黎冰老师 服务管理及服务营销实战专家
毕业于上海交通大学,24年高级客户服务管理及服务营销实战经验
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师:华为、美的、中国移动、中国电信、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、中国人寿、中国平安、腾讯、万科、华润、奔驰、比亚迪、卡特机器、欧普照明、三九医药、58同城、招商信诺、建信人寿、富德生命人寿、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、老板电器、创维、湖南空港、广东高速、京珠高速等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者:
▼ 擅长领域:服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……
实战经验:
黎老师是一位实战派讲师,24年专注于服务管理和服务营销领域研究及实践当中,擅长针对企业的痛点,提供服务战略到服务策略的整体解决方案,从内到外推动企业发展:
■ 任职于美的集团(全球最大家电制造集团)期间
(1)呼叫中心搭建和运营管理:从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心,并主导运营管理10多年,期间不断升级扩容,坐席规模达到了1000多人。
(2)地面服务网络管理:负责地面服务网络(10多万人)的建设和管理,主导推动了全国网点服务标准化提升项目,该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
(3)服务信息系统搭建:负责客服信息系统的建设,包括整体需求分析、上线推进及扩容升级,为美的的服务管理升级打下了坚实基础,大大提升了管理效率和服务质量,该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果:在美的工作的13年多的时间里,主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统,为美的服务战略的实现奠定了坚实基础,有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)期间,作为客服中心负责人,推动了:
(1)全媒体呼叫中心平台建设:负责了集团各产品(保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等)B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设,为企业搭建了一站式的服务平台。
(2)集团各客服体系的整合:统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作,充分发挥了整合的效益,提升了服务质量和运营效率。
(3)客户体验管理提升:负责B端和C端客户体验管理提升工作,包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等,有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果:负责的服务各信息系统的搭建,以及推动的集团各业务线客服体系的整合,为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。
■ 任职于金域医学检验集团(医检行业头部公司)期间:
(1)客户体验提升:负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准,推动核心流程痛点的服务改善,公司内外部客户口碑提升明显,为公司业务的快速发展提供了有力保障。
(2)呼叫中心体系搭建:主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理,推动平台功能升级及各项管理制度的完善,使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台,并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。
(3)运营管理提升:重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升,以及跨部门的服务价值链协同,大大提升了运营效率。
——总成果:主导企业服务项目的开展,其中客服声音形象提升项目,获得了广东省“五小”创新奖,并树立了医学服务行业的典范;知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量,项目获集团管理创新奖。
主要课程:
咨询项目:
授课风格:
实战性强:大量来源于知名企业的实操过的成功案例,让成功可以复制。
系统性强:站在企业战略发展的高度,全局考虑、系统思考,支撑企业长期发展。
互动性强:全程互动式教学,寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。
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