王毅：法人客户沟通与维护情景演练
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课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 厅堂服务营销
课程编号 : 10022
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适用对象
财务人员
课程介绍
课程目标:
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.了解客户沟通的基本结构
2.有效利用肢体语言，提高沟通能力
3.熟悉高效沟通的步骤
4.掌握客户风格沟通技巧
7.通过沟通改善工作关系
8.通过高效沟通赢得客户
9.掌握与客户会议沟通技巧
第一讲 高效沟通概述
1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
3.高效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧
1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
2.有效发送信息的技巧
3.关键的沟通技巧——积极聆听
4.有效反馈技巧
第三讲 有效的肢体语言
1.信任是沟通的基础
2.有效沟通的五种态度
3.有效利用肢体语言
4.第一印象：决定性的七秒钟
5.说话语气及音色的运用
6.沟通视窗及运用技巧
7.肢体语言情景演练
第四讲 高效客户沟通的基本步骤
1.步骤一事前准备
2.步骤二确认需求
3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则
4.步骤四处理异议
5.步骤五达成协议
6.步骤六共同实施
7.沟通基本步骤情景演练
第五讲 人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
第六讲 电话沟通技巧
1.接听、拨打电话的基本技巧
2.接听和拨打电话的程序
3.转达电话的技巧
4.应对特殊事件的技巧
5.电话沟通情景演练
第七讲 接近客户的技巧
1.如何使用接近语言
2.接近客户的技巧
3.面对接待员的技巧
4.面对秘书的技巧
5.会见关键人士的技巧
6.获取客户好感的六大法则
7.客户接近情景演练
第八讲 客户会议沟通技巧
1.会议的安排
2.会议的主持
3.成功地开始会议
4.会议主持人的沟通技巧
5.圆满地结束会议
6.灵活地应对会议的困境
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- 全球经济的一体化和金球经济金融环境的不确定性，使中国商业银行面临的风险显现出复杂性、突发性、扩散性和快速传播性等新的特征。随着金融市场发育程度和开放程度的不断提高，银行间面临的竞争格局、竞争的空间范围和竞争对手都正在发生着深刻的变化。一方面国家正加大金融改革的步伐，另一方面外资银行的分支机构（如汇丰、东亚、渣打、花旗等）加大在中国的网点布局，银行间的竞争将越发激励和残酷。国内间银行以资源和网络为优势的核心竞争力将越来越不明显，同时金融产品的同质化和营销模式的标准化，也导致银行在竞争中缺乏竞争力。为确保分支银行的竞争力，银行一方面应以广泛的公司客户资源和信息资源为平台，全面优化和提升传统优势业务，进一步整合和深化现有投资银行业务，提升银行业务体系的竞争力；另一方面加大提升作为公司客户桥梁作用的公司客户经理的素质能力，以提升银行营销人才队伍的竞争力，从而全面提升银行的核心竞争力。沙盘模拟介绍：沙盘模拟培训是一种具有极强实战色彩的体验式培训课程。是西方知名商学院借鉴军事演习，开发出的高端培训模式。军事演习是通过红、蓝两军在战略、战术上的不断对抗与较量，达到检验和提高指挥员作战能力的目的。目前沙盘模拟培训已风靡全球，成为世界500强企业培训的首选培训形式，同时沙盘模拟演练课程是欧、美工商管理硕士的核心课程之一。