陈雪梅：实战商务礼仪和沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 7413

联系老师

行业不限

适用对象

企业全体员工

课程介绍

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业全体员工

课程起源：

二十一世纪，时代与科技迅猛的发展，企业的欣欣向荣和蓬勃发展更专注于如何提升全体商务人员的软实力。在人与人之间的商务交往中，“印象分”无任何悬念的占了商机的第一步，而具备良好的礼仪素养又使得商务从业人员在商务活动当中更加魅力十足、游刃有余。《实战商务礼仪》为企业员工提升个人为人处世的能力，让企业在行业竞争中立于不败之地。

课程收益：

重点强调落地、实用的商务礼仪知识，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用。

通过实战演练，在实际的操作中掌握礼仪难点，实地训练法、情景教学法、角色扮演法等最有效的训练方法。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业全体员工

课程方式：重点讲解+视频、案例+情景式体验互动+知识点现场练习+整体实战演练

课程大纲

第一讲：商务礼仪不是规定，是商务交往的规范

礼仪在你我工作中无时不在
导师出题：分角色演练工作中的一个场景，体会在工作中都有哪些商务礼仪知识需要学习和掌握，在题版上一一列举出来
礼仪的内在涵义
商务礼仪到底讲什么
商务礼仪的基本特征和三大理念
商务礼仪于个体于企业的重要性

第二讲：商务形象—你的样子真的很重要

3秒印象关你过得去吗？
职场仪容标准
既职业又美丽的淡妆
职场的分类及着装标准
TPO场合思维模式建立
分组训练TPO模式思维图表连线

第三讲：动静之间-体现你的素养

视频案例
微笑是商务交往的通用语言

一号微笑和二号微笑的方法和场合

微笑练习4法

眼神是心灵的窗户

凝视角度

凝视区域

睛探在面对面交谈时的作用

手势辅助你的表达

手势的礼仪范围

3种常用手势分析和练习

距离掌握给自己和别人一个安全感
稳重优美的站姿讲解及训练
优雅大方的坐姿讲解及训练
从容自信的行姿讲解及训练
标准拾物的蹲姿讲解及训练

第四讲：实战商务礼仪彰显你的职业风范

商务礼仪小测试，看看你了解多少？

掌握的实用点：牢记商务礼仪的原则、记住尊者是谁。

商务会面礼仪

称呼礼仪—商务交往中的润滑剂-
打招呼-尊重别人的开始
称呼的原则
称呼的类别
称呼的运用方式
介绍礼仪—初试你的交际能力
自我介绍的方式
介绍他人的原则
介绍他人的顺序
寒暄方式—情商的展示
赞美的方法
寒暄的技巧（话题种类、场景、气氛）

赞美你身边的人，并有效寒暄

握手礼仪一一握定音
握手的原则
握手的顺序
如何握手
不同场合的握手（迎来送往、男女）

（五）奉茶的礼节—巧手送温暖

奉茶的顺序
奉茶的禁忌

（六）指引礼仪

行走、引路、上下楼梯、电梯

二、商务电话礼仪—看得见的态度

良好的电话形象、声音、语音、语调
打电话的艺术
打电话的时间掌握
接电话的艺术
做好电话记录
挂电话的技巧
手机礼仪

三、第四讲：商务宴请礼仪

宴请要考虑的几个问题
中餐的座次
用餐的五大禁忌
中国的酒文化
西餐的座次
西餐的正确入座方向
西餐的正确刀叉及餐巾的摆放
自助餐的礼仪

四、商务会议及座次礼仪

商务会议基本礼仪
政府机关与商务场合的座次区别
商务会客的座次
商务谈判的座次
商务合影的座次
商务汽车的座次

五、国际交往基本原则

1. 女士优先原则

2. 国际交往通用守则

第五讲：快速搭建人脉之沟通技巧

一、沟通的意义

认识沟通
理解什么是沟通、终极目的是什么？
职场360°沟通对绩效的重要性
沟通的种类：语言、非语言
沟通的三要素：为什么、怎么做、呈现什么结果
良好沟通的前提：因镜而景、因人而异、克服情绪、保持觉察

故事：善于纳谏的两位皇帝

二、沟通的方法

1、打破坚冰—寒暄话：初次约见可以聊的话题

分组讨论：初次拜访客户时，如何寒暄？

2、如何倾听

如何成为一个好“听众”
别人的话你真的听懂了吗?
听的五个层次分析

问的技巧

分组讨论：拜访客户时因何发问？
问话的两个核心技巧：开放式、封闭式
两种问话的优劣势分析和巧妙用法

4、说的艺术

语言的有效表达FAB模式
妙语生花的语言的应用（软垫式）
把握说话的环境和时机
展开分组练习

5、察言观色的“读”

