大客户关系维护：企业成功的关键
在现代商业环境中，大客户关系维护成为企业生存和发展的重要组成部分。根据“二八原则”，少数大客户往往会为企业带来超过80%的利润。因此，建立并维护良好的大客户关系，不仅是销售人员的职责，更是整个企业的战略目标。本文将深入探讨大客户关系维护的重要性、面临的挑战以及如何采取有效的策略来优化客户关系。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何通过异议处理及其谈判技巧，达成共识？大客户流程：面对错综复杂的流程，如何找到突破口，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何与业务链中的关键决策人打交道，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的重难点问题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；训战结合，以大量训练为主，讲授为辅：互动式、案例式、特训营式教学，通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。带着问题来，带着答案回去。【课程对象】大客户销售工程师、大客户销售经理、销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总、HRBP等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图基于客户特性的3大行为组合与导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备3、信任力3阶模型4、赢取客户信任的7个习惯5、解密客户拜访开启后的“黄金10分钟”6、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：如何介绍拜访目的及其话术？ 小组练习：如何介绍公司/团队及其话术？小组练习：如何介绍成功案例及其话术？四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户关系的重要性
大客户关系的重要性不仅体现在经济收益上，还包括品牌形象、市场口碑和长期合作潜力等方面。大客户往往是行业内的领军企业，其选择和使用的产品和服务会影响到其他潜在客户的决策。维护良好的大客户关系能够为企业带来以下好处：
- 稳定的收入来源：大客户的持续合作能够为企业提供稳定的现金流，降低经营风险。
- 品牌认可度：与知名大客户的合作可以提升企业的市场形象，增强品牌的可信度。
- 市场拓展机会：大客户往往有广泛的行业联系，良好的关系能够为企业带来更多的市场机会。
- 反馈与改进：大客户的反馈能够帮助企业改进产品和服务，提高市场竞争力。
二、大客户关系维护的挑战
尽管大客户关系维护的重要性不言而喻，但在实际操作中，企业常常面临诸多挑战：
- 客户需求变化：大客户的需求和偏好可能会随市场环境的变化而改变，企业需及时调整策略以满足其新需求。
- 竞争压力：随着市场竞争的加剧，企业需要不断创新和优化服务，以保持大客户的忠诚度。
- 沟通障碍：与大客户的沟通往往涉及多个决策层，信息传递中的失真可能导致误解或信任缺失。
- 关系维护成本：建立和维护高质量的客户关系需要投入大量的时间和资源，企业需做好成本与收益的权衡。
三、优化大客户关系维护的策略
1. 深入了解客户需求
了解客户需求是建立良好关系的基础。企业应通过调研、访谈等方式全面了解大客户的需求，并进行深度分析。以下是一些有效的方法：
- 需求冰山理论：客户表面的需求往往只是冰山一角，深入挖掘其背后的隐含需求至关重要。
- SPIN法则：通过情境、问题、隐含、需求的四个方面来引导客户的需求分析，帮助客户认识到自身的潜在需求。
- 定期回访：与客户保持定期的沟通，及时了解其需求变化，调整服务策略。
2. 建立信任关系
信任是客户关系的基石。企业需要通过一系列措施来建立和增强与大客户之间的信任：
- 透明沟通：在与客户的沟通中保持透明，及时分享信息，增强客户的信任感。
- 履行承诺：确保对客户的承诺能够被兑现，建立良好的信誉。
- 解决问题的能力：在客户遇到问题时，及时提供解决方案，展现企业的专业性和可靠性。
3. 优化客户拜访策略
客户拜访是维护客户关系的重要环节。为了提高拜访效果，企业可以采取以下策略：
- 充分准备：在拜访前进行充分的准备，了解客户的最新动态、需求和潜在问题。
- 有效沟通：在拜访过程中，运用有效的沟通技巧，倾听客户的意见和建议，增强互动性。
- 拜访后的跟进：及时对拜访进行总结，跟进客户的需求和反馈，确保持续的互动。
4. 运用数据分析工具
现代企业可以借助数据分析工具来优化大客户关系维护的效率。通过客户关系管理（CRM）系统，企业可以：
- 客户分类管理：根据客户的贡献度和需求进行分类，制定相应的维护策略。
- 数据驱动决策：利用数据分析工具，实时监控客户的行为和需求变化，做出快速反应。
- 自动化营销：通过自动化工具，定期向客户发送关怀信息、产品更新等，提高客户的满意度。
5. 强化客户服务
优质的客户服务是维护客户关系的必要条件。企业应注重以下几个方面：
- 快速响应：在客户提出问题或需求时，能够及时作出响应，增强客户的满意度。
- 个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，增强客户的归属感。
- 定期反馈：定期向客户反馈服务的改进情况，增强客户的参与感。
四、成功案例分析
通过分析一些成功的大客户关系维护案例，可以更直观地理解有效策略的应用：
- 施耐德电气：通过优化客户的控制系统解决方案，施耐德电气不仅提升了中标率，也赢得了大客户的信任与支持。
- 华为：华为通过与大客户高层的深入沟通，了解其需求，并提供量身定制的解决方案，从而建立了长期的合作关系。
- ITW食品设备：通过运用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）模型，ITW成功塑造了产品的价值，赢得了大客户的青睐。
五、总结
大客户关系维护是企业成功的关键，面对市场的激烈竞争，企业需要不断优化客户关系维护策略，深入了解客户需求，建立信任关系，提升客户服务。通过成功案例的借鉴，企业可以更有效地应对挑战，实现可持续发展。在未来的市场环境中，只有那些能够建立和维护良好客户关系的企业，才能在竞争中脱颖而出，取得长期的成功。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
周黎明
培训咨询
