黎冰：高速公路投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到高速公路营运公司的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求高速公路营运公司的各级管理人员和业务骨干的服务素养、服务管理技能提出了越来越高的要求。

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，高速公路营运公司也都在思考如何做好投诉处理的管理，全面提升司乘人员的行车体验，提升服务品牌和口碑传播。

需求背景：随着高速路车流不断增长，以及高速公路改扩建工程的推进，司乘人员对收费、道路设施及改扩建施工影响拥堵等方面的投诉有逐步增长的趋势。为有效处理客户投诉，优化投诉管理流程，为广大的司乘人员提供高质量行车体验服务，因此有必要对收费站现场管理人员和监控中心监控员进行系统的投诉处理管理提升的系统培训，以提升高速公司服务管理人员的职业化合专业化水平，用专业的人才支撑高速公路营运公司整体服务战略的实现。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为高速公路营运公司破解以上难题，助力企业的高质量发展，打造企业服务差异化竞争优势。

课程收益：

企业层面：培养一批优秀的高速路服务投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧、服务团队方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：高速公路公司收费站、监控中心的服务骨干及相关管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：优秀声音形象模型

工具六：有效服务沟通模型

工具七：DISC性格分析与服务沟通模型

工具八：常见投诉类型的处理技巧

工具九：服务管理者的管理思维

课程成果：

成果一：对客户投诉管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：客户的需求类别分析结果

成果三：客户的潜在需求分析结果

成果四：研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点

成果五：投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七：投诉处理人员的压力调节方法研讨结果

课程大纲

第一讲：建立以客户为中心的高速路客户服务体系（目的：认知提升。时间1.5小时）

   本讲收益：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展。

一、体验经济时代高速路客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

2、体验经济时代高速路客户服务的机会与挑战

机会：

个性化服务

技术创新

口碑传播

挑战：

期望提高

流程优化

专业管理

二、建立以客户为中心的高速路客户服务体系

1、客户期望值的管理

（1）满意度与期望值

（2）期望值管理的案例（广深高速、京珠高速等）

（3）学员分享：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享

2、客户需求管理

（1）客户的五种需求类型（KANO需求分析）

（2）演练：高速路司乘人员的需求类型分析（基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求）

3、潜在需求及客户体验

（1）获得客户满意和优秀体验的不同路径

（2）演练：客户显性需求和潜在需求的现场研讨

4、客户体验旅程管理：

  （1）关键服务时刻

      （2）费力度

      （3）峰终定律

案例：迪士尼、高速路服务及投诉处理的客户体验旅程管理

演练：结合高速路服务典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制

5、高速路优质服务质量的五度管理

（1）SERVQUAL服务质量模型案例介绍

   （华为、京东、浙江高速、湖南高速等）

（2）演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现

第二讲：投诉处理的“根”——正确看待客户投诉（0.5小时）

一、客户投诉的原因

产品的原因

服务的原因

非正当理由

  讨论：学员企业客户投诉类型分享

二、客户投诉的行为表现：

抱怨

投诉

传播

放弃

三、客户投诉的需求

   马斯洛层次理论在客户投诉需求分析中的应用

四、正确认识客户投诉

   对产品改进的价值

   对服务提升的价值

   鼓励和方便客户投诉

五、提升投诉处理的服务意识

    投诉处理服务意识的层次

提升服务意识的训练方法

案例：高速路（京珠高速、贵州高速等）优秀服务意识的案例分享

第三讲：快速提升高速路投诉处理客户体验的秘诀（3小时）

1. 沟通中的声音形象提升

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：高速路等服务业的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉沟通技巧提升

 1、服务敬语与服务禁语

  演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2. 有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

3、DISC性格分析与服务沟通技巧：

  1）DISC性格分析在高速路内外部客户沟通中的重要作用

2) DISC性格分析在高速路服务中的应用演练

4、高速路疑难客户投诉处理技巧

四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合高速路实际场景的疑难客户投诉处理技巧演练

主要场景：

   绿通争议

称重争议

通行费争议

现金发票问题

对收费人员服务态度的投诉

对设备故障的投诉等

第四讲：高速路投诉处理管理提升（0.5小时）

一、 投诉处理的规范流程及管理要点

   1）投诉受理

2）有效沟通

3）调查处理

4）回访反馈

5）整改预防

示例：投诉处理流程图范例

案例分析：高速路客户投诉的规范处理案例分析

二、投诉处理管理的知识管理提升

服务知识管理流程

投诉处理的隐性知识管理

投诉处理服务模板

投诉处理的标杆管理

案例：湖北高速的知识管理优秀案例

三、客户投诉处理的八大原则：

先处理心情，再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时原则

升级管理原则

高速路、航空、旅游业的案例

四、高速路的舆情应对

（1）舆情种类：媒体报道、社交媒体、网民评论等

（2）舆情影响：品牌形象、公众信任、社会反响等

（3）舆情预防和有效的管理措施：

加强服务质量提升

建立舆情监测机制

及时回应和处置舆情

加强与社会各界的沟通合作

案例：湖南高速的案例

 第五讲：高速路服务人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）

一、投诉处理人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、个人层面的压力调节措施

1）微笑的修炼

   案例：王阳明、曾国藩等

2）专业能力的提高

案例：如何成为投诉处理专家

3）个人心理压力调节的3个小工具

   聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应

4）因人而异的个人压力调节

   倾诉、锻炼、学习……

   分享：学员自己有效的措施

三、组织层面的压力管理措施

1）内部客户沟通管理提升

2）eap计划（员工心理援助计划）

落地措施：投诉处理及情绪压力管理提升的优先改善执行的牛眼图分析的小组演练