宋艺文：银行网点的标准化建设

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 2546

联系老师

银行业

适用对象

分支行长、网点内勤主管

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分支行长、网点内勤主管

课程背景：

分支行长，是一家银行的中高管理层，这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果，决定了团队成员的状态，决定了网点的服务水平与经营业绩。中高层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用，而不确定的时代下，向管理要效益将成为常态之一。

因此我们需要打造一支上下同欲，经过有效训练，具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况，从“通过明确中层角色定位，瞄准管理者业务绩效改善，综合打造队伍的组织优势”为目标，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理方法，引入日常经营的实际案例，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习，让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。

课程收益：

● 了解银行网点建设的标准化要求

● 了解网点标准化建设的内容

● 了解国内银行网点标准化的历程

● 学习网点标准化要掌控的要素

● 掌握区域性银行标准化建设的误区

● 掌握如何在标准化建设的历程中少走弯路，将建设收益最大化

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分支行长、网点内勤主管

课程方式：讲师授课、情景演练、分组示范、小组讨论、案例分析

课程大纲

讨论：

1. 中国银行业网点现状

2. 客户希望进入怎样的营业厅

3. 未来网点的发展趋势

第一讲：新常态下的银行网点标准化

一、标准化的认知

1. 什么叫标准化

2. 标准化的作用与发展

3. 标准化的认识误区

4. 银行网点为什么要标准化？

二、网点标准化的要求

1. 行业最高标准——中银协星级千百佳简介

2. 国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

1）国标发布部门

2）国标的适应范围

3）国标的范围内容

第二讲：厅堂要素——物

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例：服务理念——风格协调——灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位

