孙燕：核心服务意识

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 397

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行业不限

适用对象

服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程介绍

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，一线窗口服务营销人员是客户群体直接接触的重要办事合作节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，员工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了企业单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与期盼。

企业单位失去口碑也就意味着失去了客户的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

课程目标：

● 深刻理解魅力服务内涵

● 定位魅力责任心的认知

● 提升洞察客户需求能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底

课程大纲

第一讲：核心服务意识认知篇

一、何谓礼？何谓仪？

二、服务礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重敬意

2. 真诚友善

3. 和睦相处

案例分享：服务礼仪的根本目的

三、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

游戏导入：喝水小游戏

四、需求预测

1. 情感需求

2. 事实需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

五、服务态度

1. 态度的认知

2. 态度的定位

3. 三看原则

4. 沟通禁忌

服务视频案例：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

六、工作状态

1. 内在状态与外在表现的联系

2. 外在呈现与过程的结果感受

启发思维：请用3个词描述您目前工作状态

七、案例纠错

1. 服务用语

2. 服务规范

3. 服务礼仪

4. 服务沟通

挑战练习：行业服务案例纠错，意识到错的才能做到对的！

八、有效沟通

1. 有效沟通的目的

2. 沟通中的共情引导

3. DISC性向分析

情景模拟导入：引导挑战练习

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• 孙燕：政府单位绽放服务之美 ——服务辅导项目: 课程背景：近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。课程目标：● 深刻理解魅力服务内涵● 定位魅力服务态度认知● 掌握魅力服务沟通技能● 学习处理客户投诉技巧● 聚焦服务问题落地方案课程时间：3天，6小时/天课程对象：企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工课程方式：学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐的事，乐学乐知。课程大纲“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇一、服务的认知1. 何谓礼？何谓仪？2. 礼仪的原则3. 礼仪的根本目的4. 什么是服务？什么是满意的服务？二、客户需求预测分析1. 情感需求：被尊重、被体谅2. 事实需求：信息、环境、解决问题小组练习：政务大厅窗口服务在不断提升，为何群众还是不满意？以群众视角预测对方需求三、服务的形象1. 仪容仪表2. 职业着装3. 行为举止挑战练习：位次礼仪小测试四、服务的语言1. 语言的规范：规范的服务用语2. 语言的结构：服务用语的条理性3. 语言的艺术：服务用语的技巧挑战练习：服务用语案例模拟场景练习：感受语言的魔力五、服务的态度1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度1）态度的认知2）态度的选择3）态度的影响视频导入：被网络、记者、群众，上级单位曝光通报的焦点问题问题讨论：当前政务窗口服务现状分析态度敲服务之门，沟通让彼此走近第二讲：魅力沟通技能篇一、四种基本性向因子分析1. 四类性格基本分析2. 四类性格如何识别3. 四类性格沟通方式二、共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导挑战练习三、提问确认1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用四、倾听了解1. 倾听的重要性2. 倾听的技巧3. 倾听的练习练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉技能提升篇一、客户不满的行为表现1. 不满行为的具体表现形式2. 消费者行为调查数据分析3. 现场案例1）不满意不投诉2）不满意投诉未得到解决3）不满意投诉得到解决，但时间太长4）不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值1. 投诉体现客户的忠诚度2. 有效处理投诉给企业带来的好处3. 有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？三、客户投诉处理心理分析及处理原则1. 消费者投诉心理分析1）投诉的四个心理阶段a潜在抱怨b显在抱怨c潜在投诉d投诉2. 客户投诉的心理需求1）情感需求2）事实需求3）客户投诉的目的与动机a求发泄的心理b求尊重的心理c求补偿的心理4. 客户投诉的原困分类1）正当理由a没有达成服务标准b情感受到伤害c承诺未兑现2）非正当理由a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件案例分析：王先生在政务大厅的投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？四、处理情感的艺术1. 体谅情感的技巧1）让客户发泄、让他说出不满的技巧2）倾听、不打断客户的技巧3）同理心回应的技巧2. 真诚道歉的技巧1）如何道歉才显真诚2）理性道歉与感性道歉的区别3. 表达服务意愿的技巧1）表达服务意愿的作用2）表达服务意愿的形式3）表达服务意愿的案例练习视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：该如何向客户道歉才显的真诚？场景练习：老人投诉手续太繁琐，工作人员故意刁难游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）五、处理事件的艺术1. 如何界定受理问题2. 如何提出建议回复3. 如何跟踪确认结果六、典型投诉案例应对1. 无理客户在政务大厅脏言脏语2. 客户不满强烈要求找企业领导3. 客户携同记者来政务大厅采访4. 面对群体投诉事件的应对方法视频观看：《甄环传》视频分析：群体投诉的类型与特点你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。第四讲：关键问题分析篇1. 问题如何产生2. 问题几种分类3. 如何发现问题4. 界定问题方法聚焦式会话练习：1）根据问题进行聚焦练习2）以“情景分析”寻找利益相关者3）采取“力场分析”查找关键问题4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略案例练习：小组模拟行动演练工具导入：鱼缸会议根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：1. 员工服务流程2. 员工服务用语3. 客户抱怨应对4. 大厅基础管理