培训方式：以全景案例沙盘演练的工作坊（Workshop）形式进行理念导入 项目模拟 案例引导 课堂演练 情景模拟 现场练习 游戏启发 分组实战课程收益：1、提升银行综合公司客户经理行业顾问式营销的技能，以适应新的竞争要求；2、提升银行综合公司客户经理行业解决方案式营销能力，为公司客户创造价值;3、提升银行公司客户经理需求深度挖掘能力、讲解价值能力及合作谈判能力;4、全面提升银行公司客户经理作为行业金融顾问的咨询能力与顾问伙伴能力；培训对象：对公客户经理、综合客户经理、支行长、营销主管课程特色：分别与天地公司的财务部主管、财务部经理、总经理进行深度沟通建立关系；以一个公司客户的发展导向作为案例贯连整个沙盘营销的培训过程中，以沙盘拟实战的模式培养公司客户经理顾问式营销和金融解决方案提供的能力。以向公司客户（企业称“天地公司”）提供金融解决方案式营销的整体过程作案例，沙盘分为几个阶段：以顾问的角色发现天地公司企业发展中的问题，了解天地公司急需解决金融的问题，满足天地公司最核心的需求；整合天地公司的金融需求，向天地公司提供针对性的金融服务方案；与天地公司管理层进行谈判，让天地公司客户最终选择我们银行。竞赛小组将分为四家不同类型的银行来进行竞争，最终将决出二家银行进行终极PK。沙盘道具：以全景式的沙盘演练导图、价值筹码、关系排行矩阵、能力排行矩阵、价值排行矩阵、参与龙虎榜。本课程价值提供：1、讲师提供行业金融需求深度挖掘的三种价值模板；2、讲师提供高效关系建立与管理的系统工具库；3、提供行业解决方案推广与应用的工具模板；4、提供行业解决方案咨询能力的工具库。 课程大纲：一、沙盘模拟一: 如何深度了解不同行业公司客户的特点与行业发展趋势沙盘模拟步骤1: 如何与天地公司联系人沟通所在行业的金融发展趋势——行业研究：制造、高科技、商贸、物流、电商、服务、协会等行业特点与行业价值链——制造业的采购金融需求、营销价值链金融需求、营销渠道金融需求——商贸业的贸易金融需求、营销金融需求、融资金融需求；——政府与机构的资金管理需求、理财发展需求；——沙盘模拟涉及知识、技能与工具的内容：1、认识行业发展趋势的SWOT工具与五力模型2、行业企业发展趋势的矩阵模型3、不同行业的特点、发展情况、企业发展需求4、重点行业的行业特点分析（根据公司客户的要求）引导公司客户认同行业金融需求发展趋势的技巧不同行业的金融需求发展阶段与特点——工具提炼：形成行业企业经营价值链的分析模板 二、沙盘模拟二:如何与银行公司客户建立伙伴的忠诚关系沙盘模拟步骤2:如何与天地公司联系人建立内线关系的沙盘演练沙盘模拟步骤3:如何与财务经理建立影响关系的沙盘演练——沙盘模拟涉及知识、技能与工具的内容：1、企业公司客户的类型与关系（决策者、评估者、使用者、联系人）2、公司客户与我们的关系（中立者、啦啦队员、支持者、对立方、阻挡者）3、企业公司客户内部决策流程分析4、建立信任合作关系：找对人——公司客户有效评估 (工具：公司客户关系立体图 )说对话——发展信任关系 (工具：同理心聆听 )做对事——公司客户需求调查（工具：价值分析路径和动机分析图）5、公司客户伙伴关系的建立：公司客户满意度建立步骤公司客户满意度建立两个定律：黄金定律与白金定律——工具提炼：形成忠诚关系建立的方法库。 三、沙盘模拟三:如何挖掘与确定公司客户的金融需求沙盘模拟步骤4: 向天地公司财务经理挖掘其公司的金融需求沙盘演练沙盘模拟步骤5: 向天地公司运营副总挖掘其公司的金融需求沙盘演练——沙盘模拟涉及知识、技能与工具的内容：一、培养诊断能力，把握公司客户精准需求1、行业公司客户金融需求分析2、我们能提供的针对性金融产品体系3、需求调研与深挖的四步骤：望：纵观行业，梳理出公司客户所在行业特点；公司客户在经营运营模式上的特点；闻：全面了解企业的经营情况，收集一手和二手资料；问：通过访谈法和BEI法了解企业运营产业链和价值链（上下游、内部）及发展的现状和未来的需求（提供BEI法的工具表、需求调研的工具表：切：企业金融需求的深度分析与确定（通过5W深究问题的本质）二、通过四步问法来挖掘公司客户的需求：1、企业金融需求的三大层次：响应需求—预知需求—创新需求2、针对公司客户显性需求的四步问法话术；——工具应用：IBM的问、ABS的问3、针对公司客户隐性需求的四步问法话术；——工具应用：LKHM的问4、如何成为一位了解需求的高手：问的内容选择三大工具：问题分析法、BSC分析法、系统分析法——工具提炼：形成金融需求高效挖掘的三种方法。 