郭朗：秩序维护员岗位服务规范

【课程收益】

1、帮助学员正确认知物业秩序维护工作的意义。

2、帮助学员从实际出发，制定物业秩序维护岗位服务规范。

【授课对象】

物业公司秩序维护部门

【授课课时】

1～2天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

【课程大纲】

模块一   物业秩序维护

一、物业秩序部岗位职责

1、物业秩序部管理岗位职责

2、物业秩序部当值岗位职责

二、物业秩序维护员执勤规范动作

案例分享：物业公司应该有执法权吗？

分组讨论：物业秩序维护的作用和目的是什么？

模块二   秩序维护员岗位服务规范

一、岗位综合服务规范

1、员工上岗前应该怎么办？

2、员工上岗接班时，应该怎么办？

3、下岗交班时，应该怎么办？

4、在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？

5、正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？

6、交接进行时，岗位安全工作怎么办？

7、发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？

8、发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办？

9、客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办？

10、如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办？

11、业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？

12、业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？

13、遇有客人对秩序维护人员情绪激动甚至辱骂时，怎么办？

14、施工队进场办理施工证，怎么办？

15、施工队完工后办理施工证退卡手续时，怎么办？

16、施工队办理物品出门证时，怎么办？

17、节日期间如何与客户打招呼？

18、当值人员如何规范、圆满地回答客户的咨询？

19、员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？

20、如何做到规范的仪表仪容？

21、在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？

22、如物业管理区域内发现火情时，怎么办？

23、当个别客户做出无理举动时，怎么办？

二、大堂形象岗服务规范

1、物业管理区域人员进出流量较大时，怎么办？

2、有衣冠不整者进入商务区时，怎么办？

3、有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？

4、如有外卖送餐员进入大堂时，怎么办？

5、遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？

6、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？

7、推销、中介人员欲进入社区进行推销时，怎么办？

8、遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

9、客户欲将物品堆放大堂时，怎么办？

10、客户将行李物品堆放大堂影响其他人通行时，怎么办？

11、客户擅自移动大堂设施时，怎么办？

12、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？

13、客户进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？

14、客户不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？

15、有人在大堂大声喧哗时，怎么办？

16、客户在小区内乱扔杂物时，怎么办？

17、客户需代为叫出租车服务时，怎么办？

18、遇到客户携带宠物进出商务区时，怎么办？

19、遇有客户携带易燃、易爆物品进入社区时，怎么办？

20、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？

21、外来人员要求代为转交物品时，怎么办？

22、客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？

23、客户携带易污染物品进出客梯时，怎么办？

24、客户不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办？

25、非业主携带物品离开社区时，怎么办？

26、客户携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办？

27、客户物品出门无出门证明时，怎么办？

28、客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办？

29、客户物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？

30、夜间访客进入商务区不愿登记时，怎么办？

31、当值人员闻到异味时，怎么办？

32、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？

33、大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？

34、邮件送达时，怎么办？

35、遇客梯保养维修时，怎么办？

36、外面下雨时，怎么办？

37、天气突变下雨时，怎么办？

38、发现客户物品遗忘、遗失在大堂或商务区内时，怎么办？

39、客户或外来人员醉酒时，怎么办？

40、客户在大堂身体不适时，怎么办？

41、客户在商务区内突发急病救治时，怎么办？

42、客户赠送礼品和小费时，怎么办？

43、在岗位上比较空闲时，怎么办？

44、岗位上发现问题处理后，怎么办？

45、施工人员无出入证欲进入大厦时，怎么办？

46、施工人员进入大堂时，怎么办？

47、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？

48、施工人员需在社区内施工检修时，怎么办？

49、施工人员需在外围岗位施工检修时，怎么办？

50、施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？

51、规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？

52、有外来人员在社区业主邮箱内放广告时，怎么办？

53、你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有客户需要服务，应如何处理？

54、发现因未与业主或租户预约而要进商务区会见业户的人员，如何处理？

55、某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？

56、一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？

57、货车欲进入车道时，怎么办？

58、商务区外围发生客户车辆相撞时，怎么办？

59、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？

60、夜间车辆进出时，怎么办？

61、夜间生活垃圾车进入时，怎么办？

62、有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办？

三、巡逻岗位服务规范

1、巡检时需进业户单元内时，怎么办？

2、发现各类设施设备损坏时，怎么办？

3、巡楼时听到事故发生后，怎么办？

4、巡楼发现事故时，怎么办？

5、巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办？

6、发现有可疑人物时，怎么办？

7、巡检大厦时闻到异味时，怎么办？

8、发现客户不注意公共卫生时，怎么办？

9、发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办？

10、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？

11、施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办？

12、发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办？

13、发现施工队违章操作时，怎么办？

14、施工队未经同意加班时，怎么办？

15、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？

16、施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办？

17、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？

18、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？

19、晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办？

20、巡楼结束后，怎么办？

四、监控中心岗服务规范

1、发现可疑的人和事时，怎么办？

2、发现推销人员时，怎么办？

3、发现设备损坏，楼面污损时，怎么办？

4、发现货梯使用不规范时，怎么办？

5、发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办？

6、发现物品堆放公共走道时，怎么办？

7、发现楼道内有可疑人员时，怎么办？

8、客户有大件物品进入大厦时，怎么办？

9、发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办？

10、发现有人损坏大厦设施时，怎么办？

11、发现有人非正常进入大厦时，怎么办？

12、外来人员进监控房时，怎么办？

13、发现监控设备有异常情况时，怎么办？

14、监控房内卫生不洁时，怎么办？

15、接客户电话投诉时，怎么办？

16、发生事故时，怎么办？

17、发现问题处理结束后，怎么办？

18、需使用应急钥匙时，怎么办？

19、客户提出需用天台备用钥匙时，怎么办？

20、其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办？

21、客人认领所遗失的物品时，怎么办？

22、电梯困人时，怎么办？

23、消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理？

分组讨论/课堂演练：秩序维护员岗位履职过程中安保事务处理技巧。

模块三   课程交付

1、物业秩序维护岗位职责。

2、物业秩序维护人员岗位服务规范。

课程回顾和总结