赵诗雨：用专业成就卓越——餐饮服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18072

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适用对象

全体服务人员

课程介绍

【课程背景】
中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是服务餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。学习服务餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高服务效益，提升竞争力的需要。

【课程收益】
课程收益
1.培养学员学习服务礼仪的基础知识
2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求
3.培养学员熟知服务餐饮行业的仪容仪表礼仪规范
4.培养学员学习对待客户的接待礼仪
5.有效提高服务意识，改善服务心态，为企业的发展带来更全面的收益

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：全体服务人员
课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一天

导入：你是如何评价一间餐厅的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

第一讲：塑造专业的服务形象

讨论：晕轮效应
一、专业形象的细节
1. 服务人员的印象管理

服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）
3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理
4. 服务人员首饰佩戴的禁忌
5. 服务人员香水使用的禁忌原则

现场形象定标整改
二、服务人员的制服着装要求

男士（制服、工牌、鞋袜）
女士（制服、工牌、鞋袜）
维护要求
三、服务人员形象禁忌

第二讲：锤炼服务接待

专业服务的举止细节
1、站姿的不同姿态和注意事项
2.、坐姿的标准和注意事项

罗列场景：什么时候需要起立
3.、标准的走姿呈现和注意事项

讨论：工作中可不可以奔跑
4.、蹲姿的基本要点和注意事项
5.、鞠躬的不同标准和具体含义

怎样用鞠躬表达情感
6.、手势在不同场景的运用与禁忌
7.、物品递送的不同步骤和方法
8、走廊行进的引导
9、上下楼梯的引导
10、电梯乘坐的引导
实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比
11、无声语言的管控
1）微笑与牙齿的关系

2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）

练习：微笑操

3）眼神传递的信号
实操演练：现场演示示范教学分小组练习

二、接待会面呈现

正确的称呼
1）符合身份；

2）忌讳的称呼

三、接待礼仪
1、礼仪的距离
1）亲密距离0—0.5米；

2）社交距离0.5—1.5米；

3）礼仪距离1.5—3米；

4）公共距离3—6米；

2、名片的应用
3、握手口诀
4、电话礼仪
1）时间

2）内容

3）挂断
4）接听电话做好记录
5、手机的礼仪

1）工作中手机的管控

2）顾客请帮忙的忌讳

6、位次礼仪

1）不同空间的主宾位

2）宴会厅的卓次

3）乘车开门的最尊位

4）传菜的位次

第三讲：重塑服务流程
一、服务全流程
1. 岗前准备
1）自身准备事项
2）环境准备要求
3）工作准备事项
小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容
2. 接待流程
1）初次接触
2）询问需求
3）提供建议
4）实施服务
5）确认反馈
6）礼貌送别

餐饮接待的10个细节
小组互动：接待流程场景练习
4、接待细节的五项基本原则
1）打招呼的具体表现方式
2）表情的运用和练习
3）言辞的运用和注意事项
4）仪态的展示和练习
餐饮服务的5个服务基础
走动
有声
巡台
迎送
问候
审单

6、环境塑造整体的意义

7、黄金5分钟——峰终定律

8、三到与五感的建立

综合演练：运用专业化的三xing呈现服务流程

第四讲：精进服务技能

为客人点菜有技巧

1、餐厅菜单要熟悉
2、呈递与解释菜单
3、为客人点菜的程序
4、为客人点菜的技巧
5、准确回答客人问题
6、给急于进餐者介绍省时菜肴
7、无法供应菜肴时，要表歉意
8、耐心等待不急于点菜的客人
9、灵活对待自带原料并要求加工的客人
10、尽量满足客人提出的特殊口味

二、酒水服务要周到
1、为客人准备酒水
2、为客人开启各式酒品
3、做好斟酒准备工作
4、掌握好斟酒方法
5、中餐斟酒技巧
6、西餐斟酒技巧

三、让客人吃得舒心
1、为客人介绍菜品的原则
2、了解中西餐菜品的特点
3、特殊菜品的食用方法
4、把握上菜的技巧
5、规范上菜的动作

第五讲：标准化语言模式建立
语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语

一、声如其人
二、软垫语的公式

安抚语
感谢语
道歉语
拜托语
产生共鸣
礼貌用语

1、待客礼仪的三声

2、用语四忌

3、服务6不问

4、赞美客户的技巧

四、服务中的异议处理

1、客户投诉时的预期是什么？

理性投诉者
--希望解决问题
--希望得到补偿
--希望改正失误
2）感性投诉者
--希望得到尊重
--希望得以倾诉
--希望体会愉悦
案例分享：招牌菜沽清

2、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1）处理时的沟通语言
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用
3、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1）迅速隔离、稳定情绪

2）耐心倾听，建立信任

三位一体的倾听

倾听七宗罪

案例分析：迟迟未到的主菜
3）表示同情理解或真情致歉

同理心的三个层级
4）分析原因，把握状况
5）提出公平化解方案
6）获得认同立即执行
7）跟进实施

4、产生好印象的措辞

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

案例分析：菜品有异物

5、处理投诉过程中的5个禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

敷衍的禁忌语
七、投诉处理七龙珠

头脑风暴：常见顾客抱怨投诉
第六讲：学员情景模拟演练与评比
1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导

