人的价值和意义头脑风暴：投诉的意义是什么？面对投诉必须具备的职业素养充分理解客户的情绪和动机“问题到我这里就结束了”的解决态度3）勇敢、积极、善于协调的专业素养课程目标：对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对客户矛盾第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧1、你真的会沟通吗？情景案例：认识自己惯用的沟通方式2、沟通的基础框架模型案例分析：常见的客户沟通障碍沟通的意义取决于对方的回应2）怎么说比说什么更重要3）维持客户沟通场域不破是关键4）先跟后带是精髓小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决3、如何进行预投诉识别与管控1）肢体语言识别2）消极性客户状态判断3）创造积极沟通场域的技巧总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤4、沟通亲和力密码：同理及共情小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?1）如何与不同性格特征的人打交道2）沟通的六级赞美法3）倾听中的同理与需求确认技巧情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练如何倾听客户的语言肢体识别及配合创造沟通场域的技巧如何说到客户心里逻辑思维的连贯肯定认同技巧——客户反对时的应急处理提问的技巧与练习化解客户情绪的234降火话术情境练习：客户在沟通时的封闭状态识别；客户抗拒排斥时的处理；客户情绪激烈时的安抚……课程目标：投诉最重要的不是发生如何处理，而是如何预防，本章节着重讲预防的客户沟通技巧第三章节：投诉中的及时处理解决技巧思考：投诉是好事还是坏事？投诉的定义客户投诉的原因分析1）投诉质量2）投诉态度3）投诉行为4）投诉管理5）投诉承诺不兑现故意发泄情绪情境案例：各种类型客户不满的状态、行为、应对投诉处理5步曲视频解析：这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的？如何积极聆听客户引导客户回归理性的询问技巧真诚的解释致歉是化解矛盾的关键提出合理解决方案后续的跟进维护模拟场景演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决课程目标：运用五步法快速处理投诉第四章节：投诉后的总结及情绪快速调节投诉后的总结投诉类型分析及改进措施被投诉人员的快速情绪调节投诉时情绪是怎样产生的？自我总结及情绪恢复情绪恢复2技巧情绪的治本处理技巧作业布置：相关情绪管理书籍推荐+学习建议课程目标：快速恢复状态进行下一步工作，并对此次投诉进行总结场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾3、行动方案：学习内化4、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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