高层关系维护的重要性与策略
在当今竞争激烈的商业环境中，企业之间的关系已经不再仅仅局限于产品和服务的交易，更多的是关于建立和维护高层关系。特别是在大客户和大项目的销售中，高层关系的维护不仅能够帮助销售团队更好地理解客户需求，还能在关键时刻获得客户决策者的支持。本文将深入探讨高层关系维护的重要性、面临的挑战以及有效的策略，帮助销售人员在复杂的客户关系中游刃有余。
【课程背景】大客户大项目的复杂性客户需求多样化、复杂化、个体化，往往融合了战略规划、部门需求、个人想法。客户内部角色众多，内部关系复杂，常常潜藏着复杂的人际关系和个人动机。客户决策流程和机制不仅漫长，更反映了客户内部多个角色的权力角逐。客户认知往往是隐蔽且不轻易透露的，需要通过各种方式来了解客户的真实需求和意图。竞争环境异常激烈，为了拿下合同，竞争对手往往会尝试多个渠道多重方式影响客户。你的销售有这样的问题吗？一直在客户基层人员里“打转转”，而自我感觉良好；只知道一味地“讲产品”和“搞关系”，不知道如何量化客观的判断局面；将客户看成一个整体，盲目认为对接人说的就是全面的、真实的；将所有精力花在最好接触的客户角色，“掩耳盗铃”式的忽略其他关键角色；面对不利局面，往往一味蛮干或干脆放弃，缺乏大局观，更不会制定销售策略；面对复杂项目，局势分析和策略规划，是销售应该首先具备的关键能力。基于以上的矛盾，《赢单策略大师：大客户销售进阶能力培养》课程围绕大客户销售必须具备的三项核心能力：赢单策略规划能力、客户拜访能力、客户关系能力进行了深入浅出的梳理和讲解，从而快速提升销售对于复杂项目的认知，快速提升销售面对复杂项目的分析和规划能力，以及具体落地的操作能力。【课程收益】帮助销售1、建立 面对大客户大项目的大局观从“群演”转变为“导演”2、学会 综合分析项目局势准确判断所处位置 制定正确策略3、掌握 挖掘客户底层需求的方法改变推销式做法4、掌握 引导和重构客户认知的方法建立双赢标准5、掌握 建立高层客户关系获取关键人支持的方法【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，冲击思想，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在大客户大项目销售中的关键难点，提升赢单率迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，迅速见效【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：如何围绕客户与项目构建情报系统？情报的重要意义；情报包含的内容；项目基本信息；决策链、决策方式、权力地图；决策角色个人信息；决策角色需求信息；决策角色对供应商支持度信息；竞争对手信息；获取情报的渠道和手段内部教练；内部信息源；个人简历；客户离职员工；竞品离职员工；同盟关系客户；获取情报的重要角色——教练；教练的作用；教练角色的选择标准；如何打造教练；教练的“验证”；案例分析：1个亿的大项目，HW是如何赢单的；案例分析：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；第二单元：如何分析商机所处阶段？针对不同阶段，销售的核心工作是什么？客户采购旅程的5个阶段；遇到困难：遇到困难或挑战，但还没有意识到他们有问题需要解决；探索问题：意识到问题，开始寻找解决方案，并逐渐形成解决方案思路；内部立项：分析问题和影响，形成初步的解决方案思路，申请立项；评估产品：接触供应商，根据自己的解决方案思路，评估各产品匹配度；购买决策：根据前期的选型，确定最终的供应商；购买旅程各个阶段客户主要关注点；自身问题和难题；问题和难题带来的幅面影响；解决相关问题的价值收益解决方案的具体方法；投入产出比分析；供应商产品匹配度和性价比；购买旅程各个阶段销售主要工作；唤醒问题意识；协助梳理关键点和需求；提供立项所需数据与模版；证明公司、产品、服务能力；提供风险规避方案和采购支撑；客户所处阶段的判断标准；客户语言特点；客户行为特点；客户要求特点；课堂探讨：针对客户各购买阶段的关注点，探讨企业的与客户的交流内容和提供资料第三单元：如何判断客户决策链、决策方式，以及对我司的支持度？客户决策链5种角色；决策审批者；决策者；决策支持评估者；决策影响者；采购执行者；客户内部3种决策方式；评委打分制，分高者得；评估人推荐制，高层拍板；高层确定，团队执行；客户支持度的量化和评估；客户支持度量化评估的4个层级；客户支持度的5个评价维度；案例分析：YNSNJT最终输单的总结与分享——因决策方式输单；案例分析：XAJT最终输单的总结与分享——因决策审批者输单；第四单元：如何提升各个决策角色的支持度？与客户关键角色建立个体信任的3个维度；职业信任；专业信任；立场信任；与客户关键角色建立组织信任的3项内容；企业实力；产品服务能力；解决方案；3、与客户关键角色建立客户关系的5个步骤；谋求共事；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；挖掘客户需求和个人动机；挖掘客户需求的4个维度；了解个人动机的6个维度；提出方案满足客户需求和个人动机；重新评估客户支持度；案例分析：JLMCH提升客户支持度的过程分享；课堂探讨：请3位同学分享一个提升客户支持度的案例，并总结有效的关键行为；第五单元：如果做好一次重要拜访？