高层关系维护：构建持久的客户联系
在当今竞争激烈的市场环境中，高层关系维护成为了销售成功的关键因素之一。通过建立和维护良好的高层客户关系，企业能够更深入地了解客户的需求、面临的挑战以及潜在的商业机会。这不仅可以提升客户满意度，还能为企业带来可持续的竞争优势。
【课程背景】客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】1、重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度2、掌握 客户关系开发的全流程方法提升赢单概率 确保订单质量【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？企业对客户关系的误区客户关系的定义客户关系的重要意义深入了解客户需求的必要条件深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件在关键事件获取客户坚定支持的必要条件制定正确销售策略的必要条件销售面临的客户关系难题拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；想约客户私人约会，但总被拒绝；让双方都尴尬无聊的商务宴请；客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？如果分析决策链和决策方式？影响选型的五种角色；组织权利地图的使用方法；3种典型的决策方式； 课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式量化评估客户关系的5个维度；关键事件支持度；信息传递；业务指导；对公活动参与度；私人约会参与度； 课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；客户行为风格的4种类型；控制型；倡导型；分析型；亲切型； 案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；如何判断和满足客户的个人动机？经济收益；职业发展；学习成长；价值体现；规避风险；避免麻烦；客户关系规划的4个步骤；业务目标确定；客户关系现状评估；设定客户关系策略；客户关系行动的落地；案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；客户关系开发的6个环节；案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？教练的作用；教练角色的选择标准；熟悉内部流程和角色；具有一定的内部影响力；在项目组中承担关键角色；如何打造教练；锁定目标；能力认同；增进关系；标准评估；教练的“验证”；发挥教练作用的5个场景；客户内部决策角色和决策方式；客户内部各角色对供应商的支持度；客户内部关键角色的个人信息和需求；竞争对手信息和动态；客户预算与竞争对手报价；里程碑关键动作的建议；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
客户关系的重要性
良好的客户关系不仅仅是交易的开始，它是企业与客户之间长期合作的基础。通过建立良好的客户关系，企业销售团队可以获取客户背后隐藏的深层次信息，了解客户的真实需求。这些信息不仅包括客户当前的需求，还可能涉及客户未来的战略方向、预算分配以及决策流程等。
建立良好的客户关系还有助于企业在竞争中脱颖而出。一个稳定的客户关系可以有效降低竞争对手的干扰，使企业在客户心目中树立起独特的形象。销售团队若能在关键时刻得到客户的支持和信任，将有助于确保合同的顺利签署，并实现合理的利润。
客户关系的误区
尽管客户关系的重要性不言而喻，但企业在实际操作中往往存在一些误区。许多销售人员仍然认为，客户关系的维持只需依赖于简单的社交活动，比如送礼和参加宴请。然而，这种肤浅的理解往往导致销售团队在客户关系维护中事倍功半，甚至适得其反。
客户关系不仅仅关乎“吃饭送礼”，更重要的是理解客户的深层次需求和痛点。这要求销售人员具备良好的沟通能力和敏锐的洞察力，以便能够有效地与客户进行深度对话。通过倾听客户的声音，销售人员可以更好地理解客户的期望，从而为客户提供更具价值的解决方案。
建立信任的基础
在客户关系维护的过程中，建立信任是一个不可或缺的环节。信任的建立需要多个维度的共同作用，包括职业信任、专业信任和立场信任。
- 职业信任：这一层面的信任主要来源于销售人员的专业形象和职业素养。销售人员需要展现出对行业的深刻理解和对客户的高度重视。
- 专业信任：销售人员需要通过提供专业的建议和数据支持来赢得客户的信任。这包括对行业趋势的敏锐洞察以及对客户需求的准确把握。
- 立场信任：销售人员应关注客户的需求和挑战，主动提出解决方案，帮助客户解决实际问题。只有在客户感受到销售人员的真诚与支持时，信任才能逐步建立。
高层关系的特殊性
高层客户关系的维护尤为重要，因为高层管理者在决策过程中扮演着关键角色。然而，许多销售人员在与高层客户接触时常常面临一系列挑战。这些挑战包括年龄差距、地位差距、眼界差距以及权力差距等。这些差距使得销售人员在与高层客户建立关系时感到困难。
为了有效地维护高层关系，销售人员需要采取主动的方法。首先，识别目标客户是关键。销售人员应关注客户的组织结构，识别出关键决策角色，并针对性地制定沟通策略。这可以通过搭建信息源、建立连接以及配置公司高层资源来实现。
高层关系开发的步骤
高层客户关系的开发并非一蹴而就，而是一个系统的过程。以下是高层客户关系开发的一些关键步骤：
- 准确识别目标：明确哪些高层客户是企业的重点关注对象，并分析其决策风格和需求。
- 构建信息源：利用各种渠道，收集有关目标客户的信息，包括他们的兴趣、需求以及痛点。
- 建立连接：通过参加行业活动、商务宴请等方式，主动接触高层客户，建立初步的联系。
- 配置公司高层资源：利用公司内部资源，安排高层管理者与目标客户进行面对面的交流，以增进信任。
- 策划客户高层攻关活动：通过策划一些针对性的活动，邀请高层客户参与，进一步加深彼此的了解。
- 积累信任：通过不断的互动和沟通，建立长期的信任关系，这需要时间和耐心。
- 施加影响：在信任建立的基础上，逐步发挥高层关系的价值，推动业务合作的深入发展。
高层关系维护的注意事项
维护高层关系时需要注意以下几点：
- 尊重对方的时间和空间：高层管理者通常日程紧张，因此销售人员在联系时要充分考虑其时间安排，尽量避免打扰。
- 提供有价值的信息：与高层客户沟通时，销售人员应确保提供的信息是有价值的，能够帮助客户解决实际问题。
- 保持专业形象：在与高层客户接触时，销售人员需要始终保持专业形象，展现出对行业的深入理解和对客户的高度重视。
- 持续互动：高层关系的维护需要持续的互动，销售人员应定期与客户进行沟通，保持联系。
总结
高层关系维护是销售成功的重要组成部分，通过建立和维护良好的高层客户关系，企业能够更好地理解客户需求，推动业务的持续发展。销售人员需要通过专业的沟通和深度的互动，逐步建立信任关系，从而在竞争中获得优势。高层关系的维护需要耐心和技巧，但只要掌握了正确的方法，就一定能够实现与客户的长期共赢。
通过系统的培训和实践，销售团队可以不断提升高层关系维护的能力，最终实现更高的业绩目标与客户满意度。建立高层客户关系的过程是一个长期的投资，值得每一个企业在这个过程中不断探索和努力。
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