吕依玲：管理者有效沟通

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 16181

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适用对象

企业全体员工（各个部门的高层、中层、基层）

课程介绍

【课程背景】

企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。

现实中，管理者处在中间夹层的尴尬境地，一边要做业绩一边还要带团队，常常还有来自于上级领导各类指令以及员工的拖拉局面，这些问题都时时刻刻的需要有效率的沟通，令很多企业主管为之苦恼不已：

如何有效快速处理来自上下左右及企业内横向沟通的冲突障碍？

如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？如何通过沟通提升人际关系和绩效？

【课程收益】

识别沟通中的障碍根源，排除管理现场中的盲区；
认知到提升执行力沟通的重要性
挖掘跨部门沟通中常见问题的根源；
掌握和员工沟通的关键策略与程序；
掌握管理沟通中各类有效实用的方法和技巧；
增进人员彼此了解、改善人际关系
认识人与人之间的性格差异，学会与不同特点人群沟通的关键点；

【课程对象】企业全体员工（各个部门的高层、中层、基层）

【课程时间】2天(6小时/天)

【课程方式】科学方法传授+专业教学视频+案例分析+情景模拟+小组讨论+管理游戏

【课程大纲】

第一部分：导入

导引案例：几个和下属沟通不利对组织产生困扰

一、沟通的基本原理

1. 职场70法则

2. 沟通原理图解读

编码与解码
信息渠道
信息接收
环境与反馈

3. 沟通漏斗：跨部门沟通的陷阱

游戏：撕纸游戏

讨论：我说的话为啥他听不懂？

第二部分：员工执行力不足问题篇

第一章节：影响团队绩效的致命杀手

一、沟通六大障碍

1、被情绪左右

2、信息的不全

3、理解的片面

4、角度的不同

5、不主动沟通

6、不表达感受

7、思维方式差异

8、自我中心影响

角色与地位影响

第二章节、克服沟通障碍

一、沟通三要素：

共同目标——企业利益最大化
达成协议——你好我好大家好
满足情感——和谐共处一家亲

二、沟通三原则

主动是沟通的前提
心态是沟通的基础
立场是沟通的关键
角色是沟通的根本

第三部分：沟通解决篇

第一章节：有效沟通的必要修炼：

一、听懂话外音：

倾听测试：你听到了什么？

倾听的好处：获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系）
提升效果的SLANT倾听工具
聆听3F模型：内容、情绪、意图
同理心倾听：
- 五步脱困法

练习：员工加班的抱怨

二、问到点子上：

1、提问方法：封闭式、开放式

游戏：猜扑克

2、问全信息：5W+2H

3、答案都在问题里：苏格拉底提问法

案例：让孩子心甘情愿不看电视

三：说到心坎上：

1. 金字塔原理：先整体，后局部

2. KISS原则：Keep it short and simple

3. 开放心态：求同存异

4. SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）

5. 利益驱动：FABE法则（说出对方或者团队的利益）

四、看到内心去：

1、微笑是最好的通行证

2、看到细微处：甄别微表情、微动作

案例模拟：小王抱怨最近工作量太大了，因为公司拿下来了几个大项目，但人手没有增加

第二章节：高效解决问题的程序与步骤

步骤一：事前准备

步骤二：确认需求

步骤三：阐述观点

步骤四：处理异议

步骤五：达成协议

步骤六：共同实施

工具：沟通流程小辫子图

案例：员工一周迟到三次，这是怎么了？

第三章节、如何与下属沟通的策略：

一、与员工沟通的目标与原则

1. 与部属沟通的原则

2. 沟通前事先准备的要素清单

二、与不同类型员工实施的沟通技巧

1. 90后员工的特点分析与沟通之道

2. 小鸟型

3. 菜鸟型

4. 坏鸟型

5. 老鸟型

三、下达指令，信息完整

1. 完整指令的三个层次、七个要点

2. 面对下属问题的“问答”策略

3. 为过程控制设立“关键节点”