• 孙燕：优质服务技能三项修炼: 课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在信息化的互联互通时代，客户口碑传播更广更快尤其重要，商业市场飞速发展的浪潮中，企业所能够提供给客户产品的趋同性越来越强，服务就成为了企业的核心竞争力，一线服务人员是直接接触连接客户的重要合作节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户展示企业形象的重要窗口，员工在工作中所展现出的个人服务态度、业务能力、职业素养直接反映了所在企业的管理、文化与实力；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与认知。企业一旦失去口碑也就意味着失去了客户的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此企业做好服务工作势在必行，抓服务首抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的意识认知与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。课程目标：● 深刻理解魅力服务价值，提升服务意愿度● 学习处理客户异议技巧，提升客户满意度● 掌握练习服务沟通技能，提升客户体验度课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务岗位员工、呼叫中心客服人员、服务主管及渴望提升相关能力岗位工作人员课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析，头脑风暴及示范指导，步步深入，学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐之事，乐学乐知，让学习在快乐中进行到底！课程大纲第一讲：核心服务意识认知篇世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”一、何谓礼？何谓仪？二、服务礼仪应遵循的基本原则1. 尊重敬意2. 真诚友善3. 和睦相处案例分享：服务礼仪的根本目的三、服务认知1. 什么是服务？什么是满意的服务？2. 两者之间的差距是什么？3. 提供满意服务的核心是什么？游戏导入：喝水小游戏四、需求预测1. 情感需求2. 事实需求小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力五、服务态度1. 态度的认知2. 态度的定位3. 好态度的三看原则4. 服务沟通禁忌服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度案例剖析：北京西站售票员小结：“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第二讲：异议投诉处理技能篇一、为什么要重视客户投诉处理1. 客户不满的行为表现1）不满行为的具体表现形式2）消费者行为调查数据分析现场案例：1）不满意不投诉2）不满意投诉未得到解决3）不满意投诉得到解决，但时间太长4）不满意投诉得到快速有效解决2. 有效处理客户投诉带来的价值1）投诉体现客户的忠诚度2）有效处理投诉给企业带来的好处3）有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？二、客户投诉处理心理分析及处理原则1. 消费者投诉心理分析1）投诉的四个心理阶段潜在抱怨→显在抱怨→潜在投诉→投诉2）客户投诉的心理需求——情感需求、事实需求3）客户投诉的目的与动机a求发泄的心理b求尊重的心理c求补偿的心理2. 客户投诉的原困分类1）正当理由a没有达成服务标准b情感受到伤害c承诺未兑现2）非正当理由3）双方都有责任3. 投诉处理“四要四先”原则4. 投诉处理闭环流程六步法5. 如何管理自身情绪与压力1）树立正确的情绪压力观2）情绪与压力的关系3）情绪唤醒与情绪的价值4）接纳情绪5）分析原因6）采取对策7）思维跳脱8）倾诉笔记案例分析1：热点投诉案例剖析案例分析2：危机事件应对策略问题讨论：1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？2）自身面对情绪与压力的样子？你喜欢这样的自己吗？为什么？三、处理情感的艺术1. 体谅情感的技巧1）让客户发泄、让他说出不满的技巧2）倾听、不打断客户的技巧a倾听的重要性b倾听的技巧c倾听的练习3）同理心回应的技巧2. 真诚道歉的技巧1）真诚道歉的要点2）真诚道歉的禁忌3. 表达服务意愿的技巧1）表达服务意愿的作用2）表达服务意愿的形式案例练习：表达服务意愿视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？小结：“危机”是投诉之妆，“转机”是处理之路第三讲：服务沟通技巧提升篇【探询沟通四步曲】一、沟通的理解与定义二、沟通中的共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导的四步骤1）诚意赞美的价值2）赞美的技巧公式3）诚意赞美练习三、提问确认的重要性1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用聚焦式会话练习：1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；2）以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；3）采取“力场分析”查找关键问题；4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；四、四种基本性向因子分析1. 四大性格基本分类2. 四类性格如何识别3. 四类性格沟通方式【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习小结：“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走近！

