课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 沟通协作
课程编号 : 12570
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适用对象
技术型售后人员
课程介绍
【课程模式】
案例分享、游戏互动、情景模拟、理论指导
【课程对象】
技术型售后人员
【课程时长】
1天
【课程大纲】
- 课程引入：对方的话你懂了么？说什么怎么说效果才好？
- 客户有什么统一的心理特征
- 不同客户的个性心理特征是什么
- 客户为什么总不知足？有知足的时候么？
- 客户的决定同哪些心理有关
- 如何说符合客户心理的话
- 如何对待专家型的客户
- 问题的来源及解决思路
- 原始存在：本来就存在的问题。
- 我方问题：先消灭情绪，在解决问题
- 客方问题：以输为赢，以退为进，把握机会，赢的人心。
- 技术型售后沟通常见思维误区
- 注意第二信息传递：水平位置切勿俯视沟通；俯视位置常用水平沟通
- 攻击式沟通：对人不对事；反问式沟通；对撞式沟通：说什么都反对，对人不对事
- 省略式沟通；错位式沟通：对方听不懂
- 拐点式沟通：过程中的关键词为观点
- 打断式沟通—学会倾听，引导性倾听
- 交易式沟通；贬低式沟通；埋葬式沟通；晦暗式沟通：负能量携带者
- 专业技术售后的专业沟通技能打造：
- 事实明晰阶段要素
- 共情感受阶段要素
- 明确期望阶段要素
- 期望管理阶段要素
- 解决方案对接阶段要素
- 注意：感觉上全身心倾听（不要打断，不要建议，不要否定，不要辩解，不要辩解……）
- 售后人员需要精通的客户心理模型
- 客户的心理特征举要
- 如何提高自我的沟通情商
- 如何方对方喜欢—情感依赖
- 如何让对方信任—专业依赖
- 如何方对方离不开—生命依赖
- 情景不同，策略不同
- 情景1：如何做好气氛融洽的情感式沟通？
- 场景2：如何做好专业式、顾问式沟通？
- 情景3：如何做好职业化的沟通？
- 情景5：如何做好拒绝型沟通？
- 情景6：如何面对尴尬场景下的沟通？
- 情景8：如何做好辩论场景的沟通？
- 掌握主动的制约性沟通技能
- 因人而变 、人性的认知
- 墨菲定律、问题预判与期望管理
- 角度-我不是敌人
- 把握主动、时间和空间
- 拒绝和谈崩、打破僵局
- 如何坚守底线 、让步的原则
- 耐心与情绪管理
- 如何提升沟通者的权威感
- 如何同生气的人沟通
- 如何做好辩论场景的沟通
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