在现代银行业中，存量客户的管理是提升业绩、维护客户关系的重要一环。存量客户不仅能够为银行提供稳定的收益，还能通过良好的客户关系促成交叉销售和口碑传播。因此，了解存量客户的特征和需求，以及如何有效管理和维护这些客户，显得尤为重要。
邱明
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存量客户对银行的价值是多方面的，首先，存量客户的存款是银行的主要资金来源。根据公式“净增=新增-流失”，可见，存量客户的流失将直接影响银行的净增业绩。因此，银行需要将关注点从单纯的结果管理，转向过程管理，以确保存量客户的稳定性。
其次，存量客户通常对银行的产品和服务有一定的认知和信任，这为进一步的产品销售和服务扩展提供了良好的基础。此外，存量客户的维护成本相对较低，往往比获取新客户的成本要低得多。因此，从长远的角度来看，存量客户的管理不仅是维护客户关系的必要措施，也是提升银行盈利能力的关键所在。
尽管存量客户的重要性不言而喻，但目前银行在存量客户管理方面仍然面临诸多挑战。其中，分户管理的复杂性和不合理性是主要问题之一。很多银行在客户管理上采取的分户方法过于复杂，导致客户经理在操作时效率低下，难以实现精准营销。
此外，客户的多样性也使得银行在管理存量客户时需要根据客户的不同特征进行分类。通过对客户的熟悉程度、职业行业等进行分析，银行可以更好地制定针对性的管理与营销策略。
在存量客户管理中，客户分群管理是一项重要的策略。通过将客户按照不同的标准进行分类，银行能够更清晰地了解客户的需求和痛点，从而制定更为精准的营销方案。分群管理的方式可以是多维度的，比如根据客户的熟悉程度（生、熟、陌）和职业行业进行交叉分类。
通过这些分类，银行可以更有效地管理客户关系，提升客户的满意度和忠诚度。
在存量客户的管理中，标准化流程的设计与应用显得尤为重要。标准化流程不仅能够提高工作效率，还能确保客户在不同接触点获得一致的服务体验。以麦当劳和特色菜馆为例，前者通过标准化流程实现了高效的服务和统一的品牌形象，而后者则更注重个性化服务，难以形成规模效应。
标准化流程的应用可以涵盖多个环节，包括客户关系搭建、初步接触阶段的注意事项、短信沟通的要点等。通过这些标准化的步骤，银行能够更好地引导客户，提升客户的参与感和满意度。
除了存量客户，流量客户也是银行营销的重要对象。流量客户通常指的是在银行厅堂内进行接触的客户，这部分客户在营销上具有一些特征。首先，流量客户的决策过程通常较短，银行需要快速抓住客户的需求并提供相应的产品和服务。
其次，银行在流量客户的营销上可以采取标准化的营销模式，例如通过简单直接的产品介绍和快速的服务响应来吸引客户。在此过程中，银行可以利用动线布局管理来提升客户的体验，包括平面式和立体式的动线设计，优化客户的流动路径，使其更容易接触到所需的服务和产品。
在存量客户管理的同时，银行也需要关注新增客户的外拓营销。外拓营销的成功离不开客户经理的营销心态和素养。客户经理需要具备良好的沟通技巧和敏锐的市场洞察能力，以便能够准确把握客户的金融需求。
在实际的营销过程中，客户经理应以客户为中心，设计符合客户需求的营销逻辑和话术。通过对客户痛点的深入分析，客户经理可以更有效地引导客户的需求，提升销售成功率。
在客户沟通过程中，掌握有效的沟通技巧和异议处理流程是至关重要的。银行在沟通时可以采用感性与理性相结合的营销话术，以便更好地触动客户的情感需求。同时，针对客户提出的异议，客户经理需要具备相应的处理技巧，以便能够有效化解客户的顾虑，提升成交的可能性。
在存量客户的管理中，建立牢不可破的客户关系是极其重要的。客户关系的构建需要从多个层次进行，包括初级的提升渗透率、进阶的期限错配、以及高阶的资产配置等。在不同的客户关系层次中，银行可以根据客户的需求和特点，制定相应的关系升级策略。
通过客户关系的深入维护，银行不仅能减少客户流失，还能提高客户的资产黏性，促成更多的交叉销售机会。
存量客户管理是一项系统化的工作，涉及客户的分类、标准化流程的设计、流量客户的营销策略以及新增客户的外拓营销等多个方面。银行在管理存量客户时，需要结合客户的特征与需求，制定科学合理的管理策略，以提升客户的满意度和忠诚度，从而实现长期的业绩增长。在未来的银行业务中，如何更好地管理存量客户，将是每一家银行都需面对的挑战与机遇。