• 孙燕：投诉处理艺术——投诉是一道题: 课程背景：随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。● 企业为什么要重视客户投诉？客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。● 有效处理客户投诉需要具备哪些技能？一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。● 通过培训能够达到什么效果？该如何在工作上帮助不满客户处理问题呢？有解吗？有解！本次培训主要针对客户经理、投诉主管、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。课程收益：这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。● 充分认识有效处理投诉对企业的重要性；● 掌握处理客户情感的三大技巧；● 树立正确的情绪观，应对客诉时做好自身情绪管理；● 学习聚焦事实问题的技能及非正当理由投诉的处理方法；● 了解四种性向因子，找到恰到好处的沟通方式；● 共情引导四步曲及升级投诉应对与舆情处理。课程时间：3天，6小时/天课程对象：服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！课程大纲第一讲：为什么要重视客户投诉处理一、客户不满的行为表现1. 不满行为的具体表现形式2. 消费者行为调查数据分析现场案例：1）不满意不投诉2）不满意投诉未得到解决3）不满意投诉得到解决，但时间太长4）不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值1. 投诉体现客户的忠诚度2. 有效处理投诉给企业带来的好处3. 有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则一、消费者投诉心理分析1. 投诉的四个心理阶段1）潜在抱怨2）显在抱怨3）潜在投诉4）投诉2. 客户投诉的心理需求1）情感需求2）事实需求3. 客户投诉的目的与动机1）求发泄的心理2）求尊重的心理3）求补偿的心理二、客户投诉的原困分类1. 正当理由1）没有达成服务标准2）情感受到伤害3）承诺未兑现2. 非正当理由3. 双方都有责任三、投诉处理“四要四先”原则四、投诉处理闭环流程六步法五、应对客诉时如何管理自身情绪与压力1. 树立正确的情绪压力观2. 情绪与压力的关系3. 情绪唤醒与情绪的价值4. 接纳情绪5. 分析原因6. 采取对策7. 思维跳脱8. 倾诉笔记案例分析：行业热点投诉案例剖析问题讨论：1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？2）自身面对情绪与压力的样子？你喜欢这样的自己吗？为什么？第三讲：处理情感的艺术一、处理投诉的态度1. 满意服务的核心2. 展现好态度的标准【三看原则】3. 服务沟通禁忌二、体谅情感的技巧1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧2. 倾听、不打断客户的技巧1）倾听的重要性2）倾听的技巧3）倾听的练习3. 同理心回应的技巧三、真诚道歉的技巧1. 真诚道歉的要点2. 真诚道歉的禁忌四、表达服务意愿的技巧1. 表达服务意愿的作用2. 表达服务意愿的形式案例练习：表达服务意愿的视频分享：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？场景练习：行业共性案例第四讲：处理事件的艺术【探询沟通四步曲】一、共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导的四步骤2. 共情引导挑战练习二、提问确认1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用【聚焦式会话练习】：1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；2）“情景分析”找到投诉事件利益相关者；3）采取“力场分析”查找关键问题；4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；三、四种基本性向因子分析1. 四大性格基本分类2. 四类性格如何识别3. 四类性格沟通方式【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法第五讲：疑难投诉应对与法律知识1. 无理客户的脏言脏语2. 客户强烈要求找领导3. 客户携同记录来采访4. 群体投诉事件巧应对5. 升级舆情后应对核心视频观看：行业热点事件舆情处理视频分析：群体投诉的类型与特点

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