李同玉：营业厅金牌服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7421

联系老师

银行业

适用对象

服务人员

课程介绍

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员

课程收益：

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程对象：服务人员

课程大纲

第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态

一、领悟服务的真谛

二、什么是服务的三重境界

三、马斯洛人类需求层次论的启迪

四、态度决定一切

五、五大优质服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲：营业厅人员职业化形象塑造

一、穿出公司形象——职场着装TPO原则

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

三、女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

第三讲：营业厅优质服务仪态

一、岗位标准站姿

二、面对客户时的坐姿

三、营业厅内的行姿

1. 穿过长廊

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪

1. 迎送宾客

2. 叫号手势训练

3. 面部表情：微笑示意与眼神关注

4. 服务标准化语言及敬语使用

5. 业务办理——准确、快捷、高效

6. 递送凭据手势

7. 送客礼仪

第五讲：上门服务礼仪

1. 仪容仪表准备

2. 敲门入户

3. 现场查勘和过程服务

4. 客户验收和现场清理

第六讲：零障碍客户沟通礼仪

一、客户沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用客户沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

3. 倾听技巧

4. 共情技巧

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第七讲：如何处理客户不满与投诉

1. 客户为何选择不投诉

2. 无法妥善处理投诉的后果

3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4. 处理投诉时的心态准备

5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”

