查玉红：数字化会员运营

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 2054

联系老师

行业不限

适用对象

终端管理者、销售经理、店长、店员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：终端管理者、销售经理、店长、店员

课程背景：

针对企业推行得数字化会员运营体系，有很多需要在终端门店落地的内容，这些内容需要在终端门店转化成员工行为，固话行为得常态结果。

因此，在整个会员运营体系中，提炼出落地行为，在终端员工层面，展开培训。

课程收益：

● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异

● 实操门店宣导会员权益的场景和话术

● 掌握售中服务中的MOT及相关落地行为

● 实操邀请顾客入会流程及相关话术行为

● 实操售后服务的关键行为，提升复购

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：终端管理者、销售经理、店长、店员

课程方式：理论讲授、互动体验、实操演练（本课程适合公开课/内训）

课程大纲

第一讲：时代的改变

一、传统VIP维护和经营的三大痛点

1. 关怀机械化

2. 邀约公式化

3. 活动无效化

二、会员运营与传统VIP维护的差别

1. 会员记录资产转变为品牌运营资产

2. 会员存档化转变为会员在线化

3. 统一营销转变为精准营销

三、会员运营的五大场景

1. 拉新

2. 识别

3. 转化

4. 复购

5. 促活

四、堡尼数字化运营的关键场景

1. 业务关键场景

2. 系统功能链路场景

总结：打造品牌自有的私域流量池

第二讲：拉新篇——门店引流

一、传统售中服务VS新零售的售中服务

1. 以顾客为中心的话术设计

2. 宣导会员权益的关键时机

3. 固化行为得常态结果

二、售中MOT会员权益话术宣导

1. 顾客进店沉默不语

2. 顾客询价时

3. 顾客试穿时

4. 爽快卖单时

5. 未购买离店时

三、注册流程引导的行为及话术

1. 如何让顾客扫企业微信码

2. 如何协助顾客完成注册流程

3. 如何才能让顾客不取消关注

第三讲：识别篇——标签的设计与运用

一、顾客资料向顾客标签转变的重大价值

二、顾客标签的意义——顾客的垂直定位

三、顾客专属档案的四大维度

1. 顾客物理信息

2. 顾客个性信息

3. 顾客喜好信息

4. 消费数据信息

四、顾客标签的运用场景

1. 强关联

2. 弱关联

五、标签在系统中的如何去收集

1. 标签在“好办”上的呈现

2. 如何给顾客打标签

第四讲：复购篇——售中+售后

复购是从售中开始得

一、售中服务中的“峰终定律”

1. 什么是“峰终定律”？

1）峰值和终值的关键体验

2）服务中的MOT

二、售中服务中的MOT落地行为及话术

1. 如何让接待更专业

1）询问需求时的“两问原则”

2）产品推荐时的“两推原则”

3）顾客试穿时的“成套原则”

4）顾客试穿时的“三备原则”

5）顾客试穿后的“整理原则”

6）顾客试穿后的“加一原则”

7）收银台时刻的“附加原则”