四、沙盘模拟四:制定天地公司的金融需求解决方案沙盘模拟步骤6: 制定天地公司针对性的金融服务解决方案的演练——沙盘模拟涉及知识、技能与工具的内容：1、金融解决方案思维能力的提升：公司客户咨询顾问的思维方式麦肯锡思维方法麦肯锡七步成诗分析法工具应用：麦肯锡树状分析工具2、金融解决方案的方案制作：方案结构的两种模式：标准化模式（要求下的同质化需求）和个性化模式（以需求为导向的差异化方案）方案的表达方式和工具方案的内容要求方案的创新性3、金融解决方案编写：解决方案价值的概述基于问题的全面分析找出主要驱动因素问题的解决框架问题解决的思路和步骤备选的解决方案最佳的解决方案形成阶段性的解决实施举措和步骤——工具提炼：形成不同行业的金融解决方案制作模板。 五、沙盘模拟六: 银行公司客户金融解决方案价值的呈现与讲解沙盘模拟步骤7: 分别向天地公司管理层呈现金融服务方案沙盘模拟步骤8: 解答天地公司管理层提出金融服务方案的问题——沙盘模拟涉及知识、技能与工具的内容：方案价值呈现的表达管理方案价值呈现的价值表现：ABE的价值显现优劣与利益的本质区别方案价值呈现的的异议管理方案价值呈现的的细节管理方案价值呈现的的现场管理——工具提炼：形成金融解决方案价值呈现的AFABSS讲解模板。 六、沙盘模拟七: 与银行公司客户合作谈判和伙伴关系建立沙盘模拟步骤9: 与天地公司总经理进行技术标的谈判演练沙盘模拟步骤10: 与天地公司总经理进行商务标的谈判演练——沙盘模拟涉及知识、技能与工具的内容：1、确立双赢利益，建立伙伴合作2、决策者关键成员的影响3、合作双赢谈判技巧：报价策略双簧策略让步策略声东击西策略金蝉脱壳策略4、公司客户价值持续满足5、反思过程结果，提高竞争能力——工具提炼：形成合作谈判的高效加减除操作法。 总结与回顾：金融解决方案式营销的流程总结关键的知识点与工具总结针对学员提出的一个共性问题进行工具与方法的解答制定行动计划
- • 王毅：对公客户存款营销技能提升
- 项目实施背景在新常态下 银行对公业务领域激烈的竞争越来越趋于白热化，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，提升存款额度，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位，如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力，尤其是客户经理的一线实际操作能力，王毅老师经过对银行500多名对公客户经理抽样调研和分析后得出如下统计结果，从结果可以看出对公客户经理的能力盲区：服务营销技能欠缺，行业知识缺失，客户分析不到位，解决方案运用不熟练等等因素制约着对公客户经理的发展，这些要素已经成为制约对公客户业务增长的当务之急，必须要尽快解决。鉴于调研结果，对公客户营销能力提升更需要系统化和模块化，如何有规划性的提升对公客户经理队伍的战斗力，如何为对公客户经理的成长画出一道轨迹和通道，如何打开对公客户经理成长的黑匣子？王毅先生一直致力于此项课题的研究和推进，为此设计出三步推动模型：项目实施目标：提升对公营销吸存能力，打造金牌对公客户经理。初级对公客户经理 培训侧重点为以销售流程为中心，以流程中的动作分解点为目标，以标准化话术训练为手段进行初级活化培训，采用的是把销售流程分解为22个关键知识点，每个知识点形成对应一个情景书面案例，通过对情景案例的讨论和模拟达到固化客户经理行为盲区的目的。初级客户经理对营销技能与产品应用相对生疏，因此初级客户经理的培训重在工作引导，在引导的基础重点是“教他们如何做”，重点是切入点训练。比如说某些初级客户经理反映面对客户时没有信心，在切入点把我上很迷茫，通过我们的36个关键知识点案例训练，达到让他们“敢上阵，有底气、有信心”的目的。中级对公客户经理 的品牌课程设计思路具有三个特点，第一是紧密与银行对公客户营销实战结合，给出能够实际运用的营销工具；二是营销工具做到量化管控，今天学习完明天就能回去用，三是用营销过程的整体管理控制来代替单一的点穴式营销，通过控制过程来控制结果。课程主体全部由对公客户实际案例组成，每个部分都是从案例研讨开始，引出本销售环节的关键知识点，给出优秀答案，并研讨以启发学员思维。中级客户经理培训重在启发，在启发的基础上“让他们自己做”重点是营销模型应用，部分客户经理和我讲道在需求开发方面往往出现偏差，导致客户抵触，我们通过需求开发工具让中级客户经理达到“上好阵，目的清晰，方向明确”。