案例分析：被误解的规范——某某行视觉形象指引

三、营业网点总体分类解析

1. 合理调整高、低柜业务范围

2. 科学设置业务办理顺序

3. 统筹设置功能分区

4. 厘清客户动线

案例分析：某某行三次网点转型分类解析

四、物品设施布局管理原则

1. 巡检制度的执行

1）巡检工具及使用

2）巡检的误区

3）巡检的内容及重点

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

1）确定专人专岗

2）专岗人员的岗责要求

第三讲：厅堂要素——人

一、劳动组合

1. 劳动组合配置的重点模块

1）统筹零售与对公业务发展，实施网点岗位分类管理

2）变革网点运营模式，突出营销服务功能

3）实施岗位整合，打造复合型网点岗位

4）落实弹性排班制度，提升网点经营活力

2. 网点对外营业配置标准

1）从运营端，根据网点实际工作量水平来核定

2）从营销端，根据网点客户定位与规模来测算

3）从制度端，明确网点最低对外营业人数配置标准

4）从约束端，强化成本控制增强绩效考核

二、弹性排班制度

1. 弹性排班定义

2. 数据来源

3. 操作要领

1）高柜弹性窗口启用条件

2）低柜弹性窗口启用条件

3）VIP弹性窗口启用条件

4）弹性排班的执行人、柜员要求

4. 弹性排班的意义

案例讨论：某主城区网点的排班

案例讨论：某CBD网点的排班

三、了解我们的员工

1. 员工的职业性格

2. 不同年龄段的员工需求

四、员工关爱与晋升

1. 员工关爱文化

1）建立员工生日机制

2）建立定期家访机制

3）建立面谈沟通机制

4）晨夕会文化

图例：某行员工关爱文化制度

2. 员工晋升与成长

1）员工激励机制

2）优秀员工晋升通道

案例分享：员工晋升与激励

第四讲：厅堂要素——事

一、厅堂核心服务流程介绍

1. 开门迎客流程

2. 业务接待咨询

3. 客户分流引导

4. 客户教育流程

5. 产品营销流程

6. 投诉处理流程

7. 客户挽留送别

二、服务流程的效率提升

1. 抓流程关键人物——大堂经理

2. 抓演练关键时刻——晨会

3. 抓效率关键环节——联动

三、岗位联动的探讨

第五讲：新形势下转型——建设标准化网点

讨论：网点标准化的建议与反思

1. 转型为什么会走形？

1）服务的反复性

2）员工的疲惫期

3）落地的偏差性

2. 标准化建设的常见误区——方案、师资、固化、晋升、绩效等

3. 新形式下转型的路径选择

1）认清服务提升不是一蹴而就

2）突出重点中心，覆盖全部网点

3）服务辅导员（师）训练营

4. 建设的重要“遗产”——人才队伍！

讨论：如何留下一支“精业务、懂管理、善沟通”的队伍？

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• 宋艺文：大堂经理综合能力提升训练营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员课程背景：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下，银行大堂经理们的工作压力日趋增大，这个岗位工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程结合营业网点的实际情况，从“明确角色定位”开始，以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标，服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力，优化提升，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理工具与方法，，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训练，提高参训大堂经理的实战能力、业务能力。课程收益：● 了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识；● 通过沟通技巧提升，整体提高大堂经理沟通素质；● 培养大堂经理主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；● 掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作效率；● 学习贴心的厅堂客户服务技巧和有效处理客户的抱怨及投诉；● 掌握厅堂管理的方法和工具，不仅是厅堂引导员更要胜任管理人的角色。课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员课程方式：视频分析+案例讨论+理论讲授+小组演练课程大纲讨论：1. 大堂经理目前存在的问题2. 大堂经理工作的典型特征3. 大堂经理门的困惑第一讲：大堂经理的角色认知一、大堂岗位的重要性1. 大堂经理的角色定位2. 大堂经理的存在价值3. 大堂经理的工作使命4. 大堂经理的岗位职责1）班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息2）班中工作——定点服务、定时巡检3）班后整理——工作回顾、明日准备5. 大堂经理的履职要求1）爱岗敬业2）团队合作3）营销技巧4）资格认证5）业务知识6. 大堂经理的职涯发展二、塑造专业的第一形象1. 形象是通行证2. 微笑是许可证3. 举止是身份证4. 谈吐是结婚证示范：请学员上场展示第二讲：厅堂6S 管理讨论：客户对营业厅堂的期望有哪些？一、大堂经理的舞台在哪里？1. 渠道设置——功能区优化与动线调整2. 网点日常维护——设施设备 6S 管理二、大堂经理是舞台的管理者1. 现场管理的方法1）6S管理的概述2）6S管理核心思想3）6S管理执行的目的练习：小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检2. 现场管理的工具——巡检及运用1）巡检工具——大堂经理日志要素2）巡检的误区和重点3）厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理4）巡检工具——厅堂管理手语三、大堂经理的舞台——如何布置？1. 视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造2. 网点营销物料利用——营销工具制作及利用四、大堂经理的舞台——如何表演？1. 厅堂管理模式之一二三1）厅堂现场的三种沟通方法2）巡检工具——厅堂管理手语2. 厅堂活动组织方法及策略1）等候营销宣传2）厅堂微沙龙练习：厅堂微沙龙实战训练：厅堂服务礼仪训练内容以小组为单位，分组找场地训练基本礼仪练习：走、站、坐、手势、鞠躬引领客户、(转）介绍等基础分流引导演练第三讲：大堂经理服务规范与待客技巧一、厅堂七大核心流程简介1. 开门迎客流程2. 业务接待咨询3. 客户分流引导4. 客户教育流程5. 产品营销流程6. 投诉处理流程7. 客户挽留送别二、客户分流引导1. 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”？2. 实施有效的客户识别及咨询引导三、产品营销流程讨论：银行现阶段营销中普遍存在的问题1. 客户识别与推荐——如何俘获客户1）新客户的分流与引导2）老客户的分流与引导2. 现场顾问式营销——一句话推荐1）接触客户及其途径2）建立信任3）需求探索4）一句话介绍讨论：常见零售产品的一句话研讨演练：客户对应的产品有哪些？每个小组选择一种客户类型，推荐相对应的产品四、投诉处理流程1. 认识投诉2. 客户情绪疏导与投诉规避3. 抱怨与投诉处理方法1）投诉处理前的心理调整2）投诉处理的基本原则3）现场抱怨的处理流程4）常见客户类型应对实战训练：现场管理训练内容以小组为单位，分组找场地训练分角色客户投诉处理演练产品介绍演练（FAB)、微沙龙分小组展示，每个小组一个演练内容

