刘颖：客户沟通与关系维系

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 17802

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适用对象

大客户经理，项目负责人，销售经理，一线销售人员

课程介绍

【课程背景】

企业的业务来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

【课程介绍】

本课程在戴尔CM、SM、渠道国代（神州数码、长虹佳华、翰林汇、佳杰）销售人员经销商老板和店面销售人员，联想集团销售人员、金融银行（四大国有银行）、保险公司（太平人寿、平安保险、平安普惠等）等都进行过讲授，培训满意度达到95%。

实现了帮助渠道销售人员学习并掌握客户开发和客情维系的相关工具和技巧课程目标，学员获得了相关方法和提升客户管理能力和谈判技巧，并且在培训中加入和学员共创，结合实际情况的方法和技巧的输出，并能应用到实际工作中。

【课程目的】

提升与客户之间的信任感
如何实现建立在原则基础上的双赢思维
学习沟通技巧
提高谈判技巧的能力，提高销售成功率

【课程特色】

注重基础：全面介绍了客户开发和关系建立的理论知识和技巧，在“数字化时代”营销人员从思维和心态上改变入手，学习客户性格分析的四种类型，针对不同的客户采用不同的销售技巧，
紧跟前沿：课程内容更新及时，涵盖客户开发的最新、最有用实战成果。
契合领域：案例选择会根据通讯运营商特点，精心选择和业务场景中用得上的内容。
瞄准应用：培训课程和案例研讨均来源业内最先进的国际国内的成功经验和应用。

