贺玉亮：向工作要结果--问题分析与解决

课程背景：

工作就是解决问题，能解决多大的问题就有多大的价值！

作为优秀的职业经理人，分析和解决问题是一种基本能力，也是核心能力。在日常工作中，每天都需要处理各种问题；例如，如何完成领导交办的任务？如何达成绩效目标？客户的投诉怎么处理？团队的工作状态如何调整？如此等等，数不胜数！

分析和解决问题，不仅需要工作经验的积累，同时还需要思维、解决问题能力的提升：

首先，要清晰的定义问题，问题的具体情境是什么？目标与现状的差距有多大？真正需要解决的问题是什么？

其次，要全面而深入的分析问题，找到问题的根本原因和主要原因，从而有针对性地解决问题；

再次，要系统的解决问题，不能解决一个问题从而导致一个更严重的问题，也不能只解决了表面问题而忽视更深层次的问题。

最后，要能有计划的实施问题的解决方案，适时反馈并及时调整。

只有掌握了解决问题的思路和方法，我们才能更高效的解问题！

课程收益：

本课程旨在：让学员相信解决问题是有方法论的，而且通过学习和不断的练习，可以掌握分析解决问题的方法。通过本课程系统的学习，能帮助学员：

面对问题，建立正确的态度，积极处理解决问题；

掌握分析和解决问题的五个步骤，以及每个步骤的应用的方法和工具、模型；

应用“七何法”、“六问法”等工具方法，界定真问题，拒绝解决“假问题”；

应用“追问法”、“框架法”、“系统分析法”等工具方法找到问题的真正原因；

应用“构建框架法”、“类推借用法”等工具方法提出问题的解决方案；

应用“决策模型”、“第三选择”等工具方法对解决方案进行评估决策；

应用“专项工作计划法”、“PDCA”等工具方法将解决方案输出为行动计划；

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业管理人员、储备干部、部门负责人、中高层管理人员及其他需要在工作中解决具体问题的骨干员工

课程方式：辅导式行动学习+翻转课堂：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实操演练课程强调互动和练习，切实提高学员的知识和技能。

课程特点：

本课程的教学极度注重和学员之间的互动与演练，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方式，例如：示范演练，小组讨论，成果分享，案例分析，头脑风暴等，让学员积极参与到课程的学习和讨论中。在课间多次互动练习和案例讨论，让学员进行系统的思维训练和工具的应用，引导学员按既定方法和步骤进行练习。本课程鼓励学员将工作中的具体问题带进课室，应用课堂学习的方法和工具，通过具体实操步骤进行现场演练。

课程大纲

导入：问题，往往意味着机会

一、解决问题是一种能力

1. 积极的心态面对问题

2. 能解决多大的问题，就有多大的价值

3. 避免片面思考和直线思考

二、解决问题的基本方法和流程

1. 结构化分析问题

2. 系统化解决问题

3. 分析解决问题的五个步骤

第一讲：发现问题与界定问题

一、什么是一个问题？

案例讨论：“Problem”与“Question”的区别

导入：问题即目标与现状的差距

1. 问题的来源

1）现状不及预期

2）实现更高的目标

3）现状有变坏的趋势

2. 问题的严峻性、紧急性与变化趋势

3. 问题的复杂性与多样性

案例讨论：帝国大厦的电梯速度太慢的问题

二、准确的定义问题

案例讨论：公司的业绩下降了，领导让你找对策

1. 问题的目标应该准确、清晰

2. 界定问题的“5个W”与“六个问题”

3. 准确的定义问题是分析解决问题的基础

1） 问题常见的六种类型

2）提出一个好的问题就解决问题的一半

第二讲：分析问题，找到问题的真因与主因

一、追问法：探究问题的本质

案例导入：杜国楹和小罐茶的本质思考

1. 问题的复杂性导致本质被掩盖

2. 现象背后的真实原因才是问题的根源

3. “5Why分析法”分析问题的真因

4. 区别问题的本质与初步方案

1）深入思考问题的原因

2）初步方案解决的只是表面问题

5. 思考问题背后的目的与利益

1）不要为了解决问题而解决问题

2）“就事论事”与“本位主义”

二、框架法：分析问题的构成要素找原因

案例导入：员工的工作成效未达预期，怎么办？

1. 拆解问题的构成要素

2. 全面思考问题的原因

3. MECE分析，全面思考

三、系统分析法：分析内因与外因

案例导入：微软的员工食堂管理措施

1. 系统的边界与环境

2. 内因是根本因素，外因不可忽视

3. 系统基模：常见系统结构性问题

第三讲：构建框架，系统思考问题的解决方案

一、构建框架全局思考--思路不混乱

小组讨论：确定工作中的某个具体问题

第一步：明确目标

案例：中央空调的凝露问题

第二步：罗列想法

第三步：提炼延伸

案例：配电站噪音如何处理？

视频：没有心灵感应怎么办？

第四步：多维思考

第五步：完善框架

1）向上检验：是否做到上下对应；

2）横向检验：是否符合MECE原则；

3）向下检验：是否还有替代方案。

二、类推借用思考法

1. 类推：他山之石，可以攻玉

案例：大蓟花与尼龙搭扣的发明

案例：杀猪场给福特汽车的启发

1）同领域类推

2）跨领域类推

3）理论模型类推

2. 类推借用寻求解决方案的五个步骤

1）明确主题

2）寻找同构

3）提炼总结

案例：蜂巢结构类推航天的隔断设计

4）类推迁移

案例：Costco给小米的启发

第四讲：整合决策，评估和选择方案

一、构建决策模型：决策标准与权重（决策模型）

案例导入：聪明人不做选择题而是借助决策模型

1. 解决问题的资源和约束条件

2. 决策标准与权重设置

3. 综合考虑方案的风险、收益、时间、成本

4. 决策模型进行高效决策

二、决策需要达成共识

1. 决策是妥协的艺术

2. 决策不仅是拍板，也需达成共识

三、寻求“第三选择”

1. 放下立场，实现利益

2. 第三选择：不同方案之间的“公约数”

第五讲：管理执行，制定计划与落地执行

一、制定与执行工作计划

1. 制定目标的原则

1）目标即共识—制定团队目标需达成共识

2）目标制定的SMART原则

2. 行动计划与预案

1）行动计划的要素

2）执行计划要有预案

二、跟踪反馈与调整

1. 及时跟踪反馈

2. 快速响应解决问题

3. 预防保障措施

课程总结与回顾：送彩蛋