• 宋艺文：银行存量客户维护与激活: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：理财经理、客户（综合）经理、客户经理主管课程背景：众所周知，开发一个新客户的成本大约是维护存量客户成本的六倍，相反增加老客户的忠诚度和客户粘性就相对更容易。而网点大量存量客户却未得到有效开发。存量客户是银行多年经营留存下来的最宝贵的资产，凝聚了几代服务营销人员的心血，存量客户开发作为营销业绩的重要增长点持续受到各大行的关注。本课程从存量客户的唤醒开始，通过约见、日常服务沟通、需求了解、方案建议、产品销售等流程，经过短时间的学习，了解对客户结构、客户资产和客户需求的分析，进一步细分存量客户，为后续精准营销打好基础。在此基础上，为强化学员对营销技巧的掌握，本次课程专门设置情景化实战演练，将开场寒暄、挖掘客户需求、产品呈现、客户异议化解等知识融入演练，在练中学，在学时练。为确保学员回到工作岗位就能将所学直接使用，本次课程中分享了名单模板、短信预热模板、电话邀约模板、不同场景应对话术等大量工具，真正实现拿来即可用的目标。课程收益：● 掌握高效的方法维护存量客户● 掌握有效途径从深度和广度开发新客户● 掌握顾问式的销售技巧销售日常产品，为客户提供合适的购买决策● 学习提升客户满意度和忠诚度课程时间：2天，6小时/天课程对象：理财经理、客户（综合）经理、客户经理主管课程方式：小组讨论+案例分析+理论讲授+小组演练课程大纲分享讨论：1. 当下中国个人客户的特点？2. 个人客户对网点规模的影响？3. 存量客户的管理难点你有吗？4. 存量客户的开发突破口在哪里？第一讲：了解——我们的黄金客户一、建立客户档案1. 通用客户管理表格2. 客户产品台账3. 重点客户管理表格二、有效挖掘客户信息KYC1. KYC的用途2. 网点收集客户信息的途径3. KYC的内容与方法三、精细管理与批量管理1. 客户分群管理2. 客户分级管理四、存量客户的高效维护1. 建立联系1）短信联系模板2）电话联系话术2. 定期维护话题话术1）产品到期2）投资话题3）关系客户4）提供信息5）寻求意见和建议示范：1-2个话术3. 根据产品特点与客户需求匹配产品销售第二讲：销售之始——销售基本功锤炼一、了解产品本身1. FAB策略2. 常见零售产品的FAB举例分析：1-2个产品二、选择合适的客户1. 谁是合适的客户1）MAN法则2）风险承受力评估3）常见产品的客户匹配2. 如何快速约见并接近客户1）电话约见的客户2）转介绍来的客户/主动来行咨询的客户3）各种场景下的常用开场白演练：选择2-3个场景演练三、有效介绍产品的7法则1. 数字化2. 形象化3. 对比化4. 费用极小化5. 利益极大化6. 图像化描述7. 巧用百分比四、异议处理1. 处理客户异议步骤1）做好心理准备2）聆听和理解3）分析异议4）答复和查证2. 表面异议与本质原因3. 常见的异议处理话术1）你们行的手续费太高了2）怕风险3）我亏了很多，不想再买了4. 导致销售中断的异议案例分析：MAN的缺项第三讲：顾问式销售——无需求，创造需求一、顾问式销售的优势二、培养顾问的心态1. 帮助他人2. 解决问题3. 追求三赢三、快速挖掘客户需求1. 两种基本动机1）希望获得收益2）害怕受到损失2. 让客户意识到危险四、SPIN 销售法——让客户痛并快乐着1. SPIN销售法介绍1）SQ——摸底问题2）PQ——疑难问题3）IQ——影响问题4）NPQ——收益问题2. SPIN的应用1）针对比较熟悉的客户2）针对不熟悉的客户五、SPIN中的聆听与了解客户1. 有效聆听1）专注聆听2）肢体语言3）鼓励客户2. 有效聆听的障碍六、用工具提升销售1. 通货膨胀率——极大的财富吞噬感2. 财富金三角——建立资产配置的直观概念3. 复利表——财富积累奇迹效果4. 生命周期表——人生的长期效应案例分析：了解和判断客户案例分析：用 SPIN 销售法挖掘需求案例分析：介绍解决方案的方法第四讲：了解客户——消费心理与投资心理一、职业中透露的客户偏好二、如何判断客户做出购买决策1. 发现问题2. 决定是否解决3. 选择评估4. 制定标准5. 购买案例分析：如何判断客户的需求案例分析：如何判断客户的购买信号三、投资的心理偏差1. 客服心理偏差的策略2. 常见心理偏差与心理雷区案例分析：如何对客户尽职？第五讲：服务客户——实现理财规划一、追求三赢1. 做一名专才2. 做一名通才3. 做一名心理学家二、资产配置可以很简单1. 资产与资产配置2. 常见金融产品特点表三、资产配置的原则及步骤1. 根据财务目标设置资产配置方案表2. 资产配置案例分析3. 家庭理财计划书案例分析：家庭理财规划书样本第六讲：维护——提高客户忠诚度1. 把投诉转为满意2. 留住客户的资产3. 培养客户忠诚度的小技巧1）客情关怀2）持续销售3）成为长期伙伴第七讲：沙龙——维护和拓展客户一、小型沙龙1. 事前的物料准备2. 沙龙的主题准备3. 沙龙突发事件处理4. 事后追踪跟进二、专业的沙龙主持1. 注意你的专业形象2. 让你的语言更生动3. 让你的PPT更直观