高级对公客户经理 全程采用银行某个行业金融解决方案营销为中心，进行现场情景再现，学员以团队为中心进行小组竞赛，由各小组来扮演客户方的几大角色，进行激烈的争夺，通过竞争与反竞争模拟操作来提升高级客户经理的策略分析能力和整体项目的掌控能力。高级客户经理培训重在模拟体验，通过体验的方式“让他们全程做”重点是整体项目操作。通过整体案例的再现和体验达到让高级客户经理“不仅要上好阵，更要成为专家级的客户经理”。项目实施内容银行对公客户经理存款营销五步法沙盘模拟训练营题目与要点 模块与内容 模型与工具对公存款营销定位我们要能回答：在各大银行迫切需求优秀对公客户营销人员的今天，有哪些要素在制约着对公客户经理的成长以及如何能长为一名高效的关系经理人？ 对公客户经理日常营销四大维他命。对公客户经理日常能力倾向点自测。对公客户经理能力晋级的四大台阶。对公客户经理营销生命攸关四原则。对公客户营销中八大核心致命盲区。新形势下内陆对公营销的竞争趋势。影视案例：由“海炮”引发的思考 对公客户经理行为定位实操模型三种类型客户关系应用推动模型理清对公决策流程我们要能回答：面对竞争激烈的银行对公客户项目你如何影响客户决策委员会里的关键成员，让他们做出对我行最有利的决定，从而实现顺利入围。 打通决策流程是对公营销成功关键。银行对公客户招标公平还是不公平。银行对公客户销售的三种客户关系。打开银行对公客户营销致命黑箱子。精用银行对公客户策略营销七工具。找出影响对公客户营销七大关键人。银行案例：天向资本金主办行竞标。 客户决策过程关键点布局模型客户关键人核心动机应用模型对公客户影响力构建实操模型客户决策关键人亚群体抓取图客户决策人关键动机锁定模型七大决策关键人核心信息抓取打造终端沟通影响我们要能回答：面对客户决策的关键成员：客户经理如何提升自身的影响力，以便使对方快速而充分的喜欢和信任你，如何快速进入客户预期频道？ 良好的营销沟通是成交的根本保证。专业的形象能产生专业的营销效果。高效率客户沟通的三大基本功解析。国内不同区域风土人情话题切入点。调节银行客户经理心态的五大步骤掌握拉近客户关系的六大沟通同步案例模拟：育人公司金融会谈模拟 客户会谈中的行为检测工具表自我心态调整的五大核心步骤选择业务竞争战术我们要能回答：在银行对公客户项目争夺不择手段的情况下，你如何面对市场价格战，以及你用怎样的策略战术来赢得整个订单的成功 从西方武士角斗品各银行竞争策略。银行对公客户解决方案的战术分析。如何认识对公客户营销中的价格战。附加价值与使用价值的有效之组合。积极应对价格战的六大基本之策略。赢得客户竞争优势十六大基本战术。案例分析：一场雷雨过后深入思考。 竞争战术的应用阶段分析模型、竞争战术应用动态指导变化表客户价值链条开发我们要能回答：存量客户如何让其进行转介绍？如何实现客户价值链开发？如何打开客户转介绍的黑箱子？ 价值链条开发是客户增值核心基础。客户价值链条开发中的盲区与基点。客户价值链条开发的八大核心步骤。应用期望值管理法处理客户的投诉。两家地毯公司服务看银行营销意识。未来调适力是客户经理成功的根基。案例模拟：黄女士现场转介绍模拟。 客户价值链条开发八步法模型客户期望值管理六大流程图谱Attendees/参加者：银行初级对公客户经理、中级对公客户经理、高级对公客户经理，对公部门主管，行长以及其他一线对公营销人员Schedule/培训时间：中文授课2-3天（每天六小时）Training Style/培训方式：突出案例分析、注重模版演练、重构知识脉络、幽默生动讲授。
- • 王毅：银行外拓营销实战训练营
- 课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，光提升厅堂服务营销水平难以满足银行利润增长的指标，近两年各家又纷纷提出“赢在大堂”向“赢在大街”的转变，把战火已经延伸到客户现场，纷纷抢占客户端市场。马云曾说过：“银行不改变，我们就要改变银行”。外拓营销最重要的是转变思路，从“坐”到“行”，银行需要主动出击，主动寻找客户，挖掘老客户的需求进行深度营销、转介绍，营销新客户，寻求合作，创造营销的机会。客户经理的痛——你是否经常有这样的遭遇和困惑：1.业务目标每年增长，市场环境却每况日下；2.我行的产品政策不那么给力，怎么把客户抢过来？3.有没有更好的客户开拓，迅速提升业务？4.“我现在不需要，等我需要的时候再跟你联系”，客户的习惯用语，让我们很难应对？5.