在120急救中心，调度员的角色至关重要。他们不仅是生命的守护者，更是情绪的调解者。在接听求救电话的瞬间，调度员不仅需要迅速调度急救资源，还要通过有效的情绪管理，安抚病患及其家属的焦虑情绪，以确保获取准确的信息并做出及时的判断。因此，情绪管理策略在这个高压环境中显得尤为重要。
彭远军
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急救调度员的工作环境常常处于高度应激状态，面临着各种情绪挑战。从病患的恐惧、焦虑，到家属的愤怒与不安，调度员不仅要处理这些情绪，还需在瞬息万变的情况下保持冷静和专业。这种高强度的情绪劳动容易导致调度员情绪耗竭，甚至出现职业倦怠。因此，掌握有效的情绪管理策略，不仅能够提升个人的工作表现，还能维护团队的整体氛围。
情绪觉察是情绪管理的第一步。调度员需要通过记录日常情绪状态，分析情绪变化的原因，提升自我觉察能力。例如，通过情绪日志，调度员可以反思在特定情况下的情绪反应，从而为以后的工作做好准备。
同时，情绪地图标签的使用可以帮助调度员快速识别和表达复杂的情绪状态。例如，当接到紧急电话时，调度员可以通过情绪地图，迅速判断病患的情绪，并采取相应的沟通策略。这种方法不仅提高了沟通的有效性，还增强了调度员的情绪处理能力。
同理心是情绪管理的关键。急救调度员在工作中需要学会从他人的角度出发，理解病患及其家属的心理状态。通过同理心思维，调度员可以更好地与病患沟通，缓解他们的焦虑情绪。
例如，在接听求救电话时，调度员可以运用四步骤建立同理心：首先，倾听病患的诉说；其次，确认其情感；接着，表达理解；最后，提供支持。这一过程不仅有助于安抚病患的情绪，还能提高信息获取的准确性。
在急救调度中，提问技巧的运用至关重要。调度员需要在黄金五分钟内，精准地提出高效问题，以获取病患的关键信息。通过学习开放性问题与封闭性问题的区别，调度员可以灵活调整提问策略，确保信息的准确性与完整性。
例如，当病患情绪激动时，调度员可以先使用开放性问题引导病患表达情感，随后再通过封闭性问题确认具体情况。这种方法不仅能有效获取信息，还能帮助病患减轻焦虑，增强沟通的有效性。
在急救过程中，调度员需要掌握情绪疏导的技巧，以应对病患的情绪波动。通过准确描述病情状态，调度员可以有效安抚病患的情绪。同时，调度员还需学会如何表达对他人情绪的感受，避免情绪的发泄与指责。
例如，当病患因痛苦而情绪激动时，调度员可以通过表达理解和支持，帮助病患平复情绪。这种沟通方式不仅能增强病患的信任感，还能有效提高急救效率。
面对高强度的工作压力，调度员需要掌握自我情绪急救的策略。通过正念呼吸法和深度放松法，调度员可以有效缓解焦虑与疲惫感。这些方法不仅有助于提升自我情绪管理能力，还能增强工作投入感。
例如，调度员可以在工作间隙进行短暂的冥想，帮助自己放松心情，调整状态。这种自我调节能力不仅能提升个人的工作表现，也能增强团队的整体氛围。
调度员在工作中常常面临角色认知的挑战。通过团队研讨，调度员可以重新审视自己的工作意义与价值，从而提升对职业角色的认同感。在讨论中，调度员可以分享自己的工作经历与感受，互相支持与鼓励，增强职业归属感。
此外，学习如何减少抱怨，关注工作的积极面，也是增强职业认同感的重要方式。通过感恩心修炼，调度员可以发现工作中的美好，提升工作满意度。
情绪管理策略在急救调度员的工作中扮演着重要角色。通过提升情绪觉察能力、运用同理心、掌握有效提问技巧、进行情绪疏导以及实施自我情绪急救，调度员能够更好地应对高压工作环境中的情绪挑战。
面对未来，急救中心应继续加强对调度员的情绪管理培训，提供更为系统化的支持与辅导，帮助他们提升心理素质与工作效率。只有在情绪管理方面取得突破，调度员才能在每一次紧急呼叫中，成为真正的生命守护者。
