单运滔：医院“心”营销时代 ——医院新营销服务技巧提升训练

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

课程背景：

猫干了狗的事情，老鼠却在赚钱。跨界的，从来不是专业的。创新的，总是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。随着这几年中国民营医疗市场的快速发展，更多的创业者、创新者、职业者在进入这个行业。我国民营医疗行业在经历时代初期的动荡和原始资本的积累之后，正在面临着一个前所未有的震荡期。当广告和咨询不在成为民营医疗营销主流的时候，顾客的需求和消费能力在不断上升的时候。大客户服务营销理念以前所未有的速度进入人们的眼睛。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的民营正在面临着巨大的挑战。更好的服务，更安全的技术，更持久的商业服务系统，正在逐步形成，如何提升顾客的体验度，让每一位顾客通过营销服务就能感受到产品与医院的价值。在营销服务中就能顺利的完成消费，正是每一家医院所追求的。真正的做到用“新”和“心”营销服务好每一个顾客。从顾客中寻找新的营销服务体系增加价值，提升医院业绩。本课程宗旨在于如何进行医院全民营销服务理念的转变，从红海转战医疗蓝海。

课程收益：

● 严谨地分析民营产业内外营销服务环境帮助医院灌输全民营销服务理念；

● 有效地确立医疗机构的营销新出路，筹划和执行更具竞争力的服务策略；

● 建立有效的管理客户营销服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；

● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力；

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：当前民营医疗营销解析

一、面对公立医疗体系，民营医院的挑战与机遇

1. 政府层面（加强监管，优化产业）

2. 资本层面（降低门槛，资金融入）

3. 医院层面（营销转变，服务第一）

4. 医生层面（回归本质，重塑形象）

5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）

二、新市场对医疗新品牌的需求

1. 回归医疗本质突显医疗服务价值

2. 营销增值价值被公众认可

3. 服务为先改善医患关系

4. 转变营销销售模式，营销服务要同步

5. 市场透明化让顾客更懂行

三、民营医疗品牌营销新定义

1. 民营医疗新市场营销目的

1）能进来

2）能留下

3）能成交

4）能回头

2. 新市场顾客病理三大心理需求分析

1）雪中送团——紧急治愈需求

2）锦上添花——改善治愈需求

3）长期维持——慢性治愈需求

3. 新市场开展医院品牌营销五大要素

1）时间恰当吻合

2）团队组建清晰

3）战略发展明确

4）医院进入平稳期

5）做好持续改进的准备

第二讲：民营医院“新”营销技巧

一、品牌的意义

1. 品牌释义

1）医院品牌的概念

2）医院与品牌的实质关系

2. 医院品牌的核心机制

1）医院品牌的核心

2）医院品牌的价值

二、打造医院品牌的四大基本模式

1. 医疗质量锻造模式

2. 医护服务锻造模式

3. 形象广告锻造模式

4. 医院专家锻造模式

案例：1. 台湾长庚医院品牌文化

2. 民营整形医院品牌解读

三、营销数据的调研与分析

1. 医院经营数据概念

1）什么是营销数据

2）营销数据的重要性

2. 重要的营销数据

1）医院覆盖率

2）医院人群率

3）医院诊量率

4）医院CAC

5）医院LTV

6）医院PBP

3. 医院数据收集方法

1）医院原本数据处理

2）医院数据社会收集

四、医院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 医院品牌定位“三步曲”

1）第一曲医院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病种患者需求分析（我面对谁？）

3）第三曲医院软实力分析（我给什么？）

2. 医院的SWOT分析法

1）品牌优势

2）品牌劣势

3）品牌机会

4）品牌威胁

3. 医院品牌定位的6大要求

1）具备定位的时机

2）具备定位的政策

3）具备定位的人员

4）具备定位的患者

5）具备定位的项目

6）具备定位的能力

4. 医院品牌定位的过程

案例：北京丽格品牌解析

五、全员营销推广技巧

1. 全员营销的必备条件

1）明确的品牌文化基调

2）全员认同的企业文化

3）全员营销的绩效激励

4）全员营销的组织建设

5）全员营销的渠道建设

6）全员营销的培训体系

2. 全员营销的ASCE方法

1）广告

2）新媒体

3）渠道

4）事件

3. 全员营销四大手段（PEST实施工具）

1. 医院形象公益营销

2. 医院优质服务营销

3. 医院项目包装营销

4. 医院学术医生营销

六、医院营销落地的6种途径方法

1. 学术交流方法

2. 广告包装方法

3. 患者教育方法

4. 口碑转播方法

5. 管理升级方法

6. 公益展示方法

第三讲：民营医院“心”营销技巧

一、小顾客，大服务

1. 大客户都是从小顾客开始的

2. 中国服务市场的急剧变化

3. 什么是服务

4. 医疗服务五大层次

1）需求层次

2）满意层次

3）超值层次

4）超乎想象

5）不可思议

二、服务营销的理念

1. 未来医院的3H服务理念（医院、酒店、家）

1）什么是3H服务

2）患者为本的核心价值

3. H服务的三原则

1）标准化

2）私密化

3）定制化

3. 医院服务的四项基础

1）医院文化基础

2）医疗安全基础

3）医院硬件基础

4）医院团队基础

三、意识落地，全民服务

1. 顾客中心，成为文化

2. 服务员工，服务顾客

3. 以身作则，绩效推进

四、体系建设，重在体验

1. 如何进行服务sop服务体系建设

2. 大客服团队的组建

3. 大客服管理体系建设解析探讨

4. 大客服管理体系的顾客再消费技巧

5. 大客服管理体系的项目推广与管理

6. 客户服务管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手册）