客户关系管理的重要性
在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系愈发重要。客户关系管理（CRM）不仅是为了提高销售业绩，更是为了深刻理解客户的需求与挑战，从而为企业创造更大的价值。通过建立良好的客户关系，销售团队能够深入分析客户的真实需求，识别其背后的隐性问题，最终为客户提供量身定制的解决方案。
【课程背景】客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】1、重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度2、掌握 客户关系开发的全流程方法提升赢单概率 确保订单质量【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？企业对客户关系的误区客户关系的定义客户关系的重要意义深入了解客户需求的必要条件深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件在关键事件获取客户坚定支持的必要条件制定正确销售策略的必要条件销售面临的客户关系难题拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；想约客户私人约会，但总被拒绝；让双方都尴尬无聊的商务宴请；客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？如果分析决策链和决策方式？影响选型的五种角色；组织权利地图的使用方法；3种典型的决策方式； 课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式量化评估客户关系的5个维度；关键事件支持度；信息传递；业务指导；对公活动参与度；私人约会参与度； 课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；客户行为风格的4种类型；控制型；倡导型；分析型；亲切型； 案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；如何判断和满足客户的个人动机？经济收益；职业发展；学习成长；价值体现；规避风险；避免麻烦；客户关系规划的4个步骤；业务目标确定；客户关系现状评估；设定客户关系策略；客户关系行动的落地；案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；客户关系开发的6个环节；案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？教练的作用；教练角色的选择标准；熟悉内部流程和角色；具有一定的内部影响力；在项目组中承担关键角色；如何打造教练；锁定目标；能力认同；增进关系；标准评估；教练的“验证”；发挥教练作用的5个场景；客户内部决策角色和决策方式；客户内部各角色对供应商的支持度；客户内部关键角色的个人信息和需求；竞争对手信息和动态；客户预算与竞争对手报价；里程碑关键动作的建议；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
建立良好的客户关系还能够为企业赢得竞争优势。当销售团队能够及时获取客户的关键角色、需求变化、供应商评价等信息时，他们就能制定更具针对性的销售策略。这不仅能够提升销售的成功率，还能够确保合同的质量，从而实现合理的利润。
客户关系管理的误区
许多企业在客户关系管理上存在误区，认为客户关系仅仅是通过吃饭送礼来维系。事实上，这种观点是极其狭隘的。客户关系的建立与维护应当是一个系统化、专业化的过程，涵盖了客户需求的发掘、价值的创造以及高质量合同的签订等多个环节。
在这一过程中，销售人员不仅需要与客户保持良好的互动，还需要主动获取客户的内部信息，以便更好地理解客户的决策链和决策方式。通过分析客户的组织结构与权利地图，销售团队能够更清晰地识别出影响决策的关键角色，从而在关键时刻获得客户的支持。
客户关系开发的全流程方法
在《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》的培训课程中，讲师深入探讨了客户关系开发的全流程方法。这一方法论的核心在于以客户为中心，发掘需求并创造价值。
重塑客户关系的认知
首先，企业和销售人员需要重塑对客户关系的认知，意识到客户关系的重要性。通过系统化的培训，销售团队可以提升对客户关系的重视度，从而在实际工作中更有效地运用客户关系管理的理念。
制定客户关系策略
在制定客户关系策略时，销售人员需要分析客户的决策链和决策方式。影响客户选型的角色通常包括决策者、影响者和用户等，通过建立组织权利地图，销售团队能够清晰地识别出各个角色的权利和影响力。
此外，量化评估客户关系的五个维度也是至关重要的。这包括关键事件的支持度、信息传递的效率、业务指导的有效性、参与度以及私人约会的参与程度。通过这样的量化评估，销售人员能够更准确地判断客户关系的现状，并制定相应的策略。
建立信任的前提
与客户建立信任是客户关系管理的关键。建立信任的三个条件包括职业信任、专业信任和立场信任。销售人员需要通过掌握客户的基本信息、及时反馈、专业化的沟通等方式来增强客户的信任感。
例如，建立职业信任的六个维度包括着装与用具、确认式回应、及时反馈等，而专业信任的建立则需要提出专业具体问题、分享数据、进行系统化理论输出等。通过这些方式，销售人员能够在客户心中树立专业形象，从而增强双方的信任关系。
客户关系的深度开发
客户关系开发并不是一蹴而就的，而是一个由浅入深的过程。销售人员需要通过谋求共事、证明能力、获取信息、私人约会等方式，不断深化与客户的关系。
成功的私人约会技巧
私人约会被认为是与客户建立更深层次关系的重要环节。成功的私人约会可以通过以下五种方法实现：
- 利用“7次法则”，在客户心中留下深刻印象。
- 庆祝阶段性成绩，增强双方的互动和信任。
- 基于客户帮助的回馈，展示对客户的关心。
- 进行非工作需求的沟通，拉近双方的距离。
- 对接第三方资源，帮助客户解决实际问题。
营造完美的商务宴请
商务宴请是加强客户关系的另一重要方式。成功的商务宴请需要注重氛围营造、话题设计、座次安排等多个方面。通过了解客户的工作和生活需求，销售人员能够在宴请中与客户进行更深入的交流，进而增强双方的信任感。
客户关系管理的挑战与应对
尽管客户关系管理的重要性不言而喻，但在实际操作中，销售人员仍然面临诸多挑战。例如，如何与客户高层建立稳定的关系、如何有效获取客户的内部信息等，都是销售人员在客户关系管理中需要解决的问题。
高层客户关系的开发
高层客户关系的开发尤为重要，但由于年龄、地位、眼界等差距，销售人员往往仅能与客户高层保持“一面之缘”。为了打破这一局面，销售人员需要采取以下步骤：
- 准确识别目标客户，明确开发方向。
- 构建信息源，获取客户的相关信息。
- 建立连接，主动与高层客户建立联系。
- 配置公司高层资源，策划高层攻关活动。
- 通过反复互动积累信任，逐步施加影响力。
通过以上步骤，销售人员能够在高层客户关系的开发中迅速见效，进而提升整体销售业绩。
总结
客户关系管理是现代企业成功的重要保障。通过系统化的培训和实践，销售团队能够有效提升与客户的关系，深入了解客户的需求与挑战，从而为客户提供更有价值的解决方案。最终，这不仅会提升销售成功率，还将为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
在这个快速发展的市场中，掌握客户关系管理的全流程方法，将是每位销售人员应对挑战、赢得竞争的重要武器。
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