张铸久：处理投诉的高效协商技巧

【课程背景】

随着市场竞争日趋激烈，竞争的实质就是服务。客户在同样的质量和价格下，更加重视服务体验。在现实工作中，客户经常提出各种要求，甚至碰到极端的客户出现情绪化场面，故意挑剔我们的产品或服务，这让我们的服务人员显得手足无措。因此，客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机，如果处理不好，企业必然会在客户心中丢分，进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代，这些负面影响还会被不断放大，给企业带来无法挽回的严重后果。反之，如果能够妥善处理客户投诉，用优质的服务化解客户的投诉，化危机为良机，重新赢得客户的信任，进而提升客户对企业的忠诚度。因此，提高服务营销人员处理客户投诉的技能，已经成为企业相关部门的当务之急。《处理投诉的高效协商技巧》是解决上述问题的有效解决方案，该课程从投诉的缘由、危害，客户的社交风格、再到如何有效处理投诉的协商步骤，通过工具、方法、案例分析，详细阐述处理投诉中协商技巧。帮助企业提升相关人员的业务水平，使企业在白热化的竞争中处于不败之地。

【课程收益】

充分认识有效处理客户投诉的意义

掌握如何分析客户的行为、心理特点

了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然

知晓客户投诉动机，掌握处理投诉的技巧

通过演练，把握与客户高效协商的技巧

认识卓越服务的重要性和好处

【授课方式】观点解读+案例分析+现场讨论+角色扮演

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

一、正确认知客户投诉

讨论：客户为什么要投诉

1、为什么我们尽力了，客户还是不满意

客户服务面临的挑战

客户需求层次的不同

投诉的客户是“宝贝”

2、客户投诉动机解析

正确解读客户期望方程式

了解客户需求冰山模型

搞懂客户的真实意图

案例分析：总统夫人的“事后”投诉

二、规划应对客户投诉的协商策略

1、客户投诉中的协商四要素

区别立场与利益-探寻投诉客户真实诉求

收集相关标准-利用客观标准处理双方分歧

预判备选方案-掌控协商方向

协调人际关系-品质沟通，避免再起冲突

2、提前准备剧本

预判与投诉客户协商内容

如何构建良好的协商氛围

充分准备解决投诉问题所需要的资料

掌握从对方视角看问题的习惯

工具包：杜彬方法应用

三、理解客户是高效协商的关键-投诉客户类型分析

1、“极其愤怒”客户特点和应对协商方法

识别“极其愤怒”客户的方法

与“极其愤怒”客户协商要点

2、“有备而来”客户特点和应对协商方法

识别“有备而来”客户的方法

与“有备而来”客户协商要点

3、“喋喋不休”客户特点和应对协商方法

识别“喋喋不休”客户的方法

与“喋喋不休”客户协商要点

4、“少言寡语”客户特点和应对协商方法

识别“少言寡语”客户的方法

与“少言寡语”客户协商要点

四、有效处理客户投诉的流程

讨论：当你与情绪激动的客户打交道时，你认为最重要的是什么？

1、处理客户投诉过程必须积极主动

快速反应

积极止损

过程受控

案例分析：小张的几句话，避免了矛盾升级

2、应对客户抱怨、投诉处理5步骤

认真倾听他的问题

对他的事情表示理解

探寻实际真实的问题

针对问题提出建议

建议一旦获得认同，马上落实

案例分析：遭遇发飙顾客的星巴克

3、不可或缺的一步：确认客户对结果满意

客户的期望是否达成

确认客户的感知是否满意

工具包：LSCPA模型应用

角色扮演：处理工作中的投诉

五、课程回顾与答疑