王文琭：数字化时代服务升级及价值跃迁

课程时间： 3小时

课程对象：企业董事长、总经理等高层管理者；企业老板等创业者，服务管理者。

课程背景：

数字化时代的到来，家电作为传统的行业在数字化时代也经历着巨大的变革，不论是家电产品功能，企业的商业模式，企业的营销方式，为客户提供的服务体验，都需要在数字化时代，依据数字化的特点，做出相应的改变和提升。

服务作为企业跟用户非常重要的接触点，也在随着时代的发展变革，服务内涵发生了很大的改变和延展，由原来的单纯的服务，升级到在客户的全流程消费体验中，实现以用户为中心，为用户提供从产品设计到销售到配送到售后服务的全流程全节点全场景的交互、交易、交付，为客户提供更好的购物体验。并且，企业通过服务的升级，可以在产品研发、销售提升、口碑和品牌宣传方面，增强客户粘性，带来跟传统服务不一样的价值，助力企业的快速发展和商业模式的建立。

本课程以此为背景，为企业决策者和管理者、运营者、服务从业者，提供思维升级，改变服务认知，让服务能更好的支撑企业的商业模式的建立和业绩的增长。

课程收益：

● 掌握数字化时代下的家电行业的变革和发展趋势；

● 了解数字化时代，服务在企业发展中的价值和贡献；

课程时间： 3小时

课程对象：企业董事长、总经理等高层管理者；企业老板等创业者，服务管理者。

课程方式：详细的案例讲解，干货呈现，实战性强，课程逻辑清晰、实战讲解，学之能用；案例精彩，借鉴性强；采用老师讲授+案例分析 +分组讨论的形式呈现课程内容；

课程大纲

第一讲：家电行业现状及发展趋势

1. 当前家电行业竞争分析：美的、格力、海尔、小米；
2. 未来家电行业发展趋势是怎样的？
3. 家电行业的变革关键词：产品智能化、服务场景化、用户个性化，营销数智化；
4. 数字化时代，服务在家电行业发展中的升级及价值跃迁

第二讲：美的的发展及变革

1. 数说美的：美的家电的行业地位；

2．美的集团的数字化变革

第三讲：服务赋能企业和行业发展

1. 数字化时代服务的内涵说明：
2. 数字化时代服务的本质（信任）；
3. 数字化时代服务的目的（提升用户体验；）
4. 数字化时代服务的方式（用户参与，口碑裂变）
5. 数字化时代服务的思维（大数据思维+用户思维+新零售思维）
6. 数字化时代服务的基础（数字化平台+服务管理机制）
   数字化平台：小程序、微信号、私域营销系统
   
    

2、数字化时代服务的特点：
     √个性化服务
      √智能化服务
     √零距离

3、服务的价值跃迁：
     √助力商业模式升级
     √助力产品功能优化
     √助力用户口碑提升
     √助力提升产品销售

√助力服务是销售的催化剂

案例分析：疫情期间，某公司的数字化服务变革

第四讲：如何构建数字化时代的新的服务体系？

1）转思维
2）用技术
3）聊用户
4）建机制

5）练员工

结束