2. 如何回答问题让顾客更舒服

1）否定类问题解答

2）疑问类问题解答

3）反问类问题解答

4）赠品类问题解答

5）价格类问题解答

三、售后服务的关键节点

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

4. 顾客邀约

1）礼貌开场

2）打开有兴趣话题

3）提出充分的邀约理由

4）二选一的提问

5）再一次确定

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• 查玉红：门店销售技巧之非常6+1: 课程时间：2天，6小时/天如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动课程对象：导购、店长、终端管理者、零售商课程背景：随着市场越来越细分化，科技和社会的不断发展，人们的见识和选择越来越广泛，消费行为不断的在发生着变化，消费者对服务的要求自然也越来越高，中国零售业正在经历着巨大的转型和升级阶段；对于销售人员而言，“冲杀式”的销售时代已经过去，顾客需要的，是更加专业的服务，是能在穿着上给予正确的指导、沟通上让她舒服的顾问，因此，我们需要改变，从“卖产品”转向“买服务”，通过与顾客的有效沟通，从顾客的字里行间所表达出来的话语及顾客的行为举止，来推测和判断顾客的需求，以便于最后的促成成交课程收益：● 帮助学员提高服务意识、树立正确的服务心态● 掌握高效的沟通技能，提高工作效率● 提升销售人员在服务上的专业度● 帮助销售人员获得现场销售应变的技巧与策略● 掌握独特的销售促成技能和策略，现场掌握话术课程特色：● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化。● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格。● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询。● 三：重干货，重实用，重结果。课程时间：2天，6小时/天如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动课程对象：导购、店长、终端管理者、零售商课程方式：老师理论、互动体验、实操演练课程准备：1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好）2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制4. 现场设计分牌，并安排计分员，两副扑克牌课程大纲课程导入：知己——销售世界里的角色和互动关系1. 销售世界正在发生的变化2. 你是否真的知道在卖什么3. 一流、二流和三流的销售人员的区别4. 顾问式销售人员所拥有的职业素养知彼——认识你的上帝一、顾客的四大类型及接待方式1. 主观型顾客2. 温和型顾客3. 质疑型顾客4. 求新型顾客二、顾客购买的9个心理阶段及应对行为（探讨、行动学习）1. 留意阶段2. 注视阶段3. 兴趣阶段4. 联想阶段5. 欲望阶段6. 比较阶段7. 信心阶段8. 行动阶段9. 满足阶段三、何为非常6+11. 销售六部曲的没落与重构2. 售中六部曲+售后第一讲：接——迎接顾客1. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑2. 迎接顾客的语言技巧3. 快速破冰的关系理论4. 快速建立信任的三大法宝5. 老顾客接待技巧6. 特殊状况接待技巧7. 巧妙站位，截流顾客8. 迎宾声制造热情热销的氛围现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？第二讲：开——成功的开场一、如何吸引你的顾客1. 视觉吸引力法则2. 听觉吸引力法则3. 行为吸引力法则二、慢慢接近你的顾客1. 把握接近顾客的时机2. 自然接近法3. 询问接近法4. 赞美接近法练一练：两人一组，练习四种接近顾客的方法第三讲：问——探寻需求一、顾客为什么会拒绝你1. 常见之误，无心之失2. 品顾客之语、明顾客之心3. 顾客不会拒绝你的服务，只会拒绝你的平庸讨论：说出在日常工作中，还有那些行为容易遭到顾客的拒绝？二、推荐之前，请先读懂你的顾客1. 顾问式提问的技巧1）人生因为痛苦而需求，因为快乐而购买2）找到顾客的痛苦3）为顾客止痛让顾客快乐2. 顾客的需求不是看出来的而是问出来的3. 有效探寻需求的关键四步曲1）如何观察顾客需求：望的技术2）如何揣测顾客需求：问的技术3）如何读懂顾客需求：闻的技术4）如何断定顾客需求：切的技术4. 抓住需要深挖需求1）深挖需求之设置障碍2）深挖需求之改变需求3）深挖需求之对接需求4）深挖需求之打破认知练一练：两个人一组，练习从探寻需求到我觉需求的的花术及行为第四讲：推——产品推荐一、别被“专业”所累1. “产品为王”导致的背书式2. “FABE”的误区二、产品介绍法1. 对比式介绍法2. 构图式介绍法3. 下降时介绍法三、产品介绍的“三动法”1. 让产品动起来2. 让自己动起来3. 让顾客动起来四、连带销售是规划出来的1. “主推款”要聚焦2. “搭配款”要清晰3. “人人款”要明确五、连带销售的关键动作1. 行为比技能更重要2. 固化行为得常态结果3. 满足需求时，“两推”原则4. 引导试戴时，“三套”原则第五讲：答——达成共识一、处理顾客异议的万能钥匙1. 永远不要直接否定2. 处理顾客异议的万能钥匙（情景演练）二、六大核心异议问题解答（情景演练）1. 否定类问题的解答方式2. 疑问类问题的解答方式3. 比较类问题的解答方式4. 赠品类问题的解答方式5. 拖延类问题的解答方式6. 价格类问题的解答方式练一练：两人一组，每一种情况模拟演练第六讲：成——促进成交一、成交的信号识别及四给成交法1. “蜜月时间点”的把握2. 成交率不高的3大原因3. 制造静态热销推力——给信心成交法4. 制造动态热销推力——给价值成交法5. 制造利益推力——给诱惑成交法6. 制造障碍推力——给障碍成交二、引导顾客买单的关键话术及行为1. 坚定的眼神2. 自信的语言3. 不容拒绝的行为三、买单后的附加销售1. 收银和销售人员分开2. 必备人人款3. 出门的印象策略练一练：两人一组，联系促进顾客买单的关键话术第七讲：售后服务是下一次的开始1. 情感建立阶段（0-15天）1）3分钟服务标准2）1天服务标准3）7天服务标准4）15天服务标准2. 引导回购阶段（30-45天）1）30天服务标准2）45天服务标准3. 邀约回购阶段（60-120天）1）60天服务标准2）90天服务标准3）120天服务标准实操演练：现场制作120售后服务的版图总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束