课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

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• 李同玉：政务人员礼仪与形象塑造: 授课时间：天，小时/天授课对象：国家机关公务人员课程背景：公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。如何在政务场合中，体现您的礼仪风范？如何在政务交往中，展现您的风度与魅力？如何妥善地处理日常公务，从而推动您事业的发展？公务员礼仪培训介绍国家公务人员在日常工作、学习、生活中所应遵循的基本礼仪，包括公务员个人形象礼仪、行政办公礼仪、政务活动礼仪、社交礼仪等，帮助公务员提升个人形象和综合素质，更好的为人民服务。课程收益：通过培训转变公务员工作作风，树立良好的公务员形象；通过培训提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风；通过培训帮助国家公务人员掌握公务活动过程中基本礼仪规范；通过培训帮助国家公务人员掌握政务宴请、会议礼仪规范和要求等；提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升公务员整体形象。授课时间：天，小时/天授课对象：国家机关公务人员讲授模式：头脑风暴+案例分享+游戏互动+情景模拟+实训演练+理论指导课程比例：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练40％课程大纲第一讲：礼仪文化素养修炼——优秀公务员的必修课如何理解礼仪礼仪的核心是？毋不敬黄金法则白金法则政务礼仪的概念及特点政务礼仪与其他礼仪的区别政务礼仪的功能塑造政府机关的良好形象协调与公众关系强化对公务员的教育作用政务礼仪的八个原则遵时守约原则礼仪顺序原则公平对待原则和谐适度原则遵守公德原则宽容自律原则女士优先原则习俗禁忌原则学习政务礼仪的收获个人单位第二讲：公务员形象塑造——认知与定位一、自我认可的重要性1. 自我接纳的调查2. 什么是自我形象3. 自我形象如何造成4. 自我形象的错误依据二、首轮效应、55387定律1. 形、气、神—瞬间感受的亮点2. 你的岗位应体现出的精神面貌3. 让群众对你产生信任感的塑造艺术第三讲、如何提升公务员亲和力——从头开始脸型识别1. 怎样准确检测自己的脸型?2. 鹅蛋形脸（标准）、梨形脸3. 菱形脸、方形脸4. 长形脸、圆形脸二、眉型和脸型修饰的秘诀1. 认识不同的眉型2. 不同脸型适合的眉型及修饰作用3. 眉毛的画法技巧三、发型和脸型修饰的关系1. 发型和脸型的关系?2. 怎样通过发型修饰你的脸型?3. 怎么通过发型去弥补头型的缺陷?4. 你必须规避的五个发型误区四、领型和脸型修饰的秘密1. 长脸不能选择的几种领型?2. 短脸如何用领型拉长视觉?3. “多边形”脸如何选择领型?五、配饰和脸型的修饰的技巧1. 首饰秘密与作用？2. 如何选择一款合适的耳环、项链?3. 如何巧用首饰画龙点睛?六、妆容和气色、气场的技巧1. 五分钟速成妆容2. 粉底的选择3. 口红的选择4. 侧影的打法七、职场女性仪容禁忌及注意事项1. 香水使用技巧及禁忌2. 面部妆容打造注意事项3. 体毛、面部毛发、指甲处理等注意事项4. 发式、发型、法色职业要求5. 面部、手部、皮肤的护理6. 口腔、身体异味处理等注意事项第四讲、公务员仪表形象塑造——穿出您的品味与风采一、男士的着装细节及禁忌——穿出您的风度1）着装TPO原则2）三色原则3）三一定律4）衬衣的穿着要领5）领带选择及搭配6）服装配饰的金科玉律7）皮鞋、袜子选择与搭配8) 男士着装的禁忌二、女士的着装细节及禁忌——穿出您的品味1）着装TPO原则2）职业套装款式与颜色3）女性着装之裙装与裤装的较量4）鞋、包色彩与款式的选择5）丝袜与职业着装的极端搭配6）丝巾选择与搭配7）服装配饰原则、佩戴与禁忌8) 日常着装及衣橱必备9）女性着装禁忌第五讲：公务人员神态礼仪——恰到好处一、面部目光礼仪1. 