四、辅导下属，因人而异

1. 态度型辅导：

NLP换框法
1. 面对意外挑战，如何搞定：

2、技能型辅导

五、及时反馈，讲究方式

1. 表扬而不赞美——正面反馈

2. 批评而不指责——建设性反馈

3. 专注解决方法而不纠结对错

案例：你为什么迟到了？

六、冲突管理：

1、应对冲突最好的办法是预防避免冲突

工具：预先设框

工具：“包厢”理论

第四章节、知已知彼：不同性格不同沟通方式

测试：沟通风格测试

一、不同风格的沟通方式和应对技巧

驾驭型/老虎型
表达型/孔雀型
亲和型/考拉型
分析型/猫头鹰型
整合型/变色龙型

小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

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• 吕依玲：做会沟通的高绩效员工: 【课程背景】根据盖洛普的调查，75%的雇员离职，其原因是无法和自己的上级处好关系。上下级的关系，已经成为团队绩效，组织稳定，企业核心竞争力的重要因素。然而，在职场中，主动且有技巧地全面解读上级的人并不多，这是极其危险的。正如德鲁克所说：“不了解上级就开展工作，正如飞蛾扑火，毫无前途可言”。因此，为了自己有更好的职业发展，向上管理是每位下属的必修课。向上管理并非“拍马屁”，“拍马屁”只是单纯地讨好上级，与业绩无关。而向上管理提倡的是对上级的全面解读，提升上下级默契与配合程度，最终达到共创佳绩的目的。本课程通过科学有效的测评工具及大量的实践案例，帮助学员了解自己的团队角色及上级的领导风格，掌握向上说服、汇报等实用技巧，成为上级信任、依赖的对象，在职场上无往不利！【课程收益】提升独立思考能力及主动性；掌握上级的领导风格及相处技巧；掌握如何适应上级的工作模式，改善相处方式，减少冲突；掌握自己在职场上的长处，该做什么不该做什么；掌握向上建议和说服的方法；掌握工作汇报的常用话术及模板。【课程对象】企业中基层：中层、基层【课程时间】2天(6小时/天)【课程方式】科学方法传授+专业教学视频+案例分析+情景模拟+小组讨论+管理游戏【课程大纲】第一部分：导入一、沟通的基本原理1. 职场70法则2. 沟通原理图解读编码与解码信息渠道信息接收环境与反馈3. 沟通漏斗：职场沟通的陷阱游戏：撕纸游戏讨论：什么样的员工晋升快？第二部分：如何和上司建立良好关系一、沟通三要素：共同目标——企业利益最大化达成协议——你好我好大家好满足情感——和谐共处一家亲二、沟通三原则主动是沟通的前提信任是沟通的基础立场是沟通的关键共赢事沟通的根本三、上司喜欢什么样的下属1、树立辅佐上司的观念2、坦诚处理与上司关系3、学会适当地赞美上司4、主动寻求上司的支持5、适当加强与上司的粘合度6、让上司知道你的工作进程第三部分：沟通方法篇第一章节：有效沟通的必要修炼：一、听懂话外音：倾听测试：你听到了什么？倾听的好处：获得信任、鼓励对方、解决问题、留足空间、了解全面提升效果的SLANT倾听工具聆听3F模型：内容、情绪、意图同理心倾听：练习：上司的弦外音二、问到点子上：1、提问方法：封闭式、开方式游戏：猜扑克2、问全信息：5W+2H3、答案都在问题里：苏格拉底提问法案例：让上司拍板三：说到心坎上：1. 金字塔原理：先整体，后局部2. KISS原则：Keep it short and simple3. 开放心态：求同存异4. SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）5. 利益驱动：FABE法则（说出对方或者团队的利益）四、看到内心去： 1、微笑是最好的通行证 2、看到细微处：甄别微表情、微动作第四部分：高情商沟通技巧篇第一章节：知已知彼：不同性格不同沟通方式测试：沟通风格测试一、不同风格的沟通方式和应对技巧驾驭型/老虎型表达型/孔雀型亲和型/考拉型分析型/猫头鹰型整合型/变色龙型小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》第二章节：做合格的高绩效下属一、说服上司有技巧1、确认角色：成人型、父母型、儿童型2、端正态度：向上说服RCRBF原则3、巧用方法：做准备：了解情况；领导想法；原计划后果；建议和方法；数据和案例；合适机会。调气氛搬梯子带礼物案例：争取3个旅游名额二、汇报工作说结果：1、0.5秒抓住上司注意力2、快速理念结构：三三法3、12个必要的工作汇报点4、10个汇报小技巧：主动汇报、准备充分、给选择题、注意倾听、复述要点、数据说话、结论先行、优先上报、后续跟进、切勿越级案例分析：一次尴尬的汇报三、请示工作说方案：1、师出有名：事项要和组织利益相关联2、有的放矢：事项要选对路径，贴合工作中心3、可行见效：说清每个方案的利益和好处供选择3、资源支持：财力人力物力等资源支持案例练习：培训部门计划协助技术部掌握新平台使用的计划的请示四、总结工作说流程1、总结：描述流程，找出关键点2、反思：归纳失误点3、迈进：计划改进点练习：最近一次工作的总结五、接收指示要反馈 1、带好纸笔 2、收集完整信息：5W2H 3、复述确认正确六、和上司讨论问题1、原则：进步中心、问题中心、差异原则；诚实原则2、方法：两分法；商量法；为难法；析弊法；借助法案例实操：讨论关闭到期门店时清仓打折还是清点返仓七、发表异议：分清异议和讨论1、适当场合2、肯定决策的合理性，提出补充方案3、坚决执行八、冲突管理：1.应对冲突最好的办法是预防避免冲突工具：预先设框2、面对意外挑战，如何搞定：工具：“包厢”理论

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