孙燕：优质服务技能三项修炼

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在信息化的互联互通时代，客户口碑传播更广更快尤其重要，商业市场飞速发展的浪潮中，企业所能够提供给客户产品的趋同性越来越强，服务就成为了企业的核心竞争力，一线服务人员是直接接触连接客户的重要合作节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户展示企业形象的重要窗口，员工在工作中所展现出的个人服务态度、业务能力、职业素养直接反映了所在企业的管理、文化与实力；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与认知。

企业一旦失去口碑也就意味着失去了客户的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此企业做好服务工作势在必行，抓服务首抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的意识认知与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

课程目标：

● 深刻理解魅力服务价值，提升服务意愿度

● 学习处理客户异议技巧，提升客户满意度

● 掌握练习服务沟通技能，提升客户体验度

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务岗位员工、呼叫中心客服人员、服务主管及渴望提升相关能力岗位工作人员

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析，头脑风暴及示范指导，步步深入，学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐之事，乐学乐知，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲

第一讲：核心服务意识认知篇

世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”

一、何谓礼？何谓仪？

二、服务礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重敬意

2. 真诚友善

3. 和睦相处

案例分享：服务礼仪的根本目的

三、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

游戏导入：喝水小游戏

四、需求预测

1. 情感需求

2. 事实需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

五、服务态度

1. 态度的认知

2. 态度的定位

3. 好态度的三看原则

4. 服务沟通禁忌

服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

案例剖析：北京西站售票员

小结：“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第二讲：异议投诉处理技能篇

一、为什么要重视客户投诉处理

1. 客户不满的行为表现

1）不满行为的具体表现形式

2）消费者行为调查数据分析

现场案例：

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

2. 有效处理客户投诉带来的价值

1）投诉体现客户的忠诚度

2）有效处理投诉给企业带来的好处

3）有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

二、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析

1）投诉的四个心理阶段

潜在抱怨→显在抱怨→潜在投诉→投诉

2）客户投诉的心理需求——情感需求、事实需求

3）客户投诉的目的与动机

a求发泄的心理

b求尊重的心理

c求补偿的心理

2. 客户投诉的原困分类

1）正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2）非正当理由

3）双方都有责任

3. 投诉处理“四要四先”原则

4. 投诉处理闭环流程六步法

5. 如何管理自身情绪与压力

1）树立正确的情绪压力观

2）情绪与压力的关系

3）情绪唤醒与情绪的价值

4）接纳情绪

5）分析原因

6）采取对策

7）思维跳脱

8）倾诉笔记

案例分析1：热点投诉案例剖析

案例分析2：危机事件应对策略

问题讨论：

1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

2）自身面对情绪与压力的样子？你喜欢这样的自己吗？为什么？

三、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

a倾听的重要性

b倾听的技巧

c倾听的练习

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1）真诚道歉的要点

2）真诚道歉的禁忌

3. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

案例练习：表达服务意愿

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

小结：“危机”是投诉之妆，“转机”是处理之路

第三讲：服务沟通技巧提升篇

【探询沟通四步曲】

一、沟通的理解与定义

二、沟通中的共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导的四步骤

1）诚意赞美的价值

2）赞美的技巧公式

3）诚意赞美练习

三、提问确认的重要性

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习：

1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；

2）以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；

3）采取“力场分析”查找关键问题；

4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；

四、四种基本性向因子分析

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

小结：“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走近！