陈雪梅：服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪

【课程背景】

质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量，能够更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

【课程收益】

1．通过培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

【授课方式】五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

【课程大纲】

第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

案例：他为何为难银行工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

1. 服务礼仪的概念重塑

• 优质服务的重新定义
• 服务礼仪的价值
• 服务与礼仪的双面刃

1. 服务意识的重新定义

• 所给及所留，相信就能看到
• 讲述你的服务故事，分享你的服务心得 。

老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

• 男士发型打造
• 男士干净整洁面容打造方法
• 男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

• 女士仪容禁忌及注意事项
• 女士发型打造技巧
• 女士职业妆容技巧
• 保持一整天美丽妆容的诀窍
• 十分钟职业妆容的技巧

老师现场实操指导，学员两两一组实操练习

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

案例：某银行服务人员仪表

• 男士着装规范与禁忌
• 着装的“TPO”原则
• 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
• 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
• 职业装着装大禁忌
• 女士着装规范与禁忌
• 领带与领花/丝巾的佩戴
• 三种丝巾折叠方法（领带、胸花、领花）
• 行徽的佩戴

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

• 男士标准站姿的规范
• 女士标准站姿的规范

二、标准坐姿

• 男士标准坐姿的规范
• 女士标准坐姿的规范

三、标准行姿

• 男士标准行的规范
• 女士标准行的规范

四、标准蹲姿

• 标准蹲姿的规范
• 蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

• 端拿递送的规范
• 端拿递送的注意事项

现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员

第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）

一、手势礼仪

• 不同手势与心理象征
• 手势的礼仪规范
• 常用的服务手势

二、引领礼仪

• 引领人员方位
• 引领的手势及步伐

四、敬语礼仪

• 礼貌用语种类
• 文明用语使用方法及注意事项
• 如何说第一句话

五、服务语言技巧

• 自我介绍技巧
• 赞扬他人的技巧
• 引导、分流客户的语言技巧
• 产品介绍的语言技巧
• 接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪

• 微笑礼仪的标准
• 筷子训练法

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范