黎冰：服务创造价值——景区客户体验管理提升培训

课程背景：

    高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到景区的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此对景区服务人员的服务素养、服务管理技能提出了越来越高的要求。

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多景区企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标的实现，这是很多景区企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多景区都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对客户体验管理和服务管理核心知识的学习，满足景区在体验经济大潮下对服务人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升景区服务质量和客户体验。

课程时间：1天，6小时

课程对象：景区的服务人员、以及相关管理人员

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：优秀声音形象模型

工具六：有效服务沟通模型

工具七：九型人格分析与投诉处理沟通模型

工具八：常见投诉类型的处理技巧

工具九：客户体验管理提升优先改善的牛眼图分析模型

课程成果：

成果一：对景区客户体验及服务管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：提升了景区服务人员的服务意识

成果三：景区客户的需求类别分析结果

成果四：景区客户的潜在需求分析结果

成果五：研讨出景区服务策略需要补充或改善的点

成果六：景区典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七：九型人格分析在景区服务沟通技巧

成果八：提升了景区服务员的声音形象

成果九：提升了景区服务人员的投诉处理能力

成果十：景区客户体验提升优先改善的牛眼图分析的研讨结果

课程大纲

第一讲：建设以客户为中心的景区服务体系（目的：认知提升。时间1.5小时）

一、体验经济时代景区客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

3、体验经济时代客户服务的机会与挑战

机会：

个性化服务

数字化服务

多样化服务

挑战：

期望提高

竞争加剧

专业管理

二、建立以客户为中心的景区服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法（案例：迪士尼、保险、景区服务等）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）

2）学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

4.客户体验管理

  1）关键服务时刻

  2）费力度

  3）峰终定律

案例：迪士尼、亚朵及空港服务的客户体验旅程管理

演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及关键服务时刻客户体验提升的研讨

5.景区优秀客户体验模型

景区优秀客户体验的“五度”分析：

工具：SERVQUAL服务质量模型

有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

案例：迪士尼、腾出火山热海景区、湖南空港等

演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

第二讲：景区服务快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？2.5小时）

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

重点讲解和剖析景区服务中的“首问”、“首看”、“首听”负责制

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

案例：迪士尼的全员服务意识、一线员工的训练

二、声音形象提升

1）好声音的标准：语速、语气、语调

2）好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：保险、运营商行业案例

演练：景区服务人员的声音形象提升的现场演练

三、服务沟通技巧提升

1.服务敬语与服务禁语

  演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户异议处理的有效沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：景区典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合景区重点服务场景的沟通四部曲的演练

3、九型人格分析与服务沟通技巧

1）九型人格分析在景区内外部客户沟通中的重要作用

2）学员自身九型人格的分析

3）九型人格分析与景区客户服务沟通技巧

   演练：结合景区实际业务场景的演练

第三讲：景区客户投诉处理及舆情应对管理提升（1.5小时）

一、景区投诉处理管理提升

1、正确看待客户投诉

案例：厦航的案例、迪士尼的“服务恢复体系”

 2、景区投诉处理规范流程

3、景区投诉处理的八大原则

4、常见的疑难客户类型投诉处理技巧

感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型

演练：结合景区实际业务场景的投诉处理技巧

二、景区的舆情应对

1．舆情种类：媒体报道、社交媒体、网民评论等

2．舆情影响：品牌形象、公众信任、社会反响等

3. 舆情预防和有效的管理措施：

  （1）危机事件处理小组的管理机制

  （2）加强服务质量提升

  （3）潜在风险的排除和预测

（4）建立舆情监测机制

（5）及时回应和处置舆情

（6）加强与社会各界的沟通合作

第四讲：景区服务人员的五项修炼（提升综合素养，支撑长期发展，0.5小时）

一、专业的修炼

   如何迅速成为旅游服务行家

二、人文的修炼

 景区服务人员的人文素养要求

三、管理的修炼

景区服务管理的三个维度

景区服务管理人员的六项基本功

景区客户体验提升的牛眼图分析的小组演练

四、预测的修炼

    服务人员预测能力的修炼

五、微笑的修炼

    对客户微笑、对工作微笑、对生活微笑