善用你的“目光”2. 把控目光的视线，三种注视部位及角度3. 交谈时的目光注视时间及技巧4. 友善和蔼目光练习法二、面部微笑礼仪1. 微笑的好处2. 微笑标准，真诚的语言3. 实用微笑练习法三、语言表达礼仪如何表达轻松不累？1）气息及发声练习：字母法、打嘟法、咬苹果法等2. 如何有节奏和有感情的表达？1. 朗诵和朗读练习3. 如何有逻辑有内容的表达？1. 即兴表达与演讲2. 克服心理障碍3. 追求内容表达4. 即兴口语表达练习5. 演讲五部技巧4. 如何表达更有感染力和气场？1. 活动、会议、主持2. 晚会主持注意事项5. 自信表达与沟通口有敬语、秒口生花语音语调、轻声细语不刺耳吐字清晰、注意场合第六讲：女性优雅仪态礼仪——恰到好处的举止一、魅力站姿礼仪——你的站姿迎来是敌还是友1. 女性的三种常用站姿及手位2. 男性两种常用站姿及手位3. 身体复位站姿训练4. 十一点站姿训练二、端庄坐姿礼仪——端庄大方是你的名片1.女性常用的五种坐姿2.男性常用的三种坐姿2. 坐姿注意事项及禁忌三、气质走姿礼仪——沉稳踏实是你的代言词1. 走姿的注意事项2. 出行顺序及位置四、优雅蹲姿礼仪——优雅大气是学习榜样1. 女性两种蹲姿礼仪2. 男性蹲姿3. 蹲姿礼仪及注意事项五、举手投足——赢在指尖上的细节1. 指引手势礼仪2. 请入座手势礼仪3. 邀请手势礼仪4. 清点人数手势礼仪第七讲：通讯沟通礼仪——未谋其面素养已现电话沟通礼仪1.电话沟通礼仪1）沟通、咨询技巧2）电话沟通核心——通过电话增强沟通信赖感3）电话沟通的语音、语调、语速、音量4）电话沟通时长5) 哪只手拿电话更显专业？6）谁先挂断电话？2. 接听电话1）三个三原则2）内外部电话接听方法3. 拨打电话1）拨打电话前的准备2）打出电话的注意事项和禁忌4. 转接电话四原则5. 手机使用礼仪二、微信沟通礼仪1. 微信形象打造1）微信昵称2）微信头像3）微信背景墙4）个性签名5）朋友圈2. 微信收发1）时间2）礼节3) 文字优先4）低效开场5）合理使用表情包6）收发文件7）及时回复3. 微信添加1) 扫码谁主动2）名片推荐3）群添加4）群发及点赞三、邮件礼仪1. 邮箱名称2. 邮件名字3. 称呼得当4.注意格式5.信纸简洁6. 用词得当7. 避免跑题8. 强调附件9. 署名清楚，落款有礼10. 检查确认11. 延迟发送12. 标记已读13. 及时回复第八讲：会面接待礼仪——锦上添花拜访礼仪1. 拜访的意义2. 拜访的流程3、敲门、开关门礼仪二、会面礼仪1. 乘车礼仪2. 问候礼3. 称谓礼4. 鞠躬礼5. 握手礼6. 拥抱礼7. 介绍礼8. 名片礼9. 洗手礼三、接待礼仪1. 来访接待礼2. 上下楼梯礼3. 上下电梯礼4. 奉茶礼5. 物品递送礼6. 签字礼仪7. 告别送客礼四、会议礼仪1. 会议的理念与类型2. 大中型会议座次排序3. 座次排列中外有别五、中餐礼仪1.类型划分1）根据用餐规模3种2）格局餐具使用4种2.中餐位次1）中餐位次礼仪2）中餐桌次礼仪3.点菜技巧1）点餐前准备2）谁来点菜3）点菜搭配和数量4）酒水和饮料4.餐具使用1）筷子使用禁忌2）汤勺3）盘子4）汤盅5）水杯酒杯位置5.敬酒礼仪1）敬酒顺序2）敬酒仪态3）倒酒礼仪4）拒酒礼仪4）敬酒词技巧6.用餐细节1）用餐仪态2）餐桌转盘3）餐巾使用西餐礼仪西餐仪态着装入座手机包包位置西餐座次点餐顺序及细节西餐餐具使用使用餐具顺序刀叉用法、摆放西餐用餐细节如何切牛排如何喝汤、咖啡面包、意面等怎么吃餐巾用法摆放西餐酒与酒杯礼仪如何点酒、斟酒、醒酒如何执杯、品酒酒杯摆放位置合影礼仪1. 与客户合影留念1）仪容仪表要求2）姿态标准化模式3）表情掌控2. 排位要求1）中间高于两侧2）前排座位高于其它3）蹲姿前排小于座位一排4）中外右别