• 宋艺文：消费者权益保护与厅堂客诉处理: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行一线网点主管和员工课程背景：银行业服务日益广泛，日新月异的市场竞争更为激烈，随之金融市场领域各类侵犯消费者事件成为关注点。目前银行消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益频频受到不法侵害的现象足以引起多方关注与反思。本着切实维护消费者合法权益，加快推进理财产品和代销产品录音录像工作，进一步规范销售行为。深化公众金融意识，多渠道开展经常性的教育宣传活动，如“3.15金融消费者权益日活动”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等，并不断提升员工消费者权益保护工作能力，强化员工公平对待消费者意识。课程收益：● 掌握金融消费者权益保护的相关专业知识和要求● 提高对金融消费者权益保护重要性的认识● 熟悉金融消费者权益保护在银行实际工作中的运● 了解新服务场景下的客户投诉原因● 熟悉现场处理客户抱怨与纠纷的流程● 投诉的事前预防与事后补救课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行一线网点主管和员工课程方式：视频+案例+理论讲授+演练+游戏课程大纲导入：1. 当前金融消费者权益保护的现状2. 消保的调查数据第一篇：金融消费者权益保护第一讲：银行实践中的六大消保短板短板一、立法领域将持续1. 监管层面的立法2. 金融机构的立法案例分析：办网银必须“谁办谁用”短板二、人员理念认识的不足1. 法人银行机构还需提升2. 将消保等同于客诉短板三、银行责任主体的短板1. 发展战略未有包含2. 基层开展工作角度偏差案例分析：客户贷款后还款方式有误，投诉银行要赔付短板四、首办责任人的欠缺1. 与经营指标的冲突2. 与人员安排的冲突3. 与问题处理的冲突短板五、职责划分1. 业务分类重合2. 监管与基层措施脱节3. 基层处理流程不清晰短板六、解决问题的渠道1. 银行责任的处理分类2. 监管与基层措施脱节3. 基层处理流程不清晰举例分析：投诉分类标准第二讲：补齐消保短板的五大途径一、重视金融消费者保护立法工作二、如何加强行为监管研究1. 行为监管理念思考2. 行为监管方法思考3. 行为监管工作思考三、保证主体责任落地四、加强基层网点的资源配置1. 构建银行消费者权益保护工作体系2. 全面提升营业网点服务服务水平3. 落实客户金融知识教育4. 根据要求公示相关信息五、拓宽矛盾纠纷解决渠道第二篇：客户抱怨与投诉处理第一讲：抱怨与投诉的再认识一、8种错误处理抱怨的方式1. 只道歉，无行动2. 把错误归咎于客户3. 没兑现承诺4. 完全没反映5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言性排斥8. 质问客户二、出现客诉的三大原因1. 不想放弃2. 没有替代3. 补偿心理三、投诉处理的后续结果及意义1. 投诉的三大黄金定律1）杠杆比24倍2）扩散比12倍3）成本比6倍2. 认识投诉的意义小故事：您需要除草工吗？第二讲：投诉处理流程与原则一、客诉处理的六大原则1. 实行“首问负责制”2. 主动应对原则3. 及时处理原则4. 合规公正原则5. 重大事项报告原则6. 保密原则案例分析：客户不能亲自到场输入密码——违背了哪些原则？二、现场处理七步曲一步曲：迅速隔离二步曲：安抚情绪三步曲：聆听倾诉四步曲：详细记录五步曲：判断需求六步曲：及时处理七步曲：后续跟踪第三讲：将隐患消除在萌芽中一、事前预警1. 如何发觉客户的不满意？2. 客户不满意的征兆3. 预防的自我修炼Clear法则二、事后完善1. 客户投诉与情绪步骤的关联2. 珍惜我们的美誉度情境演练：6种难于应付的投诉客户1. 以感情用事诉说者2. 滥用正义感者3. 固执己见者4. 自我陶醉者5. 有备而来者6. 有社会背景，宣传能力

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