在现代医学中，时间就是生命。尤其是在急救领域，120急救热线不仅是病患求助的通道，更是一条连接生命与希望的生命线。在这条热线的背后，站着一群默默无闻的急救调度员。他们每天24小时不间断地接听求救电话，调度急救资源，以最快的速度挽救患者的生命。然而，除了专业的业务知识，他们在工作中还需要具备一项极为重要的技能——倾听病患的心理。这不仅关系到患者的情绪安抚，也直接影响到急救资源的调度效率。
彭远军
培训咨询
倾听并非简单的耳朵听见，而是对信息的深度理解和同理心的表达。在急救调度过程中，调度员需要准确把握病患的情绪状态，快速获取关键信息。这就要求调度员在接听电话时，能够摆脱自我情绪的干扰，全身心地投入到病患的诉说中。通过有效的倾听，调度员可以更直观地感知患者的内心需求，从而在最短的时间内做出最合理的判断。
在倾听病患心理的过程中，调度员常常面临各种误区。例如，过于关注问题的答案而忽视了病患的感受，或者在电话中显得过于机械，缺乏温度。在这种情况下，患者可能会感到被忽视，从而加剧焦虑情绪，导致信息传递的不畅。因此，调度员需要在专业与温暖之间找到平衡，以建立有效的沟通桥梁。
同理心是倾听的基石。调度员需要通过共情能力，理解患者的情感状态，并以适当的方式表达出来。这一过程不仅有助于缓解患者的焦虑情绪，也能有效提升信息收集的准确性。在培训课程中，通过角色扮演和影视分析，学员们可以更好地体验同理心的四个步骤：关注、理解、接受和回应。这些步骤可以帮助调度员在与患者沟通时，做到真正的倾听和理解。
情绪觉察力是指个体对自身及他人情绪状态的敏感程度。在急救调度的背景下，调度员不仅要能够觉察患者的情绪，还需要对自己的情绪状态保持敏感。这种自我意识能够帮助调度员在面对高压工作环境时，及时调整自己的情绪，以便更好地服务于患者。
在急救调度中，提问技巧是获取信息的关键。调度员需要在黄金五分钟内，通过简洁而高效的问题，迅速获取患者的病情信息。有效的问题不仅能够引导患者更清晰地表达自己的需求，还能在潜移默化中安抚他们的情绪。
在倾听的过程中，调度员不仅需要关注患者的言语，还要敏感地捕捉他们的情绪变化。通过准确描述当前的病情状态，并体会患者的感受，调度员能够有效疏导病患的情绪，减轻他们的焦虑感。
调度员应通过以下方式来感知对方的需求：
急救调度员在高压的工作环境中，容易产生情绪耗竭和焦虑感。因此，自我情绪急救是他们必须掌握的一项技能。通过深度放松法、书写疗法等多种方式，调度员可以有效释放内心的压力，保持良好的情绪状态。
在职业角色的再认知中，调度员需要反思自己的工作意义与价值。通过团队研讨和内在动力法，调度员可以重新审视自己的工作，更好地接纳个人的职场角色，提升工作满意度。这不仅能减少抱怨情绪的产生，也能够增强团队的凝聚力。
倾听病患心理的能力，是急救调度员在工作中不可或缺的技能。通过专业的培训与实践，调度员不仅能够在情绪与业务之间找到最佳的平衡点，也能在高压的工作环境中保持良好的心理状态。最终，他们将以更高效的方式为患者提供帮助，推动整个急救系统的优化与发展。
在急救这一生命线的背后，是一颗颗温暖的心。通过倾听与理解，我们不仅能挽救生命，更能创造出一个更和谐的医疗环境。