如何在第一次接触客户，就迅速建立信任与好感，让客户愿意跟我们交流？课程目标：▲建立陌生客户营销思维，掌握营销流程，让陌生客户开发变的容易；▲针对“二扫五进”客户群，掌握一套科学有效的开发与营销流程；▲展现客户期待的形象——银行顾问而非推销员，构建客户信任的关系；▲如何抓住居委会、市场管理处等有话语权机构，借渠道之力开发市场；▲掌握持续跟进的技巧，强化感知、扩大成果；▲养成优秀的营销习惯，建立影响力中心扩大圈层营销；课程时间：1.5天，6小时/天授课对象：支行（网点人员）人员授课方式：讲解+工具+方法 课程大纲：第一讲：为什么外拓营销一、传统的销售技巧在当今的市场越来越纠结案例分析：小偷的营销思维二、打造农村金融营销力案例分析：外拓营销案例分析（抓狂的客户经理）1.提升品牌营销力案例分析：阿里的千县万村计划2.提升业绩和客户群农村市场经营数据分析3.提高客户忠诚度案例分析：富国银行增加客户黏度4.精准营销，提升效率案例分析：招商银行的精准营销三、打造狼性营销执行力案例分析：华为的狼性体现1.呼唤狼性案例分析：一个保险营销员的客户营销2.修炼狼心案例分析：《生命的答案水知道》3.坚定狼信案例分析：银行的信念（照片）视频：《亮剑》弱小到强大 第二讲：外拓营销实战技能一、突破心理——陌生客户营销技能1.陌生客户营销心理过关2.让陌生不再难——陌生客户营销流程3.七步成诗——陌生客户营销技能一步：寒暄赞美；二步：表明身份；三步：道明来意；四步：了解需求；五步：产品介绍；六步：成交及问题处理；七步：成交转介客户案例分析及话术现场演练：陌生客户营销二、宣传营销——设点咨询式营销1.宣传活动的定位和价值2.宣传活动的整体策划3.活动的现场实施阶段4.活动的后续跟进技巧案例分析：兴业银行宣传营销案例分析：农商行宣传活动实施全过程解析三、深耕四区——各类客群营销方式1.深耕商区的技巧1）商区客户的分类及一般共性需求分析2）商区客户的特性3）商户老板的沟通策略技巧4）如何向商户推荐我行优势产品：POS，信贷等业务演练：走访服装店案例2.深耕农区的技巧1）农村客户的特点及需求分析2）农区客户开发的技巧案例分析：借助渠道有效开发3）农区客户的沟通技巧4）农村客户建档的重点演练：走访种粮大户案例3.深耕企业技巧1）企业客户的开发模式案例分析：借助渠道活动深入2）企业金融需求分析：信贷类切入，代发工资切入，商业联盟切入等3）公私联动营销的技巧案例分析：某农商行公私联动4.深耕学校医院技巧1）学校医院营销合作机会点分析2）学校医院批量营销法：一对多营销活动3）学校学生金融需求分析：生活费，学费，自助取款，外地读书演练：一对多介绍我行产品5.深耕社区技巧1）深耕社区的常见问题分析2）社区开拓的方法（借助渠道，提升价值）3）社区营销四步曲4）社区活动的实施的技巧案例分析：民生银行有效挺进社区 第三讲：外拓营销流程一、策划准备1.活动策划、活动组织、客户服务2.区域拓展营销的人员分工案例分析：某农商行外拓常态化工作3.物料准备：工具、礼品、产品宣传页、客户信息表等二、区域客户分析1.划分区域——采用“井田制”方式，以街道为责任区域2.市场清查——网点为中心，2公里范围内市场排查3.生态图谱——客群分布图（商户、企业、社区、医院、学校）4.制定网点周边市场开发计划案例分析：泰隆银行专业市场开发中遇到的挑战及启示三、外拓行动力1.团队行动，规模影响案例分析：农商行外拓场景2.规范统一，形成效应每日外拓目标客群及活动量3.总结强化，升级成果每日总结分享，安排下步行动 第四讲：客户持续跟进与客户升级一、结果导向1.建立档案1）客户建档的重要性2）客户建档细微处体现温暖案例分析：浦发行客户经理节日送礼，流失500万存款案例分析：中信银行客户经理记录出百万保险业务2.电话跟进1）电话跟进的五流程2）电话跟进的心态3）打电话细微之处传递感觉4）电话跟进的五个步骤及客户问题处理案例分析及话术现场演练及点评二、把握成果1.客户分类管理让客户形象更清晰，需求更明确2.客户分层升级让客户维护跟进有标准，客户发展有目标3.客户双重价值1）老客户转介的意义2）转介绍重点及话术现场演练：转介绍实战4.习惯决定成就案例分析：招商银行客户经理每日工作安排案例分析：重庆农商行客户经理kpi指标行动：营销行动规划 课程总结及研讨
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