第一次交流如何让人对你产生好感
肢体语言传递的思想和情绪
如何拥有察言观色、洞察心理的技能

三、商务沟通的智慧与艺术

1、与上级沟通

1) 和上级沟通的原则

2) 形式与方法：

与上司沟通的形式之一：接受指示
与上司沟通的形式之二：汇报
与上司沟通的形式之三：商讨问题
与上司沟通的形式之四：表示不同意见

2、与下属沟通

1) 与下属沟通的原则

2）形式与方法

与下属沟通方式之一：个别沟通
与下属沟通方式之二：团队沟通
有效与员工沟通

A 下达命令的技巧

B 赞扬下属的技巧

C 批评下属的技巧

3、与客户沟通

1）沟通的原则

2）形式和方法

相互尊重

一次关注一个点

确定对方需要

寻求共同基础

弄清楚要讨论什么、为什么？发现共同基础。

确定需要、需求和担心

先听对方说，营造和谐气氛。尽早而不是推迟找出重点，先讨论对方需要。

关注大家都需要的结果

由易到难

从目标到方案（双赢角度）

让对方先说

找出上限和下限

给出多种选择，保持灵活性

培养信任

多样创造形方案提出

根据客户学习的需求点和时间，梳理课程或实地情景演练

陈雪梅老师的其他课程

• 陈雪梅：银行柜面服务礼仪: 课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等课程背景：质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面，系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范，进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息有效传递，保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。课程收益：1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。5．掌握与客户交谈时的语言艺术。授课方式：五步方式：第一步：讲给学员听第二步：做给学员看第三步：请学员来做第四步：从旁指导第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等课程大纲第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念一、案例鉴赏1．案例：他为何为难银行工作人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？2．服务礼仪的概念重塑1）优质服务的重新定义2）服务礼仪的价值3）服务与礼仪的双面刃二、服务意识的重新定义1．我的工作为客户带来什么？2．为此我要做些什么？3. 客户的感受是怎样的？4. 我留下了什么？现场演练：分组研讨，学员分享。第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造1．男士发型要求2．男士仪容禁忌二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造1．女士仪容禁忌2．女士职业妆容技巧魅力职场妆容解析女士职业妆容的特点女士职业妆容必备品女士职业妆容上妆步骤保持一整天美丽妆容的诀窍十分钟职业妆容的技巧三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范1．男士着装规范1）西装着装要领2）衬衣的穿着要领3）着装的“TPO”原则4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配6）职业装着装大禁忌2．女士着装规范1）干净整洁、整齐规范2）领带与领花/丝巾的佩戴3）行徽的佩戴4）鞋袜、配饰的搭配与选择5）女士工作制服穿着禁忌3．服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法1）三种丝巾折叠方法2）丝巾的佩戴技巧现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范一、标准站姿1．男士标准站姿的规范理论讲解+实操训练2．女士标准站姿的规范理论讲解+实操训练3，站姿中面部表情训练4，站姿体态训练方法1）采用头顶书2）膝夹纸二、标准坐姿1．男士标准坐姿的规范理论讲解+实操训练2．女士标准坐姿的规范理论讲解+实操训练3，坐姿中面部表情训练三、标准行姿1．男士标准行的规范理论讲解+实操训练2．女士标准行的规范理论讲解+实操训练3．行姿中面部表情训练四、标准蹲姿1．标准蹲姿的规范理论讲解+实操训练2．蹲姿的注意事项五、端，拿，递，送1，端拿递送的规范理论讲解+实操训练2，端拿递送的注意事项案例：某银行服务人员接待客户案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）一、手势礼仪1．不同手势与心理象征2．手势的礼仪规范3．常用的服务手势理论讲解+实操训练二、引领礼仪1．引领人员方位2．引领的手势及步伐理论讲解+实操训练三、迎送礼仪1．来有声，迎2．离有礼，送3．学员两两一组实操训练，老师从旁指到四、敬语礼仪1．礼貌用语种类1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语五、微笑礼仪1．微笑礼仪的标准2．筷子训练法理论讲解+实操训练案例：某银行顾客感受案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范第五讲：柜面及窗口服务规范化七步曲第一步曲：举手迎礼仪规范要点面带微笑，目光平视，眼神亲切2.标准坐姿及手势3.礼貌语言范本“××您好，请坐”第二步曲：笑相问1、礼仪规范要点：面带微笑，目光平视，眼神亲切。请字不离口，谢字跟着走2、礼貌语言范本：“请问您要办理什么业务？”“您是要……？您还需要……？我可以帮您一并办理。”第三步曲：礼貌接1、礼仪规范要点：面带微笑，目光平视，眼神亲切。请字不离口，谢字跟着走2、双手接递的规范化手势3、礼貌语言范本 “ 请出示您的证件和卡片，谢谢您的配合！”第四步曲：及时办 1、礼仪规范要点：面带微笑，目光平视，眼神亲切。2、双手接递的规范化手势3、礼貌语言范本 “ 您的业务办理……请您稍等……谢谢您的配合！”第五步曲：巧推荐 1、礼仪规范要点：面带微笑，目光平视，眼神亲切。2、动作要领：先看客户，后五指并拢，指尖方向指向台卡方向，再看向客户2、礼貌语音范本 “不好意思，您的业务办理大概需要*分钟时间，这是……您可以……”第六步曲：提醒递 1、礼仪规范要点：面带微笑，目光平视，眼神亲切。接递手势3、礼貌语言范本“请您核对无误，在……签字(单据文字方正对客户)……谢谢您的配合！”第七步曲：目相送 1、礼仪规范要点：面带微笑，目送客户直至离柜。2、标准站姿3、礼貌语言范本“请带好您的……谢谢光临！请您慢走！”

