大客户销售策略：建立持久的商业关系
在现代商业环境中，客户价值的“二八原则”已成为市场中的一种铁律，尤其是在大客户销售领域。根据研究显示，企业的大客户往往贡献了超过总利润的80%，这一现象提示我们，与大客户建立良好的关系至关重要。为了实现这一目标，销售人员需要掌握一系列高效实用的策略，从而持续开发大客户的终身价值。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的素质技能的要求也更高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下问题： 如何找到业务链条中的关键目标人物？ 如何深度挖掘客户需求，有效进行价值传递？ 面对客户错综复杂的流程，如何找到突破口打通各环节？如何与客户进行谈判议价，实现双赢？本课程旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、大客户销售思维1、大客户采购的特点2、大客户销售与顾问式销售3、大客户销售的核心在哪里？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？案例：SZ科技公司如何运作项目，没有竞争对手拿下200万订单？小组讨论：与高层接触的最初几分钟，他们期望销售人员展现的3个最重要的方面二、大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？建立立体的客户关系网进入投标阶段后，哪些雷区不能碰？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人项目分析会怎么开？如何判断项目可能失控？影响决策采购的五种人寻找无权有影响力的人5、大客户高层销售模型5步法案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：美资500强外企ITW的机械设备销售流程是如何管理的？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？三、开发大客户，从信任开始1、销售拜访前4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发大客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组讨论：如何和客户高层建立信任？四、先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议处理与谈判技巧1、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？2、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略3、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征4、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户案例：你觉得最难缠的是哪一类客户?5、谈判的核心是价格报价策略报价技巧讨价还价4种类型案例：经典的4问和4答小组讨论：如何与客户高层打交道？七、推动成交，加强大客户管理与关系维护1、推动成交4步法临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、借力合作开发大客户案例：M民营设备公司如何通过借力渠道商，开发了华为、中车、海尔等知名企业为大客户?小组讨论：是渠道制胜，还是终端为王？3、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户4、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力案例：经典的4问和4答5、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？小组讨论：除了解决业务问题外，销售人员还能为高层提供哪些价值？八、大客户销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质
客户关系的重要性
大客户不仅是企业的重要利润来源，还是品牌信誉的重要支柱。与大客户建立长期、稳定的合作关系，能够为企业带来可观的收益和市场竞争优势。为了实现这一目标，企业需要关注以下几个方面：
- 建立信任：信任是大客户关系的基石，销售人员需要通过诚实、透明的沟通来赢得客户的信任。
- 深度需求挖掘：了解客户的真实需求，提供个性化的解决方案是提升客户满意度的重要环节。
- 持续关系维护：定期与客户沟通，了解其最新需求和变化，以便及时调整服务和产品。
大客户销售的核心思维
大客户销售与传统的销售模式有着显著的区别。在大客户销售中，销售人员需要具备顾问式销售的思维，关注客户的长期利益，而不仅仅是眼前的销售数字。以下是大客户销售的核心思维：
- 了解大客户采购的特点：大客户往往有复杂的采购流程和决策链条，销售人员需要清楚这些特点，以便制定相应的销售策略。
- 建立顾问式销售关系：通过深入了解客户的需求，提供专业的建议和解决方案，帮助客户实现价值最大化。
- 关注销售流程的管理：销售流程的标准化和系统化，有助于提高销售效率和客户满意度。
大客户销售流程的构建
在大客户销售中，建立清晰的销售流程是至关重要的。一个系统化的销售流程可以帮助销售人员更好地管理客户关系，提升成交率。大客户销售流程一般包括以下几个环节：
- 客户识别：通过市场调研和数据分析，识别潜在的大客户，了解其行业背景和业务需求。
- 建立联系：通过多种渠道与目标客户建立联系，初步了解客户的需求和痛点。
- 需求分析：通过与客户的沟通，深入挖掘其需求，包括显性需求和隐性需求。
- 方案制定：根据客户的需求，制定个性化的解决方案，突出产品的独特价值。
- 成交与回访：在达成交易后，定期回访客户，了解其使用情况和反馈，促进后续的销售机会。
深度挖掘客户需求
在大客户销售中，需求挖掘是提升成交率的关键。销售人员需要通过有效的沟通技巧，了解客户的真实需求。这可以通过以下方法实现：
- 听与问：销售人员应善于倾听客户的声音，提出开放性的问题，引导客户表达潜在需求。
- SPIN法则：通过状况性、难点性、潜在性和回报性问题的探寻，全面了解客户需求和痛点。
- 需求冰山理论：客户的需求往往不是表面显现的，销售人员需要深入挖掘其背后的深层需求。
产品价值塑造与价值营销
在大客户销售中，销售人员不仅要销售产品，更要销售价值。通过有效的价值营销，可以提升客户的认可度和满意度。以下是一些有效的价值营销策略：
- 卖方案而不是卖产品：销售人员应聚焦于为客户提供整体解决方案，而不仅仅是单一的产品。
- 价值包装：通过多维呈现，展示产品的独特价值，增强客户的购买欲望。
- FABE模型：将产品的特点（Features）、优势（Advantages）、利益（Benefits）和体验（Experience）结合，提升产品的吸引力。
异议处理与谈判技巧
在大客户销售过程中，异议处理和谈判是不可避免的环节。销售人员需要掌握有效的技巧，化解客户的疑虑，实现双赢。以下是一些实用的技巧：
- 察言观色：通过观察客户的言行，判断其真实想法，及时调整销售策略。
- 巧妙转换：在客户提出异议时，首先处理情绪，再处理问题，避免激化矛盾。
- 了解客户的个性特征：通过分析客户的人际风格，制定相应的谈判策略，提升谈判成功率。
推动成交与客户关系维护
推动成交是大客户销售的最终目标，而维护客户关系则是实现长期合作的关键。在成交后，销售人员应定期与客户进行沟通，了解其需求变化，及时调整服务。同时，建立良好的客户关系可以为未来的销售打下坚实的基础。
- 分类分级管理：对客户进行分类和分级，制定个性化的管理策略，提高客户满意度。
- 互联网环境下的维护：利用社交媒体和在线平台，与客户保持联系，增强客户的粘性。
- 处理客户投诉：及时处理客户的投诉与反馈，提升客户的忠诚度。
大客户销售人员的自我修炼
在不断变化的市场环境中，大客户销售人员需要不断提升自身素质，适应新的挑战。以下是一些自我修炼的方法：
- 提升沟通能力：良好的沟通能力是销售人员成功的关键，需不断练习和提升。
- 增强洞察力：通过市场调研和客户反馈，洞察行业趋势和客户需求变化。
- 建立个人品牌：通过专业知识和良好的服务，建立个人品牌，提升在客户心中的地位。
结论
大客户销售是一项复杂而富有挑战的任务。销售人员需要具备高超的沟通技巧、敏锐的洞察力和灵活的应变能力，通过有效的策略和方法，建立持久的客户关系，推动企业的持续发展。通过不断学习和实践，销售人员能够在大客户销售领域脱颖而出，实现个人和企业的双赢。
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