刘晓燕：商务接待礼仪

课程收益：

掌握日常穿着搭配和妆容形象

运用规范的接待技巧和礼仪

提高接待能力

随机应变处理投诉

课时：1~2天

课程大纲

第一讲：仪容仪表礼仪——接待人员职业形象塑造

一、男性接待员的形象仪表

1、男接待员发型要求

2、男性接待员面部及发型标准要求

3、男士职业装着装搭配与禁忌

4、男士鞋袜穿着要点与禁忌

刘晓燕老师独家：15秒快速领带打法

二、女性接待员的形象仪表

1、职业妆容—女接待员妆容化法

（要求学员素颜，带化妆品现场学习化妆技巧并实操演练）

2、职业发型—女接待员发式要求及打造技巧

（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）

3、服务人员饰品佩戴与禁忌

4、丝巾的选择与搭配方法

刘晓燕老师独家：几款职业丝巾系法

三、非常实用的配色原则——神秘的莫兰迪色

第二讲：高雅气质训练——高端接待员必备素养

一、标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿讲解示范

1、理论讲解+实操训练

二、端，拿，递，送标准动作讲解示范

1、端拿递送的规范--理论讲解+实操训练

2、端拿递送的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：接待礼仪与技巧

一、迎送礼仪

1、鞠躬角度与讲究

2、明确鞠躬礼仪要求

二、手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接物品

3、指示手势

三、迎送礼仪

1、来有迎声

2、离有送声

四、接待专用话术

1、称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2、称呼礼仪及技巧

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

4、赞扬他人的技巧、面对投诉客户的语言技巧、接听公务电话的基本要求和禁忌

五、接待技巧

1、奉茶讲究

2、会谈座次

3、出行迎送

六、微笑、眼神礼仪微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

七、常用商务礼仪

1、自我介绍及握手礼仪

2、陪同与引领要求

3、行走、上下楼梯

4、进出电梯礼仪

第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式

一、怎样进行投诉种类的区分

1．善意投诉

2．恶意投诉

3．产生抱怨的原因

4．投诉人在投诉时想获得什么？

5．投诉的危与机

二、精准分析投诉人的性格特质

1．支配型人群的性格特质

2．表现型人群的性格特质

3．影响型人群的性格特质

4．挑剔型人群的性格特质

三、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方向

3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

四、投诉处理七步流程

1. 迅速隔离

2. 安抚情绪

3. 充分道歉

4. 搜集信息

5. 给出方案

6. 征求意见

7. 跟踪服务

五、投诉处理规范用语和禁忌语