马龙照：银行保险业声誉风险管理——应急演练与舆情应对

【课程收益】

1. 解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，掌握核心内容；
2. 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；
3. 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；
4. 掌握危机回应的4大情境模型；
5. 了解危机应对妥处的10大公关策略；
6. 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技巧。
7. 突发事件应急演练

【课程大纲】

第一部分、解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》

1、  《办法》制定的背景情况

2、  《办法》适用对象及主体责任

3、  《办法》对于问责处罚的规定

4、  如何理解《办法》的基本原则

5、  关于金融消费者合法权益的保护

第二部分、银行保险业声誉危机的有效识别

1、  什么是声誉危机？

2、  银行保险业声誉危机的特点有哪些？

3、  危机情境识别及预警信号分析

4、  危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应

5、  为什么要对危机进行管理与公关？

案例分析：

1、  中国银行贵阳支行柜台员工被打事件的处置

2、  某商业银行储户大厅内倒地死亡的危机事件处置

3、  中信银行被公众人物在自媒体举报后的危机处理

第三部分、银行保险业如何适应新舆论环境，掌握有效公关策略？

1、  如何把握舆论传播的基本规律，做到心中有数？

2、  如何分析舆论传播的四个维度，做到准确研判？

3、  如何防止个体事件向公共事件转化？

4、  如何防止主生危机引发的次生危机？

5、  危机公关的十大策略简析

案例分析：

1、  伊川农商银行遭挤兑事件

2、  安徽安庆农业银行储户刘学仁事件

3、  济南农商行”彭博事件”

4、  中国人寿嫩江支行前员工实名举报事件

5、郑州“7ž20”大水，保险行业的应急反应、形象维护

第四部分、突发事件场景演练

场景一：如何接待记者

演练提升：态度配合、沟通顺畅

模拟内容：5月X日，《今日晚报》记者到Z银行H支行采访，说明昨天有一位七旬老人通过热线的形式向报社反映，H支行大厅拖地后未干且未放置警示牌，导致其摔了一跤，幸好保安及时搀扶没有受伤。希望报社能报道。记者前来采访，了解具体情况。

场景二：如何同时接待客户和记者

演练提升：熟悉流程、统一口径、态度配合、沟通顺畅

模拟内容：8月X日，Z银行J支行一名客户王女士携河南电视台《都市报道》记者到支行，反映其父亲在网点办理业务时，因银行员工态度恶劣导致其突发疾病倒地。目前已脱离危险，在家中静养，带媒体来讨个说法。

据了解，客户在病发前因业务问题向我行柜台人员咨询，因沟通有误言语激动，我行人员全程依规操作、态度平和，未发现有肢体解除或安全事故。我行事后已向该女士做了详尽解释，但对方仍不依不饶。

场景三：群体事件现场采访

演练提升：统一口径、互相配合、沟通顺畅、完成采访

模拟内容：5月11日，大批维权投资者身着统一服装，聚集在A银行B支行四个小时。据报道，他们是购买了XX私募基金产品，部分产品到期未拿到本息，集团旗下多家公司出现产品陆续违约、无法兑付现象。

5月16日一早，涉事的20多名客户与家人就聚集在银行门口前，要求银行必须给个明确的说法，并阻止前来办理业务的其他客户进出银行。

一些媒体记者在收到新闻线索后，赶到了事发银行门口，希望对银行的工作人员进行采访。

第五部分、银行保险业舆情管理与品牌声誉风险防控

1、  舆情管理与处置中的五大误区

2、  舆情监测与处置的四大步骤

3、  舆情应对基本原则与方法

4、  声明回应的基本要素与原则

5、  自媒体环境下的品牌声誉塑造

案例：

1、  工商银行西安营业网点被网络大V误传的高效应对方式

2、  国资委应对负面舆论，一次回应上两次热搜，获全网点赞

3、  华为公司在孟晚舟事件当中的回应措词

第六部分、突发舆情事件的处理原则和注意事项

1、舆情危机处置的“三度”原则

2、事实真相与公众认知的背离问题

3、沟通对象错位问题

4、突发事件当中的统一口径问题

【课程特色】

案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强

【培训时长】3-6小时 （半天-一天）