重要拜访前的准备工作；客户拜访前的需求预设；拜访目的规划；竞争对手预设；差异点设计；认知引导路径设计；客户深层次需求的挖掘；客户需求与客户要求；客户需求的复杂性；客户需求的4项内容；客户需求的个体差异化；客户现有认知的了解与引导；现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的4种方法；引导与重构客户认知的5个步骤；客户采购决策形成的过程；客户采购决策背后的逻辑——客户认知体系；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；如何获取有效行动承诺；行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例分析：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例分析：上海某大型制造业A公司的深层次需求，与重构其认知的过程第六单元：如何开发和维护客户高层关系？客户高层关系的重要意义；客户高层关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；客户高层关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；客户高层关系开发的注意事项；客户高层关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；客户高层关系开拓小组和例行会议；案例分析：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例分析：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
高层关系维护的重要性
高层关系维护对于大客户销售来说，具有以下几个重要意义：
- 增强信任感：高层之间的信任关系能够为企业提供更稳定的业务基础，减少因信息不对称带来的误解和摩擦。
- 获取关键支持：高层决策者的支持能够在项目评估、预算分配和资源配置方面起到决定性作用。
- 提升议价能力：与客户的高层建立良好的关系后，销售人员在谈判时能够获得更多的主动权。
- 促进信息共享：高层关系能够打破部门间的壁垒，使信息流动更加顺畅，有助于及时了解客户需求变化。
高层关系维护面临的挑战
尽管高层关系维护的重要性不言而喻，但在实际操作中，销售人员却常常面临多重挑战：
- 年龄与地位差距：高层决策者往往具有丰富的行业经验和高层次的视野，这对于年轻的销售人员来说，可能难以建立连接。
- 沟通障碍：由于权力和资源的差距，销售人员在与高层沟通时可能面临障碍，导致信息传递不畅。
- 时间限制：高层决策者的时间非常宝贵，如何在有限的时间内传达关键信息，是销售人员的一大考验。
- 缺乏信任基础：初次接触时，销售人员往往缺乏足够的信任基础，导致高层决策者对其产生怀疑。
有效的高层关系维护策略
为了克服上述挑战，销售人员需要采取一系列有效的策略来维护高层关系：
准确识别目标
在维护高层关系的过程中，首先要明确目标客户的高层决策者是谁。通过研究客户的组织架构和业务需求，找到与自己产品或服务相关的高层角色。例如，针对大客户的采购决策者、技术负责人和财务主管等，分别制定相应的沟通策略。
构建信息源
获取客户高层的相关信息至关重要。销售人员可以通过以下几个渠道来构建信息源：
- 客户内部教练：寻找在客户组织内部有影响力的人，借助他们的帮助来了解客户需求和决策流程。
- 行业研讨会和展会：参加行业相关的活动，主动接触客户高层。
- 社交媒体和专业网络：利用LinkedIn等平台，主动关注和联系潜在的客户高层。
建立连接
与高层决策者建立连接需要耐心和技巧。可以通过以下方式来实现：
- 定期交流：定期向客户高层发送行业信息和公司动态，保持联系，增加曝光率。
- 邀请参加活动：邀请客户高层参加公司举办的活动，提供互动机会，增进相互了解。
- 提供价值：在接触高层时，不仅仅是推销产品，而是提供行业分析和解决方案，展示自身的专业能力。
配置公司高层资源
在进行高层关系维护时，销售团队可考虑将公司内的高层资源调配到与客户高层的交流中。通过高层之间的直接沟通，可以进一步提升信任感和合作意愿。
策划客户高层攻关活动
为了维护高层关系，定期策划一些客户高层的攻关活动是非常有必要的。这些活动可以是高端的商务午餐、行业峰会或专题研讨会等。通过这些活动，不仅可以让客户高层感受到重视，还可以在轻松的环境中增进彼此的了解。
积累信任—基于客户需求的反复互动
信任的建立是一个长期的过程，销售人员需要通过反复的互动来加深与客户高层的信任关系。在每一次的互动中，要注意倾听客户的需求，并提供相应的解决方案，逐步建立起深厚的信任基础。
施加影响—发挥高层关系价值
在建立信任关系后，销售人员可以适时施加影响，帮助客户高层解决问题，并在关键时刻推动决策的形成。这一过程中，销售人员需要具备敏锐的洞察力和灵活的应变能力，以便及时抓住机会。
案例分析
为了更好地理解高层关系维护的实际操作，我们可以分析一些成功的案例：
- 案例一：在HXXF公司的高层关系开发中，销售团队通过多次与客户高层的深入交流，逐步赢得了客户的信任。通过定期的行业分析报告，客户高层对HXXF的专业性和前瞻性产生了认可，最终达成了长期合作关系。
- 案例二：在JLMCH项目中，销售人员通过精心策划的高层攻关活动，成功引导了客户高层对产品的认知重构，激发了客户的购买兴趣，最终赢得了项目的订单。
总结
高层关系维护在大客户销售中扮演着至关重要的角色。通过准确识别目标、构建信息源、建立连接、配置公司高层资源、策划客户高层活动、积累信任和施加影响等策略，销售人员能够有效地维护与客户高层的关系。面对日益复杂的客户关系，只有不断提升自身的沟通能力和战略思维，才能在竞争中立于不败之地。
通过本文的探讨，我们希望能够为销售人员提供一些有益的启示和指导，帮助他们在高层关系维护的道路上走得更加稳健和成功。
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