在现代社会，情绪管理已成为一个重要的话题，尤其是在高压、高强度的工作环境中。对于120急救中心的调度员而言，情绪管理不仅是个人心理健康的需要，更是提高工作效率和服务质量的关键所在。
彭远军
培训咨询
时间就是生命，120急救热线的每一通电话都可能关系到患者的生死。调度员在接听求救电话时，需要快速判断病情，调度急救资源。然而，在这个过程中，调度员不仅要面对病患的紧张情绪，还需要应对来自病患家属的情绪压力。长时间的高压状态容易导致调度员的情绪耗竭，进而影响其工作表现。
情绪耗竭的表现可能包括：抱怨、消极怠工、甚至情绪报复等。这样的状况不仅影响调度员的个人心理健康，也会对整个团队的氛围产生负面影响。因此，调度员需要掌握有效的情绪管理策略，既能安抚病患情绪，又能有效管理自身的心理状态。
在急救工作中，情绪管理的重要性不容忽视。调度员需要具备的能力包括：
为了帮助调度员提升情绪管理能力，本培训课程结合了心理学的多学科知识，涵盖了管理心理学、心理咨询技术、危机干预、工业与组织心理学等内容。课程采用定制化的方式，汲取国内外心理健康领域的成功经验，结合实际工作需求进行针对性训练。
课程的实战性也尤为重要，所有的心理辅导技术和方法均以科学研究为基础，确保调度员能够获得一套实用的心理辅导干预技能。课程还提供后期辅导，帮助学员在实际工作中应用所学知识，进一步提升工作绩效。
在培训过程中，学员将学习到多种情绪管理策略，这些策略将帮助调度员在高压环境中保持良好的心理状态。
倾听是情绪管理的第一步。调度员需要用心倾听病患的诉说，理解他们的情感和需求。通过角色扮演和影视分析，学员将学习如何表达倾听状态，建立同理心思维。
调度员需要具备高度的情绪觉察力，能够及时察觉自己的情绪变化以及病患的情绪状态。通过情绪日志法和情绪地图标签等活动，学员可以更好地理解和表达情绪，进而增强情绪调控能力。
在急救调度中，提问的能力至关重要。学员将学习如何在最短时间内提出简洁高效的问题，以便快速获取关键信息。这一部分的训练将涉及开放性问题与封闭性问题的应用。
调度员需要敏锐地感知病患和家属的需求，通过有效的沟通疏导情绪。课程中将通过案例讨论和角色扮演的形式，帮助学员学会如何准确描述病情，并有效地表达自己的感受。
调度员在高压工作中容易出现焦虑情绪，因此需要掌握自我情绪急救的技巧。课程将教授学员如何通过深度放松法、书写疗法等手段，来缓解焦虑感和减少身心疲惫。
调度员需要重新审视自己的职业角色，理解工作的意义和价值。通过团队研讨和分享，学员能够更加积极地看待自己的工作，减少抱怨，提升工作满意度。
在课程结束后，学员将能够将所学的情绪管理策略有效应用于实际工作中。例如，在接听求救电话时，调度员可以运用倾听技巧来捕捉病患的情感状态，并通过提问引导病患表达具体需求。此时，调度员的情绪觉察能力也将帮助他们保持冷静，从容应对各种突发情况。
此外，调度员在面对情绪攻击时，能够运用自我情绪急救的技巧，及时调整自己的情绪，避免情绪化反应。这不仅有助于保护自己的心理健康，也能在一定程度上缓解病患及其家属的紧张情绪。
情绪管理策略在急救中心的调度工作中至关重要。通过本次培训，调度员将获得一套系统的情绪管理技能，能够在高压环境中有效应对各种情绪挑战。提高情绪管理能力不仅有助于个人心理健康，也能提升整个团队的工作效率和服务质量。
展望未来，随着情绪管理策略的不断实践和优化，急救中心的调度员们将能够在紧张的工作环境中，更加从容自信地应对各种挑战，为每一位需要帮助的病患提供更优质的服务。