【课程对象】大客户经理，项目负责人，销售经理，一线销售人员
【课程时长】2天（6小时/天）
【培训师】刘颖老师
【课程大纲】

破冰：团队风采+组队

中国经济发展现状和未来

“数字化时代”的应对和挑战

思考？

“数字化时代”下的---数字化运营

2、营销人员的职责变化

3、降价能带来的结果是什么？

客户开发

客户需求开发

商机挖掘
商机开发的五环节
商机获取阶段
商机关键行动总结

课堂研讨：项目商机阶段标准

客户需求---挖掘的方向和原则

基本原则
明确客户痛点即“需求”
发现痛点
洞察客户
区分客户需求
痛点要与客户关键人高度相关
需求确认瀑布模型

课堂研讨：挖掘需求的方法

销售渠道区分与应对
店销：

提升营业厅的销售额公式

单平米“效能”提升

行销
电销

电话拜访技巧

如何和客户之间建立信任

1、客户行为分析

四种性格特征的客户：测试+分类
与不同个性客户有效沟通的方法
沟通成交模型

2、与客户建立信任的原则

课堂小组研讨：如何在客户的账户里面存款

了解客户需求技巧---从心开始
微信朋友圈IP打造

如何回复朋友圈？
如何定义自己的朋友圈的IP

案例分析：如何利用朋友圈做营销

2、与客户创建安全沟通环境

3、情商

认识和管理自身情绪的能力
识别和影响他人情绪

4、了解客户需求的方法

挖掘客户需求五环问

研讨：拜访客户销售话术

扩大自己的人脉圈
通过客户的各种角色关系人
个人IP打造
其他渠道

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• 刘颖：赋能—员工职业化素养修炼: 【培训背景】动荡和不可预见的变化是当今社会得主题企业或者组织面对着经济环境、行业竞争、企业扩张以及客户需求不断变化和提高等各种挑战，有些企业和组织还面临个人、团队和部门反映迟缓、能动性差、缺乏信任、沟通不善和效率低下的危机。所有这些问题都迫使企业或组织为保持生产效率、竞争力和利润率付出了沉重的代价。在高度竞争和快速变化的环境中，速成的办法再也无法解决问题，细微的改变也产生不了多大的作用，只有那些致力于建立坚实基础、良好的文化、培养出高效能员工的企业或组织才能稳定成功地达到目标。除非一个组织认定主导变革是它的任务，否则这个组织（不论是企业、医院、大学等等）就不可能活下去，就需要做调整、做变革。我们无法驾驭变革，我们只能走在变革之前。变革要能成功，最重要、通常也是最好的机会，是发掘并建立在自己本身的成功上。我们总结了21世纪卓越人士的七项修炼，目的是为了帮助企业和个人提高领导力和效能，这种培训并非是流行的时尚与管理技巧，而是经过千锤百炼和时间考验并能指导行为的基本原则，这些原则将使你的行为产生更好的结果。本培训被誉为中国最好的培训。连续二十年以上在中国培训界排名第一的课程。【培训目标】　　1、调整心态：好的心态是成功的基础，也决定结果和高度，课程讲将让学员对照，明心见性，从而发现心态缺陷和不足并调整；　　2、激发潜能：课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自我提升突破，激发工作潜能；　　3、提升素质：能力和素质苦困在自我设限，适应企业变革，增加以终为始目标管理课程，通过一系列训练，实现自我突破和提升；适应企业变革。　　4、双赢思维：双赢思维是有效人际关系的“根”，即基础，如何理解合作，怎么合作？课程将从这个角度来解析人际关系的底层规律，帮助大家理解服务的真谛。 5、增强服务意识：熟练掌握门店服务流程、统一设定门店销售话术，提升整体服务标准和服务意识。 6、技巧提升：学习分析不同客户的个性化需求，采用不同方式满足不同客户的需求，用服务来体现价值。【课程时长】 2天【培训形式】广阔的理论视野，配合丰富的实践经验和案例，采用讲授、游戏、互动、案例分享和启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下深刻的记忆，启发行动的灵感。【课程大纲】本课程为企业量身定制，共分为六个修炼，前四个修炼旨在帮助企业解决变革时期，提升全员的自我管理职业素养，分别从心态，目标、时间、人际关系管理等全面提升，解决企业基本诉求。后两个修炼旨在从行业的服务意识和技能提升上面帮助企业提升专业技能。内在原则和行为模式（习惯的建立）习惯是知识、技巧、态度得混合体。知识是理论的观念，指点我们“做什么”及“为何做”。技巧是指“如何做”。态度是“想做”及“愿意做”。效能原则(产出与产能的平衡)《伊索寓言》里讲述了一个鹅和金蛋的故事：有一天，一个很穷的农夫在鹅窝里发现了一个金蛋，让他喜出望外，这以后的每天早上，农夫都可以从鹅窝里拿到一个金蛋。但是，当他日益富有的时候，他也变得越来越贪婪以至于没有耐心等待每天只有一个金蛋。他更想一次得到鹅身体里所有的金子，于是他便杀了这只鹅，结果什么也没得到。这则寓言可以应用于我们的职业和个人生活中，我们常常像这个农夫一样以牺牲产能（鹅）的代价来提高产出（产品）金蛋。我们常常关心的是效率而不是效能（产出和产能的平衡），由于我们忽视了效能原则，从而破坏了我们取得结果的能力，并为此付出了高昂的代价。成长的三个层次：依赖——独立（个人成功）——互赖（团队成功）依赖：围绕“你”这个思维 —（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要依赖：对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）修炼一：积极主动---建立在原则基础上得自我审视的修炼这是具备卓越领导力的基础，每个人都有自己做决定的权力，当管理者做出积极的选择的时候，他们致力于有能力控制的事情（即影响范围），并且不再抱怨，不再寻找借口。继而归因于内，勇于承担责任。修炼二：目标管理---自我领导的修炼最有效能的人会设计自己的未来。他们的工作及生活的各个领域是由使命开始。他们有自己的使命宣言，不会被环境和周围人决定他们。一个高效能的企业同样也会有自己的使命。这也决定着管理者的角色认知。平衡和一贯的团队及生活建立良好的信任关系修炼三：精力时间管理---自我管理的修炼什么最重要？最重要的事情就是我们自己认为最有价值去做的事情。是帮助我们走向正确方向，实现我们使命宣言、以原则为导向的事情。在这里我们会告诉你如何确立核心价值，如何进行时间管理，传统的时间管理与以原则为中心的自我管理的区别。修炼四：双赢思维---人际关系的修炼在人际关系交往中建立双赢思维将帮助您改善人际关系，减少冲突，有效的增强领导力和顾客沟通中处理客诉的基本原则，告诉我们人际交往中要寻求互利，双方都对决定感到满意并决定致力于计划的实施。（而不是妥协）双赢的人具有三种品格是：正直、成熟、富足的心态。四项修炼是一个持续成熟的模式：从依赖期到独立期，成为高效能职业人士修炼五：服务意识---零售的根本一、服务的重要性服务是长跑运动员服务是无间道服务是产品广告服务是一场恋爱二、服务的素质要求1、积极的工作态度1）天堂与地狱心态2）如何保持积极心态2、良好的沟通技巧3、专家式的服务技能1）什么是专家式的服务 2）专家式服务的重要性4、高效的协调能力修炼六：服务技巧---工作之本服务流程标准服务流程的设定服务话术的基本