• 李同玉：政务人员礼仪与形象塑造: 授课时间：2天，6小时/天授课对象：国家机关公务人员课程背景：公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。如何在政务场合中，体现您的礼仪风范？如何在政务交往中，展现您的风度与魅力？如何妥善地处理日常公务，从而推动您事业的发展？公务员礼仪培训介绍国家公务人员在日常工作、学习、生活中所应遵循的基本礼仪，包括公务员个人形象礼仪、行政办公礼仪、政务活动礼仪、社交礼仪等，帮助公务员提升个人形象和综合素质，更好的为人民服务。课程收益：通过培训转变公务员工作作风，树立良好的公务员形象；通过培训提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风；通过培训帮助国家公务人员掌握公务活动过程中基本礼仪规范；通过培训帮助国家公务人员掌握政务宴请、会议礼仪规范和要求等；提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升公务员整体形象。授课时间：2天，6小时/天授课对象：国家机关公务人员讲授模式：头脑风暴+案例分享+游戏互动+情景模拟+实训演练+理论指导课程比例：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练40％课程大纲第一讲：礼仪文化素养修炼——优秀公务员的必修课如何理解礼仪礼仪的核心是？毋不敬黄金法则白金法则政务礼仪的概念及特点政务礼仪与其他礼仪的区别政务礼仪的功能塑造政府机关的良好形象协调与公众关系强化对公务员的教育作用政务礼仪的八个原则遵时守约原则礼仪顺序原则公平对待原则和谐适度原则遵守公德原则宽容自律原则女士优先原则习俗禁忌原则学习政务礼仪的收获个人单位第二讲：政务人员形象塑造——脱颖而出首轮效应、55387定律1. 形、气神—瞬间感受的亮点2. 你的岗位应体现出的精神面貌3. 让群众对你产生信任感的塑造艺术二、如何提升政务人员亲和力——仪容礼仪1. 仪容礼仪——政务人员形象打造印象管理，亲和力妆容塑造面部妆容打造注意事项发式、发型、法色职业要求面部、手部、皮肤的护理政务人员仪容禁忌及注意事项1）香水使用技巧及禁忌2）体毛、面部毛发、指甲处理等注意事项3）口腔、身体异味处理等注意事项三、政务人员仪表形象规范——仪表礼仪1. 政务人员男士的着装细节及禁忌——穿出您的风度1）着装TPO原则2）三色原则3）三一定律4）衬衣的穿着要领5）领带选择及搭配6）服装配饰的金科玉律7）皮鞋、袜子选择与搭配8) 男士着装的禁忌2. 政务人员女士的着装细节及禁忌——穿出您的品味与风采1）着装TPO原则2）职业套装款式与颜色3）女性着装之裙装与裤装的较量4）鞋、包色彩与款式的选择5）丝袜与职业着装的极端搭配6）丝巾选择与搭配7）服装配饰原则、佩戴与禁忌8) 日常着装及衣橱必备9）商务女性着装禁忌第三讲：政务人员仪态礼仪——恰到好处的举止政务人员仪态礼仪——魅力无限面部目光礼仪善用你的“目光”把控目光的视线，三种注视部位及角度交谈时的目光注视时间及技巧友善和蔼目光练习法微笑的力量——人类最美语言微笑的好处微笑标准，真诚的语言实用微笑练习法洗耳恭听——政务人员的语音语调口有敬语、秒口生花语音语调、轻声细语不刺耳吐字清晰、注意场合练习发音及发声方法，字母法、打嘟法、咬苹果法等二、政务人员的手势礼仪——赢在指尖的优雅1. 指引手势礼仪2. 请入座手势礼仪3. 邀请手势礼仪4. 清点人数手势礼仪三、政务人员的仪态礼仪塑造——言行一致1. 字体语言的力量，冠军姿态2. 魅力站姿礼仪——你的站姿迎来是敌还是友女士的三种常用站姿及手位男士的三种常用站姿及手位身体复位站姿训练十一点站姿训练3.端庄坐姿礼仪——端庄大方是你的名片1）女士常用的五种坐姿2）男士常用的三种坐姿3）坐姿注意事项及禁忌4. 气质走姿礼仪——沉稳踏实是你的代言词1）走姿的注意事项2）出行顺序及位置5. 优雅蹲姿礼仪——优雅大气是学习榜样1）女士的两种蹲姿礼仪2）男士的蹲姿礼仪及注意事项第四讲：政务人员交往礼仪——提升软实力政务交往通讯礼仪电话沟通礼仪微信沟通礼仪邮件沟通礼仪二、政务人员会面礼仪1. 敲门礼2. 开关门礼3. 问候礼4. 欠身礼5. 鞠躬礼6. 拥抱礼7. 称谓礼8. 介绍礼9. 握手礼10. 名片礼三、政务人员接待礼仪1. 来访接待礼2. 上下楼梯礼3. 上下电梯礼4. 入座敬茶礼5. 物品递送礼6. 签字礼仪7. 告别送客礼四、政务人员接待的位次排序礼仪1. 汽车位次礼仪1）汽车尊位2）不同车型的位次3）注意事项2. 会议位次礼仪1）会议的理念与类型2）大中型会议座次排序3）座次排列中外有别3. 宴请用餐礼仪1）怎样安排”双满意”菜单2) 中餐的桌次和位次礼仪3）用餐得体表现4）工作餐（自助餐）基本礼仪五、政务礼仪的合影礼仪1. 与客户合影留念1）仪容仪表要求2）姿态标准化模式3）表情掌控2. 排位要求1）中间高于两侧2）前排座位高于其它3）蹲姿前排小于座位一排

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