决策链分析：理解客户关系的重要性
在现代商业环境中，客户关系的建立与维护已成为企业成功的关键因素之一。通过有效的客户关系管理，企业不仅能够深入了解客户需求，还能捕捉到隐藏在表面之下的深层次问题和挑战。客户关系的良好建立，不仅能帮助销售团队与客户保持紧密联系，还能有效地为企业赢得竞争优势。
【课程背景】客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】1、重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度2、掌握 客户关系开发的全流程方法提升赢单概率 确保订单质量【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？企业对客户关系的误区客户关系的定义客户关系的重要意义深入了解客户需求的必要条件深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件在关键事件获取客户坚定支持的必要条件制定正确销售策略的必要条件销售面临的客户关系难题拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；想约客户私人约会，但总被拒绝；让双方都尴尬无聊的商务宴请；客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？如果分析决策链和决策方式？影响选型的五种角色；组织权利地图的使用方法；3种典型的决策方式； 课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式量化评估客户关系的5个维度；关键事件支持度；信息传递；业务指导；对公活动参与度；私人约会参与度； 课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；客户行为风格的4种类型；控制型；倡导型；分析型；亲切型； 案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；如何判断和满足客户的个人动机？经济收益；职业发展；学习成长；价值体现；规避风险；避免麻烦；客户关系规划的4个步骤；业务目标确定；客户关系现状评估；设定客户关系策略；客户关系行动的落地；案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；客户关系开发的6个环节；案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？教练的作用；教练角色的选择标准；熟悉内部流程和角色；具有一定的内部影响力；在项目组中承担关键角色；如何打造教练；锁定目标；能力认同；增进关系；标准评估；教练的“验证”；发挥教练作用的5个场景；客户内部决策角色和决策方式；客户内部各角色对供应商的支持度；客户内部关键角色的个人信息和需求；竞争对手信息和动态；客户预算与竞争对手报价；里程碑关键动作的建议；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
客户关系的定义与重要性
客户关系的定义可以从多个角度进行阐释。简单来说，客户关系是指企业与客户之间的互动与联系。这一关系的建立不仅仅依赖于产品和服务的质量，更与销售人员的沟通能力、信任建立以及对客户需求的深刻理解息息相关。
- 深入了解客户需求的必要性：企业需要通过与客户的交流，了解客户的真实需求与痛点。这种了解可以帮助企业量身定制解决方案，从而提升客户满意度。
- 获取客户内部信息的必要条件：在商务环境中，了解客户的内部结构、关键角色及其动机，对于销售策略的制定至关重要。只有了解客户的真实情况，才能制定出有效的销售策略，确保订单质量。
- 建立信任的必要条件：客户的信任不仅依赖于产品的质量，更取决于销售人员的专业性和诚信。建立职业信任、专业信任和立场信任是成功的关键。
客户关系面临的挑战
尽管客户关系的重要性不言而喻，但在实际操作中，销售人员常常会面临诸多挑战。例如：
- 对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。
- 客户对销售人员保持距离，拒绝透露个人信息。
- 缺乏与客户高层的有效沟通，无法获得决策人的支持。
- 在竞争激烈的市场中，销售人员常常陷入价格恶性竞争的局面。
这些挑战往往导致企业在客户关系管理中事倍功半，因此，通过培训与策略调整来解决这些问题显得尤为重要。
决策链分析的必要性
在客户关系管理中，理解决策链的构成和运作方式至关重要。决策链是指在企业内部，影响决策的各个角色及其关系网络。通过分析决策链，销售人员可以更好地识别关键决策者，并制定出相应的销售策略。
决策链的构成要素
- 影响选型的五种角色：在客户的决策过程中，通常会涉及多个角色，包括决策者、影响者、使用者、采购者和审批者。了解这些角色的需求和动机，可以帮助销售人员更好地调整销售策略。
- 组织权利地图的使用：通过构建组织权利地图，销售人员能够清晰地看到各个角色的决策权限和影响力，从而更有效地进行沟通。
- 典型的决策方式：不同的客户在决策时可能采取不同的方式，这可能包括集体决策、个人决策等。了解这些决策方式，能够帮助销售人员更好地制定策略。
量化评估客户关系
客户关系的成功与否不仅要依靠主观判断，还需要通过量化评估来进行客观分析。以下是量化评估客户关系的五个维度：
- 关键事件支持度：客户在关键时刻是否能够提供支持。
- 信息传递：销售人员能否及时获取客户的反馈和信息。
- 业务指导：客户是否愿意提供业务上的指导。
- 对公活动参与度：客户参与公司公共活动的积极性。
- 私人约会参与度：客户参与私人约会的意愿。
建立信任的策略
在客户关系管理中，建立信任是成功的关键。信任的建立需要通过多个方面的努力，包括职业信任、专业信任和立场信任。
职业信任的建立
建立职业信任需要关注以下几个维度：
- 掌握基本信息：销售人员需要对客户的背景及行业有足够的了解。
- 着装与用具：专业的外表和合适的工具可以增加客户的信任感。
- 确认式回应：对客户的反馈及时、准确地回应。
- 及时反馈：在客户提出问题后，尽快给予解答。
专业信任的建立
专业信任的建立可以通过以下技巧实现：
- 提出专业具体问题：通过询问专业问题，展现自身的专业性。
- 掌握并分享数据：利用数据支撑自己的观点和建议。
- 系统化理论输出：将复杂的问题系统化，使客户易于理解。
立场信任的建立
立场信任则可以通过以下方式建立：
- 谈论客户需求和解决方案：聚焦客户需求，提供切实可行的解决方案。
- 主动询问难处，共同解决问题：表现出对客户的关心及愿意帮助解决问题的态度。
客户关系开发的流程
客户关系的开发是一个系统的过程，需要通过多个环节的配合来实现。以下是客户关系开发的基本流程：
- 谋求共事：通过与客户的互动，寻找合作的机会。
- 证明能力：在实际工作中展示自身的专业能力。
- 获取信息：通过交流获取客户所需的信息，增强信任感。
- 私人约会：通过私人约会，加深与客户的关系。
- 了解需求：深入了解客户的实际需求与痛点。
- 解决问题：根据客户的需求，提供针对性的解决方案。
教练角色的重要性
在客户关系管理的过程中，教练角色的设定也是不可忽视的。教练不仅能够帮助销售人员更好地理解客户的需求，还能在决策链中发挥关键作用。
教练的作用与选择标准
选择合适的教练，可以帮助销售人员更快地掌握客户的决策过程。教练需要熟悉内部流程和角色，并在项目组中承担关键角色。
高层关系的开发及其挑战
高层客户关系的开发在提升客户满意度、获取更大市场份额方面具有重要意义。然而，销售人员常常面临高层关系开发的多重挑战，包括地位差距、眼界差距、权力差距等。
高层客户关系开发的步骤
- 准确识别目标：明确高层客户的目标和需求。
- 构建信息源：通过多种渠道获取目标客户的信息。
- 建立连接：通过各种活动和交流建立与高层客户的联系。
- 配置公司高层资源：将公司资源配置到高层客户关系的维护上。
- 策划客户高层攻关活动：通过策划活动，增进高层客户的信任感。
总结
决策链分析为客户关系管理提供了深入的视角和方法。通过理解决策链的构成、建立信任以及有效的客户关系开发流程，企业不仅能够提高销售的成功率，还能在竞争中脱颖而出。最终，通过不断优化客户关系，企业将能够实现更高的客户满意度和忠诚度，推动业务的持续增长和发展。
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