• 陈雪梅：《客户经理完胜赢单的职业化形象解决方案》 —客户经理提升业绩的第一把利器: 【课程对象】银行、金融、通讯、电力等服务行业客户经理【课程时间】12-13小时【课程背景】形象对于事业的强大推动力，从上世纪60 年代就得到了广泛的证实，著名的美国形象大师约翰莫雷30年如一日，以上万组数据和分析调研证明：职场上的形象不当的确会令人错失良机并导致事业失败。在商业竞争如此白热化的今天，我们拥有的硬件;产品功能、销售体系、完美售后服务并不具备完美的竞争力，我们更需要软实力包装！客户对你的第一印象的判断，直接会决定他下一步的行动！在惜时如金的时代，如果不能即时有效的向外界展示你得体具有个人魅力的职业形象，一厢情愿的“路遥知马力”，谁还有功夫等待你的“日久见人心”呢？学习并做到形象职业化，是客户经理提升业绩，完胜赢单的首要战略。【课程收益】客户经理在与大客户商务会面及洽谈中，完胜职业形象，建立无声的沟通先声夺人。商务形象科学系统管理：从规范、不出错提升到既专业又有品味，有强烈认同感。了解商务礼仪的内在含义，系统化学习和训练，熟悉商务礼仪全流程。灵活应用商务礼仪知识从知道、会做到运用自如，让对方如沐春风一般。全面提升客户经理，客户经营时代先赢得客户信任和好感，再实施专业化销售的情商能力。【课程价值】对个人：成就企业个人形象职业化、商务交往礼仪化，从无声到有声的高端销售能力，提升业绩。对企业：整体完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。【授课特点】课程科学系统通用，逻辑缜密，知识点层级递进紧凑，不停的头脑风暴，实战性强，直接给方案，学后有很强的的效果。【课程对象】银行、金融、通讯、电力等服务行业客户经理【课程时间】12-13小时【课程大纲】第一讲：管理不好自己的形象，如何接客？（或者：客户经理形象管理要实现的目标价值是什么？）1,行业属性决定你的上班穿着或者：行业与着装分析与结构2,职业着装不出错不意味着客户一定要听你说3,着装行业化细分，让别人直接了解你是做什么的4,形象管理的终极目标与价值“以终为始”分析你的形象目标定位你的形象目标锁定实现个人价值的终极形象目标第二讲：客户经理场景形象着装分析和结构1,客户接待（熟悉和陌生）2,客户拜访（熟悉和陌生）3,商务高端聚会4,非商务场所的商务休闲5,基于分组讨论，再细化职业形象第三讲：客户经理形象职业化基本规范1,职业人的仪容仪表规范2,职业人士的发型要求3,男士发型三不准和注意事项4,女士长、短发如何整理让自己同时兼具职业感和美丽范儿5,女士职业淡妆是职场的基本要求魅力职场妆容解析保持一整天美丽妆容的诀窍十分钟职业妆容的技巧6女士职业着装的误区与着装五不准7,男士职业着装误区8男士职业着装六不准9,男士职场三大职业风范全攻略（以中外电视、电影职业人士故事及着装为案例分析并结合现场个人指导）第四讲：客户经理职业化形象全方位解决方案1,不同商务场景职业化着装要点分析商务场合一切以商务目的为先商务正式装特点与应对的商务场景商务经典装特点与应对的商务场景商务休闲装特点与应对的商务场景商务高级休闲-高尔夫着装商务社交装特点与应对的商务场景 2,优化管理好职业衣橱，让客户从最初好感到无比信任优化衣橱管理的三部曲衣橱管理的“精打细算”-职业衣橱配比衣橱管理的“精挑细选”-职业衣橱购置衣橱管理的“精穿细戴”-职业衣橱搭配 3,重视细节装点，让客户想跟你深交女士职业装束的三大加分饰品男士职业装束的三大加分细节4,穿出品味和个性，让客户找不到不签单的理由量身定制成就你的品位女士靓丽职场五大职业风范全攻略（以中外电视、电影职业人士故事及着装为案例分析并结合现场个人指导）男士职场三大职业风范全攻略（以中外电视、电影职业人士故事及着装为案例分析并结合现场个人指导）用心记录一周职业着装的效果并做好记录，筛选出成功（成单）着装方式，导师指导并给出优化方案，让成功的职业化形象助力和赋能你的赢单率（加上这部分可做咨询案考虑）

