马龙照：企业舆情管理实务

一、***总书记关于新闻舆论工作的论述

1、关于新闻舆论导向

2、关于新闻内容建设

3、关于宣传手段创新

4、关于人才队伍培养

二、企业舆情管理中的内部组织

1、内部组织架构分析

• 总部指挥部  应急管理组  舆论引导组  
• 业务恢复组  其他任务组  各地区指挥部

2、内部组织架构设置的注意事项

▫ 平战结合  ▫专常兼备  ▫上下联动  ▫反应灵敏

3、基于内审视角的舆情风险管理

▫制度健全性  ▫组织架构  ▫系统运作情况  ▫培训及宣传  ▫遵循有效性

4、舆情监测的常用系统工具

• 舆情通、知微事见、众云大数据、清博舆情、百度指数、谷歌趋势、微指数、新微邦

三、舆情监测与处置的四大步骤

1、信息采集

• 舆情信息源头：采集范围、采集内容、采集形式
• 舆情信息报送：报送格式、报送渠道、报送形式

2、研判会商

• 研判流程：核查信源、甄别真伪、归类分析、风险排查
• 研判方式：预警研判、层级研判、动态研判、评析研判
• 周期特点：舆情前期、舆情发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期
• 宏观研判：时空研判、民意研判、社会研判

3、处置引导

• 处置流程：在线咨询、舆论引导、应急专班现场处置
• 处置原则：明确主体、稳妥规范；专业介入、务实高效；分级管理、内外有别
• 处置思路：主体响应、信息透明、确保公信、动态反应、行政问责、回应技巧、善后处理

4、复盘总结

• 复盘流程：内部交流、复盘报告、学术提炼、交流演讲
• 复盘要点：及时提交、专业分析、归类建档
• 复盘思路：应对经验、应对教训、应对建议

四、舆情应对基本原则与方法

1、应对原则

• 态度坦诚，疏导负面情绪
• 措施果断，控制事态发展
• 信息透明，提高可信度
• 策略灵活，联手处置危机
• 追究责任，彻底消除隐患

2、处理方法

• 责任主体——谁来回应？
• 舆情标准——回应什么？
• 回应实效——怎么回应？

3、引导实操

• 建立自信  摆正身份、克制自我、逻辑清晰
• 一分为二、辩证引导、强化情理、就事论事
• 巧选角度、设置议题、语言质朴、少编新词

4、常见误区

• 过度控制正常信息
• 过错事实面前逞强
• 对舆论监督持排斥态度
• 视图丧事喜办转移焦点
• 危机事件不敢承担责任

5、指导舆论回应的注意事项

• 事实真相不等于公众认知；
• 第一时间反应不是第一时间回应
• 解决事情之前最好先解决心情
• 舆情不是敌情，慌乱等于灾难
• 理论模型：认知、行动、反馈、传播

五、新闻发言人培训

1、新闻发言人的职责？

• 发面新闻、回答提问、解疑释惑、引导舆论
• 传达信息、澄清言论、维护形象、争取信任

2、新闻发言人的形象管理

心理素质训练、预设问题演练、着装仪表形象

3、新闻发言人7个特别练习

呼吸练习、视线练习、站坐练习、表情练习、语速练习、手势练习、行走练习

4、新闻发言人的“一稿三单”

新闻发布程序稿、问题口径单、标题句清单、要点验收单

5、新闻发言人的“两预四讲”

预征问题、预设问答；讲真话、讲人话、讲故事、讲金句

六、新闻发布会管理

1、新闻发布的原则与要求

• 三维度：了解自己、了解媒体、了解公众
• 五要点：何时发布、何地发布、何人发布、何式发布、请谁到场
• 四要求：简明扼要、开门见山、重要重复、数字表达

2、新闻发布的形式

• 记者招待会、新闻发布会、新闻座谈会、媒体吹风会、务虚会

3、新闻发布会的模拟彩排

4、新闻媒体记者的邀请

5、发布会现场环境设置与现场管理

6、新闻稿撰写

七、面对媒体的突然采访

• 如何克服紧张情绪
• 如何快速组织语言
• 如何识别提问设陷
• 记者最常使用的13种提问方式
• 面对媒体采访容易走进的误区

八、媒体关系管理

1. 如何筛选组建自己的媒体团队
2. 如何开展媒体关系日常维护
3. 如何巧妙传递机构价值观
4. 如何培养身边的“铁杆儿”记者朋友
5. 如何区别工作中和生活中的媒体关系
6. 如何提供媒体感兴趣的选题
7. 正确了解媒体报道的初衷
8. 正确把握你要表达的核心内容
9. 充分准备每次采访所需信息
10. 如何做好媒体信息网络监测
11. 负面信息的处理与沟通技巧

【培训对象】宣传部门中高层领导干部、企业中高管、公共事业部职员、机关事业单位领导干部

【培训时长】1-2天 （6-12小时）