• 查玉红：金牌店长之现场管理效能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：店长、督导、终端管理者、零售商课程背景：终端的很多店铺，在开店到闭店的这个时间段里面，状态是消极的，比如，员工在没有顾客的时候不知道干什么？员工对于目标不清晰，对于目标完成的方法不明确，店长忙而毫无效率，门店表现力不佳，顾客不容易进店，更不容易成交，业绩不理想导致员工的积极性更差，工作缺乏动力，从而恶性循环。这一切归根结底的原因，是没有一套标准的、精细化的店铺管理方式，而使得店铺在运营的时候，出现混乱的想象，导致业绩不理想。因此，我们需要一套完整的、精细化的、可复制的方法和工具来帮助我们管理门店，这就是门店精细化流程管理。课程收益：● 掌握目标分解的方法，将目标变成行为，便于跟进和完成● 掌握员工带教流程，快速提升员工技能，利于员工成长● 掌握高效的门店例会，推动店铺各项工作的推进● 学会练货流程，提升店铺人员专业技能● 获得一套完整的精细化流程的标准，有条理的开展店铺人、货、场的各项工作，便于标杆门店的打造及复制。课程特色：● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化。● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格。● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询。● 三：重干货，重实用，重结果。 课程时间：2天，6小时/天课程对象：店长、督导、终端管理者、零售商课程方式：老师理论、互动体验、实操演练课程准备：1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好）；2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组；3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制；4. 现场设计分牌，并安排计分员，两副扑克牌；课程大纲课程导入：1. 目前店铺管理上的困惑2. 终端执行力为什么不搞3. 为什么激励起不到明显的作用4. 流程表格为什么只是形式5. 指标为什么下方困难，员工抵触心理很大第一讲：门店管理需要精细化1. 门店精细化管理模型1）通过数据清晰问题2）需要解决问题，从而确定目标3）需要达成目标，从而找到方法4）因为有了方法，所以执行行为5）固化正确行为，得出常态结果6）既然有了结果，必须执行奖罚第二讲：店铺的灵魂——人员管理一、人员的定位1. 店长的角色定位和岗位职责2. 店铺四大专员的角色定位及岗位职责3. 人员职业化的打造二、人员的带教1. 让别人认可：阐述、参与、观察、讨论2. 让事情落地：解读、模拟、跟进、考核3. 事半功倍的带教技巧1）引发兴趣2）还原现场3）全新展示4）对比差异5）要点呈现6）演练考核4. 固话行为出常态结果现场带教案例演练：试穿服务三、人员的目标管理1. 面对目标的正确心态2. 目标的关键价值链3. 门店目标下达的误区4. 目标的合理分解1）时间维度分解2）员工维度分解3）商品维度分解4）顾客维度分解5. 将目标由数字转为行为6. 高校的目标沟通工具7. 目标跟进工具现场带教案例演练：将下个月的目标行为化、并作目标沟通演练第四讲：店铺的战场——卖场管理一、卖场静态管理1. 卖场6S管理二、卖场动态管理1. 顾客服务流程1）拉近距离的的三个方法2）探寻需求的四部曲3）商品推荐的必胜动作4）顾客试穿时的关键行为2. 顾客异议处理的关键点1）顾客否定类问题处理结构2）顾客疑问类问题处理结构3）顾客比较累问题处理结构4）顾客赠品类问题处理结构5）顾客价格类问题处理结构三、卖场会议管理1. 有效会议的三要素2. 各种会议的主轴3. 关键会议——周会流程现场讨论互动：空场时，员工都该做什么？第五讲：店铺的衣食父母——顾客管理一、顾客引流的先要条件——会员权益设计与传播1. 如何正确理解会员权益2. 会员权益在顾客管理中的驱动力1）利益驱动2）服务驱动3）情感驱动二、会员引流的渠道1. 线上引流1）互联网时代下，别样的引流方式案例分享2）线上&朋友圈互动体验制造引流2. 线下引流1）门店尊崇感打造的关键点2）会员权益的宣导的方式a价格异议b意向购买c未购离开实操演练：会员权益的运用——宣导方式、宣导话术三、如何提高VIP复购率1. 情感建立阶段1）3分钟服务标准2）1天服务标准3）7天服务标准4）15天服务标准2. 引导回购阶段1）30天服务标准2）45天服务标准3. 邀约回购阶段1）60天服务标准2）90天服务标准3）120天服务标准现场讨论：行动方案第六讲：店铺的子弹——货品管理一、门店学习产品的方式1. 主推款要明确2. 搭配款要多练3. 人人款要清晰二、门店黄金杆的使用1. 基于门店主推的2. 基于顾客生活方式的3. 基于门店库存的三、“门店练货”的规划1. 两问两推原则2. 成套试穿原则3. 三套备衣原则4. 出门加一件原则5. 收银台附加原则总结、回顾、感恩学员、课程结束

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