• 刘颖：店面销售团队管理---目标与会议管理: 【课程背景】企业没有目标不能发展，部门没有目标不能前进，个人没有目标无法成功。每个企业、部门、个人每年都会有自己的目标，然而为什么有的公司“一千个人，两千条心”？为什么目标变来变去？为什么计划赶不上变化？为什么员工在执行计划过程中总是讨价还价，偷工减料？周、月目标如何跟进落实。目标的关键在于完成，没有完成的目标规划得再好也只是纸上谈兵。目标制定、会议的跟进落地，是确保企业战略目标是否实现的关键能力，现在越来越被企业重视，《店面销售团队管理---目标与会议管理》课程明确地阐述了什么是目标，如何系统地制定与分解目标，如何制定计划，如何利用会议管理工具跟踪实施计划，完成目标。如何协助下属达成目标等系统方法和理论，对提升公司的经营绩效、完成预期目标、降低成本、提高员工自我管理能力起到关键作用。【培训收益】1、掌握制定零售店面目标、部门目标和个人目标的步骤和方法。2、掌握如何分解目标到by个人、by店面的步骤和方法。3、有效掌握做好部门的工作计划和跟踪的方法，从目标到计划，排序、执行、监督与奖惩确保计划落到实处。4、利用会议管理工具提高目标、计划、时间、执行、控制等管理能力，从而提高团队整体效率。【培训对象】公司高层、中层管理者、储备管理干部、【培训课时】2天（视公司实际情况）【培训方式】讲解分析、角色扮演、模拟练习、实际问题分析解决、案例研讨、互动游戏等。【培训大纲】第一章：目标为王一、为什么要有目标？二、目标来自于哪里？愿景顾客问题成长职责对手三、、制定公司战略目标应参考的常用工具四、公司目标制定的七项注意五、厘清目标目标制定的三个前提目标制定的SMART原则六、公司战略目标分解（1）目标分解的原则（2）如何制定目标（公司目标——部门目标——个人目标）（3）如何保证分解目标的相对合理性？案例练习：公司目标分解（4）目标分解工具剥洋葱法目标分解五维度明确目的和目标第二章：计划为器一、规划制定五步骤把握事实基于事实的思考列出计划行动方案案例实战演练二、计划制定的5W2H原则三、目标、方法、资源四、如何制定年度计划、月度计划、周计划第三章：排序为顺如何对工作进行合理安排时间管理矩阵工作的统筹安排任务的价值排序如何避免频繁“救火”第四章：执行为主一、执行的PDCA原则二、执行中如何分析与解决问题（1）何谓问题（2）情境分析（3）明确问题现状与目标分析法聚焦追问法回归本质法问题分解法（4）分析问题5why追问法对比法试错法（假设思考法）鱼骨图法（5）解决问题原因分析使用规则参考价值观换位思考参照标杆第五章：监督为秩工作检查常用方法重点项目监督跟进日常工作跟进：事前、事中、事后如何对员工目标及计划进行考核？考核指标的确定考核常用工具第六章：奖惩为基从人的“本性”出发的奖惩原则如何创造外界刺激（快乐和痛苦）具体的员工激励措施执行策略落地方案第七章：会议落地一、会议的种类按时间分：晨会、夕会;周会、月度会、季度会、年度会按参会人分：外部会、内部会、全员会、部门(小组)会按形式分：例行会、办公会、临时会;按内容分：布置会、动员会、汇报会、协调会、总结会、研讨会、培训会二、现阶段开会的现状分析：小组研讨1. 会议效率不高的原因2. 时间安排不当3. 地点不合适，会议被频繁打断4. 参会对象不对-----重要的人未有参会 5. 主持方法技能欠缺6. 会议准备不足……三、会议的准备技巧1. 会前准备1) 确定开会主题2) 决定与会人员3) 会议中的角色分配4) 确定开会时间、地点5) 对会议事先进行公告6) 开会前资料收集7) 开会前场地布置2、会中控制1）、主持人的作用(1)合理分配发言时间 (2)掌控议事进度(3)规避意外情况2）、会议记录的特点(1)会议记录格式与方法(2)快速记录技巧四、如何开个有效率的会议(一)会议的基本要求1、凡是会议，必有准备 2、凡是会议，必有主题。3、凡是会议，必有议程4、凡是会议，必有纪律 5、凡是会议，必有记录 6、凡是会议，必有决议7、凡是会议，必有追踪。①开会+不落实=零 ②布置工作+不检查=零（二）如何策划与主持成功的会议(周全的会前准备工作)（三）会议议程的设计（四）主持人的开场白（五）. 会议形式与领导风格（六）掌握会议节奏和控制会议1) 六顶思考帽法2) 创新思维训练法3）团队列名法练习：案例分析、研讨、分享、点评五、会议跟进及总结1. 如何做好会议记录2. 如何进行会后跟进3. 提高会议持续改善意识5. 高效会议规范管理

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