• 陈雪梅：新入职员工形象礼仪落地执行方案: 【课程时间】12小时【课程人群】企业新员工【课程设置起源】在经济快速发展的今天，面对激烈的竞争，要想在职业生涯中求得发展，获得成功，必须要有良好的的职业形象和礼仪素养。新员工更是如此！新员工走出校门，步入工作岗位，面临着从学生到职业人的角色转变，需要有一个规范并且适合自己职业化前景的积极心态、阳光形象和举止素养；系统的学习并执行职业形象管理和礼仪素养，对于商务交往中和谐人际关系，工作成绩的提升和职业发展的成功，不失为一个捷径。【课程收益】助力新员工进入职业化轨道，迅速打通人际关系并开启职业化道路。提升个人职业化素养，帮助新员工快速融入为企业文化氛围，成为企业发展的新型力量【课程时间】12小时【课程人群】企业新员工【授课特点】理论和实践相结合，听得懂，有亮点，愿意学，做的到，无废话，纯干货分享，学完就用得上。【课程大纲】第一讲：新人新气象的两个重要因素把握好初始印象，好的工作的开始首轮印象的重要性2020新时期形象力的解析时刻输入工作的好心态，做什么都顺利讨论分析：无为者无惧你怎么解读？上班工作，高兴与不高兴有什么结果?职业发展的动力是什么？决定成功的唯一条件是什么？第二讲：职业形象管理的规范化要求互动：现场检查自己的仪容仪表是否规范职业人的仪容仪表规范职业人士的发型要求男士发型三不准和注意事项女士长、短发如何整理让自己同时兼具职业感和美丽范儿女士职业淡妆是职场的基本要求女士职业妆容的特点女士职业妆容必备品女士职业妆容上妆步骤保持一整天美丽妆容的诀窍十分钟职业妆容的技巧讨论分析：你认为职业有分类吗？哪种着装方式是代表本职业特点的职业装束？必须了解的基础职场分类与职业装束初入职场的职业着装五不准男士如何挑选和穿着职业西装西装与衬衫、领带的搭配（版型、色彩搭配）职业穿搭的三大重要细节：鞋、皮带、公文包女士如何挑选和穿着兼具时尚又职业的服饰凸显职业感又时尚的服装职业穿搭的三大重要细节：鞋、包、丝巾职业形象管理的《魔性思维法则》女士新人新气象-职场三大职业风范全攻略男士新人新气象-职场三大职业风范全攻略第三讲：符合职业人良好举止的素养商务交往的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确行姿低处取物的正确蹲姿商务交往的通用语言-微笑展示商务交往的辅助语言-手势表达商务交往的完美界限-距离把握第四讲：培养你的职业风范-商务交往礼仪商务礼仪小测试，初入职场你了解多少商务礼仪知识？商务称呼礼仪—商务交往中的润滑剂-称呼的原则及类别称呼的巧妙运用方式介绍礼仪—初试你的交际能力自我介绍的方式介绍他人的原则及顺序介绍他人的礼貌手势寒暄方式—情商的展示赞美的方法寒暄的技巧（话题种类、场景、气氛）互动：赞美你身边的人，并有效寒暄握手礼仪一一握定音握手的原则、顺序及如何握手不同场合的握手礼仪（迎来送往、男女）奉茶的礼节—巧手送温暖奉茶的顺序奉茶的禁忌指引礼仪行走及引路上下楼梯和电梯第五讲：培养你的职业风范-商务公务礼仪商务电话礼仪—让客户看得见比的态度良好的电话形象、声音、语音、语调打电话的艺术打电话的时间掌握接电话的艺术做好电话记录挂电话的技巧手机礼仪商务拜访礼仪-让客户感受到你的情商拜访客户前的准备拜访客户时的注意事项商务办公礼仪-体现你的工作面貌办公室的精神面貌和环境办公时的礼仪第六讲：国际通用礼仪女士优先原则国际通用规范

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