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• 赵诗雨：用专业成就卓越——电力优质服务能力专项提升: 【课程背景】客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。本课程帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立电力新形象！【课程收益】建立电力“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念建立营业厅服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象细化营业厅岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度掌握异议处理过程的应对能力、有效提升营业厅满意度课程对象：电力营业厅人员、服务岗位相关人员课程时间：2天，6小时/天课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一天导入：服务积分榜VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立第一讲：深化服务意识提升电力服务礼仪认知曲线礼与礼仪的区别礼仪对服务工作的作用小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里服务服务礼仪的核心1、体验经济下的服务变化2、客户服务需求层级模型3、同质化的竞争三、服务意识与服务理念提升1、以提升绩效为目标的服务理念2、CS客户满意度的连锁效应3、具备“客户至上”的职业心态4、优质客户服务的五项基本原则5、客户体验设计的四大要素互动：好的服务打动客户的关键点四、优质服务心态1. 优质服务五大标准1）标准职业形象2）优质服务态度3）周到服务礼仪4）卓越服务水平5）总结服务结果2. 礼由心生的服务心态1）春风拂面、正向思维2）尽职尽责、值得信赖第二讲：健全一线服务能力讨论：晕轮效应一、专业形象的细节1. 服务人员的印象管理服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理4. 服务人员首饰佩戴的禁忌5. 服务人员香水使用的禁忌原则现场形象定标整改二、服务人员的制服着装要求男士（制服、工牌、鞋袜）女士（制服、工牌、鞋袜）三、专业服务的举止细节1、站姿的不同姿态和注意事项2.、坐姿的标准和注意事项罗列场景：什么时候需要起立3.、标准的走姿呈现和注意事项讨论：工作中可不可以奔跑4.、蹲姿的基本要点和注意事项5.、鞠躬的不同标准和具体含义怎样用鞠躬表达情感6.、手势在不同场景的运用与禁忌7.、物品递送的不同步骤和方法8、走廊行进的引导9、上下楼梯的引导10、电梯乘坐的引导实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比11、无声语言的管控1）微笑与牙齿的关系2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）练习：微笑操3）眼神传递的信号实操演练：现场演示示范教学分小组练习四、面客服务常用礼仪标准正确的称呼1）符合身份；2）忌讳的称呼2、礼仪的距离1）亲密距离0—0.5米；2）社交距离0.5—1.5米；3）礼仪距离1.5—3米；4）公共距离3—6米；3、名片的应用4、握手口诀5、电话礼仪第三讲：完善窗口接待服务呈现营业前的5项准备六步营业厅服务流程整理准备迎接客户引导分流业务导办柜台服务礼送客户模拟演练：全员角色互换模拟练习第四讲：高情商的服务沟通一、如沐春风的服务语言开口三法则1、尊称礼貌用语敬语2、尊称表敬意3、尊称对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯文明礼貌十字用语用语四忌练习：不同场景下的文明语言三、一般用语和礼貌用语的区别四、服务规范用语具体应用情境示范1、问候语：2、告知语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：6、提醒语：互动练习：AB角色互换沟通中的服务岗位用语1、产生信任感的沟通三要素2、客户沟通的3A原则3、服务沟通六大关键点4、八大礼貌用语解析六、超级实用客户沟通技巧1、态度性技巧2、行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第二天第一讲：投诉是我们的机遇一、投诉是什么？机遇与契机信息源让不满成为舒适客户的舒适我们的舒适头脑风暴：我们的舒适在哪里？第二讲：客户投诉行为及心理分析一、当下客户投诉的原因是什么1.客户对服务层次的追求与现状差异2.客户产生抱怨的原因1）客户对工作人员服务态度不满意2）客户对产品及相关规定不满意3）客户自身情绪的原因案例分享：电力行业投诉焦点问题二、产生投诉原因——四个差距理解行为感受销售互动分享：你最近一次想要投诉的故事三、客户投诉时的原始目标是什么？理性投诉者--希望解决问题--希望得到补偿--希望改正失误2）感性投诉者--希望得到尊重--希望得以倾诉--希望体会愉悦案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析第三讲：抱怨投诉处理技巧投诉管理的核心三要素：1. 处理时的沟通语言互动：语言的表情1）听懂真实意图的技巧结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待● 事实● 情绪区分练习：事实与感受2）双赢表达的三个基础● 创造共识● 模型：乔哈里视窗● 习题练习● 达成目标● 小组练习● 建设导向3）收集信息的提问技巧● 开方式问题：获得更多信息● 封闭式问题：把控谈话主动权2. 处理的方式及技巧3. 处理时态度、情绪、信心无辜者心理受害者心理无助者心理讨论：微笑的作用与反作用二、投诉处理的四大原则：主动承担立即响应持续反馈超越期望案例分析：停电造成了损失三、客户抱怨投诉处理的七步骤：迅速隔离、稳定情绪耐心倾听，建立信任小组讨论：更换还是服务补救3、表示同情理解或真情致歉同理心的三个层级4、分析原因，把握状况1）5W2H 5、提出公平化解方案6、获得认同立即执行 7、跟进实施产生好印象的措辞安抚语感谢语道歉语拜托语产生共鸣三明治话术组成五、处理投诉过程中的5个禁忌敷衍的禁忌语案例分析：电表转速过快七、投诉处理七龙珠第四讲：投诉处理的实战落地一、小组情景模拟演练1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2.各组学员互评3.讲师总结辅导，案例成库二、行动学习行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。步骤一：背景收集步骤二：初级研讨步骤三：重新组合步骤四：智慧众筹步骤无：最终研讨步骤六：解决方案分享

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