在120急救中心，时间即是生命。这不单是对急救工作的描述，更是对调度员心理素质的深刻要求。作为急救调度员，他们不仅承担着调度资源、接听求救电话的重任，更需要在瞬息万变的情况下，洞悉病患的心理状态，安抚其情绪，以便准确、高效地获取必要的信息。这不仅关乎病患的生命安全，同时也直接影响到调度员自身的心理健康。因此，倾听病患心理，成为了调度员职业发展的重要组成部分。
彭远军
培训咨询
急救调度员在工作中面临着巨大的心理压力。在高强度的应激状态下，调度员不仅要准确判断病情，还需要处理各种突发的情绪反应。病患在紧急情况下，往往会表现出焦虑、恐慌等情绪，而调度员需具备敏锐的洞察力去辨别这些情绪，从而进行有效的安抚和疏导。
此外，调度员自身也处于一个高度应激的环境中，长期的情绪劳动可能导致情绪耗竭，甚至职业倦怠。调度员在工作中可能会遭遇病患家属的情绪攻击，这进一步加剧了他们的心理负担。因此，提升调度员的心理素质，不仅有助于他们更好地服务于病患，也能有效减轻自身的心理压力。
为此，针对120急救中心调度员的培训课程，以“心理学”为核心，融合了多种相关学科的知识，旨在提升调度员的心理素质与业务能力。课程内容主要涵盖以下几个方面：
在接听求救电话时，调度员常常会面临各种误区，如何真正做到倾听成为了关键。倾听不仅仅是听到对方说了什么，更在于理解对方的情感和需求。调度员需要通过同理心思维，进入病患的内心世界，感受他们的痛苦与焦虑。
通过角色扮演和影视赏析，学员们可以体验到如何表达倾听状态，建立与病患之间的信任关系。这种信任感不仅能够让病患更愿意分享信息，也能让调度员更容易获取到准确的病情数据，进而做出快速的判断。
情绪觉察力的提升是调度员心理素质的重要组成部分。通过情绪日志法和情绪地图标签，调度员能够对自身及病患的情绪状态有更深入的认识。了解情绪的来源及其对自身行为的影响，可以帮助调度员在工作中更好地进行自我调节。
正念体验，如正念呼吸法，可以帮助调度员在紧张的工作环境中保持内心的平静，增加积极情绪的能力。通过训练，他们能够更加敏锐地感知对方的情绪状态，从而进行有效的情感沟通。
在急救场景中，调度员的提问能力直接影响到信息的获取效率。通过训练，调度员能够学习到如何在关键时刻提出简洁而高效的问题。这不仅包括对病情的初步判断，也涉及到对病患情绪的安抚。
开放性问题和封闭性问题的运用，使得调度员可以根据不同的情境选择合适的提问方式，确保在最短时间内获得最关键的信息。
调度员在与病患沟通时，不仅需要了解病情，还需要体会对方的情感需求。通过准确描述病情状态，调度员能够有效地安抚病患的情绪，减少其焦虑感。在角色扮演和案例讨论中，学员们可以学习到如何健康地表达自己的感受，并在沟通中有效地疏导病患的情绪。
分析感受的根源，使得调度员能更深入地认识到病患的心理需求，从而提供更加人性化的服务。这种能力的提升，不仅有助于病患，也能提高工作满意度与团队氛围。
在高强度的工作中，调度员需要学习如何进行自我情绪急救。应激反应模型（Fight or Flight）帮助学员理解在面对压力时的心理机制。通过体验觉察与深度放松法，调度员可以有效地识别自身的焦虑情绪，并采取合适的应对策略。
例如，书写疗法和情绪清单的运用，能够帮助调度员更好地表达和处理负面情绪，从而减少心理负担。在面对职场冲突时，调度员也需学习如何有效地管理自己的情绪，避免情绪对工作的负面影响。
最后，课程中关于职业角色的再认知，引导学员思考自我工作的意义与价值。通过团队研讨，学员们能够分享彼此的工作体验，增强对职业角色的接受度和认同感。
在这个过程中，感恩心修炼和自我滋养法的学习，使得调度员在面对压力时，能够保持积极的态度，并更好地投入到工作中。通过建立以人为本的管理文化，提升员工的归属感和工作满意度，最终为整个急救团队创造更多的价值。
倾听病患心理不仅是急救调度员的一项基本技能，更是提升工作效率与心理健康的重要保障。通过系统的培训，调度员能够掌握有效的沟通技巧，提升情绪觉察力，进而在高压工作环境中保持内心的平和与稳定。
在未来的工作中，调度员应继续践行这些心理学知识，将其融入日常工作中，不仅为病患提供更优质的服务，同时也为自身的心理健康保驾护航。只有这样，才能在急救工作中真正实现“时间就是生命”的承诺。
